Если вы запускаете отдел продаж с нуля, независимо от сферы, сразу скажем: простых решений не будет. Но выстроить работоспособный, приносящий деньги отдел — реально. Особенно если есть четкий план, удобные инструменты и понимание, как не превратить процесс в бесконечный эксперимент. В этом руководстве ми собрали практические советы, как организовать работу отдела продаж и какие функции платформы Oki-Toki помогут наладить процесс.
Что такое отдел продаж и зачем он нужен?
Как создать отдел продаж с нуля?
Шаг 1. Оценка ресурсов отдела продаж
Шаг 2. Как сформировать команду продаж: роли и обязанности
Шаг 3. Финансовая сторона и мотивация сотрудников
Шаг 4. Обучение и коучинг команды по продажам
Шаг 5. Метрики для измерения производительности
Как запустить отдел продаж с Оки-Токи
Что такое отдел продаж и зачем он нужен?
Отдел продаж — это структурированная команда, главная задача которой — привлекать, убеждать и сопровождать клиентов на всём пути сделки. Это не “группа звонящих” и не “менеджеры на всякий случай”. Это отдельный, важный элемент компании, отвечающий за стабильный доход.
Формат и состав отдела зависят от бизнеса:
- В аутсорсинговом колл-центре это могут быть: операторы холодной линии, команда обработки автообзвона, сотрудники входящей линии, группа доработки (follow-up) и аккаунт-менеджеры;
- Для SaaS-компаний — менеджеры по продажам, Customer success, иногда — технические консультанты;
- Банковская сфера — менеджер по продажам банковских продуктов, финансовый консультант;
- Медицинская сфера — провизор, менеджер по продажам медицинских услуг, медицинский представитель.
Структура отдела продаж может отличаться, но цель одна — привлечение клиентов. Чтобы всё не развалилось — нужна правильная постановка цели, понятные задачи и удобные инструменты, иначе заявки будут теряться, менеджеры уставать, а клиенты — уходить.
Как создать отдел продаж с нуля?
Построить отдел продаж — значит разработать систему, которая стабильно приносит новых клиентов и деньги. Главное, не просто нанять людей, а организовать чёткий процесс: кто, как и зачем это делает. Предлагаем пять шагов для создания отдела продаж, с которыми можно избежать типичных ошибок уже на старте.
Шаг 1. Оценка ресурсов отдела продаж
Если отдел продаж в колл-центре — это двигатель, то начинать без оценки ресурсов — как ехать с пустым баком. Рано или поздно всё встанет. Поэтому, прежде чем нанимать людей, писать скрипты и настраивать CRM, нужно разобраться, что у нас есть, чего не хватает и кто будет всем этим заниматься.
Кто будет отвечать за запуск?
Запустить отдел продаж — не значит дать оператору список номеров и сказать: “Продавай”. Это проект и за него должен отвечать конкретный человек:
- Руководитель может взять на себя ответственность на старте, а позже делегировать обязанности. Это нормально, но нужно честно оценивать, сколько времени он готов уделять обучению сотрудников, проверке и доработкам;
- Начальник отдела продаж — отличный вариант. Главное — наделить его реальными полномочиями и не “мешать сверху”;
- Сторонний консультант — иногда проще привлечь подрядчика, который поможет с организацией процессов, а дальше руководитель заберёт всё под свой контроль.
Важно! Запуском проекта должен заниматься один человек — это поможет избежать путаницы в задачах, двойных решений и ситуации, когда “никто ни за что не отвечает”. Один ответственный — это единый контроль, четкие сроки и быстро принятые решения, если что-то идёт не так.
Определение целей и постановка задач
Это не просто абстрактные слова. Цели должны быть четкими и измеримыми, чтобы потом было понятно, достигли их или нет. А задачи — это шаги, которые помогают эти цели реализовать. Важно, чтобы они были конкретными и по времени: “сделать 50 звонков за день” или “провести 10 встреч в неделю”. Всё должно быть понятно и достижимо — так команда будет знать, что делать и к чему стремиться.
Что нужно для старта?
Когда цели отдела продаж установлены, приходит время задуматься о материально-технической базе. Для начала ответьте на следующие вопросы:
Какой будет формат отдела? Операторы будут находиться в офисе или работать из дома? Если бюджета немного, можно нанять удаленных сотрудников и мониторить их по отчетам. Для работы из офиса потребуются дополнительные ресурсы — сам офис, компьютеры, стабильный интернет, гарнитуры и т.д. Техническая база в этом случае должна быть готова заранее.
Какие средства связи будут использоваться? Мобильные устройства, АТС, софтфоны — подберите подходящий вариант.
Нужны ли дополнительные каналы связи? Чаты, мессенджеры, сайт, sms и письма по e-mail могут повысить конверсию.
Есть ли база номеров? Вполне логичный вопрос, об этом тоже нужно позаботиться заранее. Отделы продаж на аутсорсе получают базы от заказчиков. Второй вариант — собрать базу самостоятельно, это длительный процесс, но по итогу — только контакты целевых клиентов.
Будут ли скрипты? Ваши операторы будут импровизировать или озвучивать текст по готовому шаблону? Если выбрать второй вариант — это даст структуру, пошаговый диалог и операторы не «потеряются» в процессе разговора.
Кто будет сопровождать клиента после продажи? На старте это может быть оператор или кто-то из команды, кто знает продукт. Но важно определить шаги: кто отправляет договор, кто отвечает за запуск, кто выходит на связь через неделю. Лучше всего — описать эти действия в виде списка или схемы.
Как вести отчетность? Можно использовать Excel или специальные программы. Для больших отделов лучше подойдёт облачная система или CRM, где всё обновляется автоматически и легко отслеживается в реальном времени.
Кто будет обучать сотрудников и мониторить работу Эту роль может взять на себя сам руководитель, начальник отдела продаж или супервайзер. Главное — не оставлять новых сотрудников без обратной связи.
Ответы на эти несложные вопросы помогут вам определить первостепенные задачи, например покупку нового софта. Выбирая ПО, руководствуйтесь принципом “все в одном”. Чем больше запросов будет покрывать сервис, тем проще будет организация рабочего процесса.
Сколько сотрудников можно привлечь на старте?
Стартовать можно и с парой операторов, а потом постепенно расширяться. В процессе найма в отделы продаж нужно учитывать несколько факторов:
- Объем звонков — логично, что чем больше звонков, тем больше нужно операторов. Нужно учитывать и количество исходящих звонков, и входящих, и работу автообзвона.
- Конверсия в продажи — это процент лидов (клиентов), которые становятся реальными покупателями. Рассчитывается как отношение количества закрытых сделок к общему числу лидов. На этапе создания это будет предполагаемое значение.
- Цели отдела — это план, который нужно выполнить. Здесь нужно учитывать сколько в среднем может продать один сотрудник, колебания спроса, качество лидов и другие факторы, влияющие на результативность работы.
- Сложность — учитывайте особенности продукта, так как они могут существенно влиять на время, необходимое для сделки. Если продукт требует много объяснений или имеет технические особенности, сделка может занять больше времени. Для простых товаров процесс будет быстрее.
- Рабочие часы — здесь важно не то, сколько у оператора рабочих часов, а среднее время сделки — время от первого касания до покупки. Для одних продуктов это час, для других — неделя. Это зависит от множества факторов: качества базы, сложности продукта и навыков менеджера по продажам.
Количество сотрудников будет зависеть от этих факторов. Начиная с небольшой команды, можно постепенно увеличивать её по мере роста рабочих процессов и спроса.
Шаг 2. Как сформировать команду продаж: роли и обязанности
Нельзя просто посадить 5 человек и сказать: “Звоните”. У каждого должна быть своя зона ответственности. Особенно если вы хотите управляемый процесс, а не хаос.
Базовые роли, которые могут быть в отделе продаж:
- Оператор холодных звонков — звонит по базе, работает по скриптам, генерирует первичный интерес;
- Менеджер по продажам — формально тот же оператор, который подхватывает клиента и доводит до оплаты;
- Аккаунт-менеджер — ведёт клиента после покупки: помогает разобраться в продукте, отвечает на вопросы, предлагает дополнительные услуги и делает всё, чтобы клиент остался надолго и при желании — купил больше;
- Супервизор/Руководитель — следит за результатами, мотивацией, качеством диалогов.
Состав команды нужно регулировать основываясь на бизнес-процессах компании. Некоторых ролей может не быть, например: один сотрудник может выполнять роль менеджера по продажам и за ним же будет закреплен “успешный” клиент после сделки. В распределении обязанностей важно, чтобы каждый знал свою зону ответственности и не выходил за рамки полномочий.
Шаг 3. Финансовая сторона и мотивация сотрудников
Чтобы у сотрудников был стимул к работе, обозначьте какие бонусы они могут получить и за что. Ставка заработной платы — это минимальный порог, но она не всегда стимулирует оператора к действию и карьерному росту.
Разработайте бонусную систему, в которой обозначено сколько надо сделать, чтобы получить бонус. Это может быть процент за продажу, отдельные фиксированные бонусы за идеи, помощь команде, удержание клиентов. Поощрения стимулируют, но иногда должен присутствовать и “кнут”. Определите ситуации, за которые могут быть штрафы, например: опоздание на смену, прогул и т.д.
Шаг 4. Обучение и коучинг команды по продажам
На начальном этапе нужно рассказать сотрудникам о продукте и как его продать. Можно подготовить вводный курс для “новичков”:
- Простое описание продукта и его пользы для клиента (информационные материалы, презентации, видеоуроки);
- Краткое руководство по использованию сервиса для обработки звонков;
- Базовый скрипт звонка или диалога в чате, перечень частых возражений и ответы на них;
- Порядок действий после сделки (передача, документы, настройки и т.д.)
И этого вполне достаточно для старта. Но чтобы сотрудники не просто выучили скрипт, а грамотно его использовали, важно выстроить программу обучения продажам и поддержки.
Периодически нужно возвращаться к разбору звонков: вместе с сотрудником прослушать, где всё пошло хорошо, а где — не очень. Это может быть как регулярный тренинг, так и разовая консультация с фокусом на проблемные аспекты работы. Главное — не просто указать оператору на его ошибки, а разобрать, как сделать лучше.
Шаг 5. Метрики для измерения производительности
Если вы не измеряете эффективность — вы её теряете. Поэтому отдел продаж невозможно выстроить без метрик. Основные из них:
- Количество касаний — сколько раз менеджер попытался выйти на контакт с клиентом: звонки, письма, чаты;
- Конверсия по этапам — количество звонков, которые перешли из разговоров во встречи и в сделки;
- Среднее время сделки — как долго длится процесс от первого контакта до оплаты;
- Повторные обращения — процент клиентов, которые вернулись после первой покупки;
- Качество общения — способность оператора взаимодействовать с клиентом, решая его вопросы и создавая положительное впечатление.
Отслеживая метрики, можно оперативно выявить слабые места в процессе продаж и улучшить их. Каждая метрика помогает точечно настроить работу отдела, повысить его продуктивность и улучшить взаимодействие с клиентами.
Главное — не перегружать сотрудников цифрами, а следить за тем, что действительно влияет на результат. Метрики — это не повод для упрёков, а инструмент, чтобы вместе улучшать процесс.
Как запустить отдел продаж с Оки-Токи
Оки-Токи — многофункциональная система, которая подходит для отдела продаж.
Чтобы начать работу в сервисе, достаточно выбрать подходящего провайдера связи. Всё остальное — уже внутри платформы.
- Телефония и средства связи — в Оки-Токи есть разные варианты подключения — можно выбрать тот, который подходит: SIP-client, Trunk, SIP-server или софтфон. Всё гибко и настраивается под ваши условия.
- Каналы коммуникаций — в Оки-Токи общаться с клиентами можно не только с помощью звонков, но и в мессенджерах, соцсетях, по sms или e-mail. Главное преимущество — все каналы связи собраны в одной омниканальной платформе.
- Рабочее место оператора — это основной инструмент для работы. Все звонки, анкеты, виджеты и информация о клиентах доступны всего в пару кликов.
- Система ролей и проекты — в Оки-Токи можно настроить, кто что видит и к чему имеет доступ. Для каждого сотрудника — своя роль и уровень прав. Для каждого независимого бизнес-процесса — свой проект. Так легко отделить отдел продаж от техподдержки, а подрядчика от внутренней команды.
- Автообзвоны — инструмент для автоматического обзвона базы номеров или массовой рассылки голосовых сообщений. Можно выбрать подходящий режим, расписание, подневные правила, приоритеты и в конце собрать статистику. Автообзвоны сэкономят время, снимут лишнюю нагрузку с команды операторов и помогут “мягко” информировать клиентов или вести полноценные холодные продажи.
- Маршрутизация звонков — какой бы ни была команда, хаос в звонках может быстро всё испортить. Чтобы каждый звонок попадал туда, куда надо — настраивается гибкая маршрутизация. Что можно сделать:
- Разделять звонки по регионам, проектам, очередям;
- Передавать VIP-клиентов отдельной группе;
- Настраивать голосовое меню (IVR) с нужными вариантами;
- Переадресовать звонок или перенаправлять его по расписанию, например: днём — в офис, вечером — на дежурного.
Всё это можно собрать без программиста. Работает стабильно, меняется быстро, адаптируется под любую логику.
- Oki-Toki CRM — здесь хранится история общения с каждым клиентом. Сценарий оператора можно адаптировать под нужную бизнес-логику. А поля контакта пригодятся в организации и хранении информации о клиентах. Скрипты не дадут сбиться в процессе разговора, так как там можно прописать текст для операторов, подсказки и всевозможные варианты ответов на вопросы клиентов.
- API и интеграции — c открытым API подключить любые внешние системы не составит труда. Можно передавать данные, создавать задачи, запускать сценарии. Интеграции с популярными сервисами уже есть, остальные — всегда можно настроить.
- KPI и дисциплина — способ держать все под контролем. Система автоматически подсчитает показатели КРІ — время на линии, в разговоре, на паузе. Нарушения нормативов, опоздания и прогулы можно посмотреть в Журнале KPI.
- Оценка операторов — контроль качества обслуживания клиентов можно упростить с Оценочными листами. Сотрудники ОКК будут проводить проверки согласно плану и по шаблону. Опция изменения голоса оператора минимизирует случаи “предвзятого” отношения к сотрудникам.
- Отчётность — важная часть работы не только отдела продаж, но и колл-центра в целом. В Оки-Токи более 36 отчетов, которые содержат информацию о проделанной работе. Данные можно фильтровать по периоду, проекту, сотрудникам, передавать по API и экспортировать в удобном формате (HTML, Excel и Google Sheet). Это не просто таблицы — это настоящая картина работы команды, все наглядно и просто.
- Мониторинг в реальном времени — с помощью виджетов Оки-Токи можно наблюдать картину роботы отдела “в моменте”: кто на линии, в паузе или занят разговором.
- Инструменты для обучения — стенограммы, записи звонков, режим прослушки и суфлера можно использовать для разбора звонков или на тренингах.
Запуск отдела продаж — задача не из лёгких, но при правильном подходе она становится вполне выполнимой. Надеемся, что наши рекомендации и инструкции помогут вам эффективно организовать процесс, а Оки-Токи обеспечит автоматизацию всех ключевых задач. Оставьте заявку, и мы поможем вам с этим!
