18.08.2019

Автообзвон с переводом на оператора с CRM

Пошаговая инструкция, как подключить автообзвон сервиса Оки-Токи для контакт-центров с автоматическим соединением с оператором.

Автообзвон с переводом на оператора с CRM

Создать автообзвон с переводом на оператора с CRM очень просто. Для этого в статье ниже будет описан ряд действий, которые шаг за шагом необходимо будет выполнить, и они приведут к правильной настройке сервиса и выполнению поставленной задачи.

 

Подключение поставщика

 

Для этого необходимо:

  • Зайти в раздел «SIP-Телефония» — «Поставщики» и нажать «Подключить»;
  • Вводим название поставщика и сохраняем. Созданный поставщик является «папкой» для sip-шлюзов, которые мы будем внутри него подключать. Этими папками мы можем маршрутизировать телефонию по разным проектам, не смешивая все заведенные sip-подключения в разных бизнес-проектах;
  • Заходим в созданную папку и теперь нам нужно завести первый sip-шлюз. Жмем кнопку «Создать»;
  • Практически всегда используется «Client sip reg». Если поставщик говорит о варианте подключения, где Оки-Токи с ним обменивается ip-адресами, то используется шаблон «SIP Trunk»;
  • Вводим данные подключения от поставщика. Для Client SIP reg обычно достаточно внести логин (Login/username/SIP ID/Authorization ID), пароль (password) и домен (sip adress/sip domain). Остальное оставляем по умолчанию;
  • В результате успешного подключения, в правом столбце появится статус REGISTERED (В случае неудачной регистрации, появится статус EXPIRED). Если статус не появился сразу, попробуйте обновить страницу через несколько секунд, так как поставщик не всегда регистрирует подключение мгновенно (это позволит лишь увидеть статус регистрации, но не влияет на саму регистрацию).
  • В завершении подключения поставщика, необходимо указать, на номера с каким префиксом (первыми цифрами) ему можно звонить (к примеру: номера РФ и Казахстана начинаются с «7» или «8», номера Украины с «380»).

 

 

Создание сценария

 

Создаем схему-логику, по которому будет идти звонок, когда клиент возьмет трубку. Этот сценарий будет состоять из нескольких кубиков (этапов звонка).

  • Кубик «Начало» это стартовый кубик, куда попадает наш клиент
  • Кубик «Очередь» отвечает за распределение звонков на свободных операторов
  • Кубик «Оператор» кубик который отвечает за оператора

В готовом виде, сценарий будет выглядеть так:

Автообзвон: пример создания сценария звонка

 

Создание очереди

 

Следующим шагом будет создание очереди, которая станет основой для наших настроек.

1. Для этого нам нужно зайти в раздел «Очереди и звонки» — «Очереди» и нажать «Создать»

Создание очереди: Автообзвон

2. Введите имя очереди и выберите сценарий который будет использоваться на ней. Сохраните настройки.

 Настройка очереди: автообзвон

3. Для добавления оператора на очередь нужно нажать на «Настройки»

3.1 Отобразится список всех операторов. Для добавления необходимо нажать на Имя оператора и выставить приоритет выше нуля. Для этого нажимаем на 0. При приоритете 0 на оператора не поступают звонки. На операторов с одинаковым приоритетом (выше нуля) звонки поступают равномерно.

Назначение оператора: автообзвон

 

 

Черный список

 

Для того чтобы создать черный список, необходимо зайти в «Ресурсы проектов» — «Списки». Нажимаем создать и даем название этому списку. Более детальную информацию о работе со списками можете найти на нашем блоге здесь!

Автообзвон с переводом: создание черного списка

 

Расписание

 

1. Для этого необходимо зайти в раздел «Ресурсы проектов» — «Расписание».

Создание расписания

 

2. Нажав на пустое поле у нас будут отображаться ползунки, которыми мы будем регулировать рабочее время (если время рабочее не меняется, то на другие дни используйте кнопку «Как вчера» и тем самым не нужно будет каждый раз выставлять ползунки).

Автозвонки с переводом на оператораНастройка часовых интервалов работы

 

Создание автообзвона

 

Зайдите в раздел Автообзвон — Список автообзвонов. Нажмите «Создать».

Укажите созданную ранее очередь.

3. Укажите черный список, на номера которого мы не будем звонить.

4. Даем название и выбираем очередь (которая была ранее нами создана).

5. Выбрать расписание.

6. Укажите режим работы (режим зависит от того какую цель мы преследуем).

 

Создание сценария разговора

 

1. Для того создания сценария разговора Вам необходимо перейти в CRM после этого Вам необходимо выбрать раздел сценарии.

2. В этом разделе у Вас будет возможность создать неограниченное количество сценариев под все Ваши нужды. Для создания необходимо нажать на Новый сценарий.

3. Отобразится окно, в котором задается название сценария и выбирается второй параметр, который отвечает за количество бизнес процессов (далее будет использоваться сокращение БП- это наш сценарий разговора) активных по каждому клиенту.

4.1. Для примера предлагаю разобрать самый простой сценарий разговора.

4.2. Работа с любым сценарием начинается с создания вопросов и ответов (в будущем наши ответы и будут тематиками). Рассмотрим ниже некоторые примеры таких тематик. Для добавления вопроса необходимо нажать добавить ответ.

4.3. Для того чтобы удобнее было работать с отчетностью звонками предлагаю Вам использовать хештеги. При этом когда будет выгрузка отчетов обращения клиентов на линию эти теги будут отображены для актуальных звонков.

4.4. Тематика «отказ» при этом ответе необходимо выставить галочку.

4.5. Тематика «смена номера» Для этого нам необходимо будет добавить текстовое поле в котором мы введем номер телефона (в международном формате), а затем присвоим этот номер соответствующему полю (так можно делать не только с номером телефона).

4.6 Тематика перезвон: для этого необходимо выбрать «добавить в автообзвон» и выбрать из списка нужный автообзвон.

Более детальную информацию о работе со сценариями диалога вы можете найти на нашем Youtube канале, или в отдельной статье на блоге перейдя по ссылке тут!

 

Закрепление сценария за очередью

 

Завершающее действие — это закрепление сценария за очередью. Это необходимо, чтобы при поступлении звонка (ПД, КБ, ИСХ, ВХ) открывался наш сценарий. Для этого Вам следует нажать на +, а затем выбрать для какого типа звонков будет открываться наш сценарий.

Смотрите скриншоты:

Закреплении сценария звонка за очередью

 

Заливка базы через массовые операции

 

1. Для этого Вам необходимо зайти в CRM и выбрать раздел массовые операции.

2. Нажимаем создать новый импорт.

3. Выставляем несколько галочек в том порядке:

  • Добавить поле, название полей должно быть в том порядке как в Вашей базе (для примера первое поле Имя, второе адрес, третье номер телефона, то и в таком порядке, нужно выставить галочки напротив этих полей в списке)
  • В белое поле необходимо скопировать базу с Excel или любого другого источника.
  • Выставить галочку напротив «Добавление» которое отвечает за добавление базы номеров в автообзвон.
  • Необходимо из списка выбрать автообзвон, за это отвечает пункт «Добавить в Автообзвон»
  • Выбрать из списка процесс. Это название нашего сценария разговора.
  • Выбрать очередь, с которой будут идти звонки (на очередь Вы должны быть назначены).

4. Если у Вас нет необходимых полей с нужным названием, то нужно зайти в настройки.

4.1 Нажать на «Добавить поле».

4.2 После чего нажать «Сохранить».

 

Дополнительная информация

 

Номера-дубликаты по умолчанию не импортируются при загрузке базы, при условии, что эти номера уже есть в обзвоне или находятся в очереди на выполнение;

Если автообзвон перестал работать, то внутри него можно выяснить причину во вкладке «Инфо», в подразделе «Лог работы»;

Можно активировать автоотключение при поломке телефонии. Если звонки подряд начнут завершаться ошибкой телефонии (из списка), то обзвон автоматически остановится.

Автоотключение из-за неисправности телефонии

 

При условии, если вы следовали всем шагам, то всё обязательно должно получиться! Если какие-то проблемы остались нерешенными, а какие-то вопросы без ответа — служба поддержки обязательно поможет!

Оцените новость:

Читайте так же

photo
Среда Апрель 13, 2016 Тарификация рабочего времени оператора

Формула тарификации работы оператора. Как рассчитать тарифы за работу оператора контакт-центра в сервисе Оки-Токи.

Подробнее
photo
Четверг Сентябрь 8, 2022 Тикет-система: как Оки-Токи обрабатывает тикет клиента

Как в Оки-Токи применяется тикет-система и организована обработка обращений клиентов. Статусы, сроки, ответственные, KPI техподдержки.

Подробнее

Оставьте заявку и получите подробную консультацию от специалиста.

    Соглашение на обработку персональных данных