Есть много способов упустить клиентов, даже тех, которых заинтересовал ваш продукт или услуга. Но есть несколько способов, как этого не допустить. У большинства колл-центров и аутсорсинговых контакт-центров есть такая опция, как «Callback», он же — «Обратный звонок». В зависимости от используемого сервиса, «Callback» проявляется:
- в формате обычного ручного перезвона;
- как автоматический перезвон при утраченном входящем звонке;
- как кнопка на сайте, нажав на которую, можно указать свой телефон и имя, после чего будет создана задача для оператора.
Подробнее о том, что такое «Callback» и как его грамотно использовать мы написали в нашей статье.
Статья относится к продукту «Облачный колл-центр».
Как использовать Callback при входящих звонках
«Callback» используется как режим автообзвона для обработки утраченных звонков и «перезвонов».
Утраченный звонок клиента — это входящий звонок,
- не дошедший до оператора;
- при котором клиент положил трубку, не дождавшись ответа оператора;
- который был отклонен оператором;
- поступивший когда все операторы заняты или на линии нет ни одного оператора;
Например, клиент позвонил на входящую линию — но для него не оказалось свободных операторов, и, чтобы не потерять клиента, его номер добавляется в автообзвон режима «Callback». Когда появляется свободный оператор — поступает автоматический звонок, соединяющий клиента, который не дозвонился, с оператором. Особенность этого вида автообзвона заключается в том, что он сначала набирает свободного оператора, предупреждает его о запланированном звонке, после чего инициирует звонок клиенту.
Главное — указать нужный автообзвон в режиме «Callback» в настройках очереди для входящих звонков.
Как настроить автообзвон — Callback в Оки-Токи
В разделе «Автообзвоны» создайте новый, выбрав режим «Callback mode». Подробная инструкция создания автообзвона есть в отдельной статье на блоге.
- Во время работы автообзвона в режиме «Callback mode», оператор слышит голосовое сообщение, предупреждающее о звонке. Вы можете создать его роботом, загрузить файлом или оставить по умолчанию.
- Если необходима задержка вызова после голосового сообщения оператору — укажите в настройках нужный отрезок времени.
- Установите необходимое количество операторов для работы автообзвона. Если на линии находится меньшее число операторов — коллбек звонить не будет.
- Длительность ожидания ответственного применяется если настроена «Липкость» — звонок переходит на конкретного оператора, за которым закреплен этот клиент. С наступлением времени, когда задача запланирована на перезвон, начнется отсчет. Когда время ожидания ответственного пройдёт, задача освободится от ответственного и пойдет на первого свободного оператора.
Про «Липкий коллбек» есть отдельная статья на блоге.
Callback на сайте, он же виджет обратного звонка
«Callback» можно использовать для связи клиента с компанией через сайт, что помогает эффективнее использовать рекламный бюджет и увеличить продажи.
Нужно создать форму заявки, интегрировав ее на сайт, где клиент оставит свой номер телефона. Этот номер попадет в СРМ или сразу в автообзвон для дальнейшего соединения клиента с оператором. Такие задачи обрабатываются автоматически и последовательно, что оптимизирует работу операторов и сильно снижает вероятность потерять клиента.
Дополнительно
- Можно создать прямой звонок с сайта, соединяющий клиента с компанией — «Webcall». То есть, нажимая кнопку «Позвонить» происходит соединение клиента с оператором или звонок переходит в очередь для ожидания свободного оператора.
- «Callback» также используется оператором во время работы с анкетой, если клиент просит перезвонить попозже. Оператор по кнопке «Перезвонить» указывает конкретный день и время, затем задача добавляется в автообзвон. Или оператор может вручную перезвонить клиенту из операторского места.
- По количеству утраченных звонков и автообзвону в режиме «Callback mode» можно составить рапорт, подробнее — в статье на блоге.
- Можно установить «Черный список номеров» на автообзвоне «Callback» и эти номера не будут прозваниваться и направляться на оператора, что сэкономит его время.
- Про режимы автообзвона есть отдельная статья на блоге.
- Получайте данные об утраченных звонках к себе на сервер или на почту с помощью функции Создать webhook.
Илона Чернякова
