08.10.2020

Режимы обзвона в Оки-Токи: как (не) достать всех.

Подробно обо всех режимах автообзвона сервиса для контакт-центров Оки-Токи. Читайте в нашем блоге прямо сейчас!

Режимы обзвона в Оки-Токи: как (не) достать всех.

Автообзвон можно сравнить с конвейером. С одной стороны автомат набирает номера, сортируя их, а с другой стороны передает «живого» собеседника оператору. Выполняя всю рутинную работу, он помнит, кому и когда нужно позвонить. Также автообзвон поможет установить соединение с абонентом повторяя попытки установить соединение через заданные промежутки времени. Это позволит не расходовать  драгоценные (ибо на почасовке) трудочасы оператора на рутинный дозвон до клиента.  Режимы обзвона в Оки-Токи, в зависимости от выбора, оптимизирован для конкретной задачи: Callback, Progressive, Power Dial, Predictive, Limitless.

Эта статья про основную часть настроек продукта «Автодозвон»

 

Управление режимами доступно внутри автообзвона, во вкладке «Звонки». Подробнее о каждом  режиме ниже:

Callback mode

Callback — режим для «перезвонов» Особенность этого режима заключается в том, что он сначала набирает свободного оператора, предупреждает о запланированном звонке клиенту, после чего инициирует звонок. 

Режим включает в себя дополнительные опции:

  • Количество используемых этим автообзвоном линий устанавливает предел для одновременных звонков в автообзвоне. Это необходимо для сохранения некоторого количества линий для входящих звонков и исходящих через этот номер; это экономит деньги и позволяет не портить статистику ошибками оператора связи «Все линии заняты».
  • Минимальное количество операторов позволяет оставить указанное число свободных операторов для работы с другими звонками (входящими, ручными исходящими). Иными словами, если вы установите этот параметр, то автообзвон остановится немного раньше, чем все операторы в очереди будут заняты его звонками. 
  • «Липкость» — опция, позволяющая закреплять коллбэк за конкретным оператором. Подробнее о «липких возможностях» можно узнать в этой статье.

Progressive mode

Progressive — самый простой и медленный из автоматических режимов, хорошо подходит для маленьких групп операторов (до 5 чел), так как набирает по одной линии на каждого свободного оператора (свободный оператор — это оператор в статусе «Готов» в оперместе). Рекомендуется использовать для «горячих» баз, где клиенты берут трубку почти всегда. Если время ожидания звонка у оператора длительное (более 30-40 сек), то можно использовать режимы более интенсивного набора. У данного режима нет уникальных опций. 

Power dial 

Power dial — режим для более интенсивного обзвона. Его особенностью является возможность указать количество линий на оператора. В отличии от Progressive mode набор линий будет осуществляться сразу после завершения предыдущего разговора оператора (уже на статусе РСР). Если появляются ошибки «Сброс. Нет свободного оператора» стоит уменьшить количество линий на оператора. Отслеживать актуальную информацию по числу и доле сброшенных звонков, можно во вкладке «Инфо» в виджете состояние дайлеров. Этот режим тоже можно использовать для групп до 5 человек.

Режим автоообзвона Оки-Токи

Predictive mode

Predictive — динамический режим числа линий. Особенности: для корректной работы рекомендуется использовать большее количество операторов (10-15человек). 

Уникальные опции: 

  • Доля сброшенных звонков, % — это допустимая величина сброшенных вызовов («Сброс. Нет свободного оператора») при интенсивном наборе, которую устанавливает администратор. Например: допустимым значением сброшенных звонков приняли 10%. Это значит, что 10 сброшенных звонков из последних 100 — это допустимая норма и автообзвону не нужно снижать число линий. Если увеличить «Долю сброшенных звонков», то среднее время ожидания соединения будет немного снижено, но мы рискуем «зазвонить» клиентов до икоты. Важно: Сброшенные звонки не считаются за попытки дозвона и автообзвон запланирует звонок на время указанное в настройках.
  • Количество используемых линий — см. Callback.

Limitless mode

Limitless безграничный режим дозвона. Чаще всего используется для автоинформаторов (о настройке автоинформатора можно узнать тут), ввиду отсутствия гибкой интенсивности. Например, если использовать этот режим для двух операторов и установить 100 линий, то автообзвон начнет «зазванивать» 100 линий чтобы занять двух операторов, что приведёт к большому количеству сброшенных звонков.

«Что будет если?»

  • Limitless mode — звонить роботом, пытаясь набрать указанное количество линий. Если он достигнет лимита, то уснёт, пока линии не освободятся. 
  • Limitless mode звонить с операторами. Если установить 10 линий и подключить 10 операторов, то заняв 8 операторов, тот будет набирать только 2 линии для 2 оставшихся операторов. 
  • Predictive mode значение Доля сброшенных звонков, % = «0» означает, что мы не будем бояться сбрасывать звонки, лимит считается отключенным. Это можно использовать для высокой интенсивности обзвона с целью быстро загружать операторов при обработке «ледяной» базы клиентов.
  • Predictive modeчем больше операторов (не менее 10-ти), тем точнее система будет балансировать количество линий, чтобы загрузить операторов и при этом не выходить за рамки лимита сброшенных звонков.
  • Power dial максимальное количество набираемых линий ограничено количеством операторов умноженное на количество линий на одного оператора.
  • Progressive mode — лучше использовать при наличии «теплой» базы. 

Очевидно, только грамотный подход к настройке автообзвона повысит качество обработки звонков, а также убережет Ваши нервы и нервы Ваших клиентов. 

Если Вы не нашли ответы на свои вопросы в этой статье, то техподдержка Оки-Токи с радостью поможет! 

Дмитрий Морковин

Эдуард Поляков

Оцените новость:

Читайте так же

photo
Четверг Сентябрь 8, 2022 Тикет-система: как Оки-Токи обрабатывает тикет клиента

Как в Оки-Токи применяется тикет-система и организована обработка обращений клиентов. Статусы, сроки, ответственные, KPI техподдержки.

Подробнее
photo
Пятница Октябрь 15, 2021 Дайджест новостей Оки-Токи за сентябрь 2021

Главные новости Оки-Токи в сентябре: робот «Автооператор» в Beta, бесплатное распознавание Да/Нет и 0-9, обновление Рапортов. Читайте подробнее в блоге!

Подробнее

Оставьте заявку и получите подробную консультацию от специалиста.

    Соглашение на обработку персональных данных