Есть много способов упустить клиентов, даже тех, которых заинтересовал ваш продукт или услуга. Но есть несколько способов, как этого не допустить. У большинства колл-центров и аутсорсинговых контакт-центов есть такая опция, как «Callback», он же «обратный звонок». В зависимости от используемого сервиса, «Callback» проявляется:
- в формате обычного ручного перезвона;
- как автоматический перезвон при утраченном входящем звонке;
- как кнопка на сайте, нажав на которую, можно указать свой телефон и имя, после чего будет создана задача для оператора.
Подробнее о том, что такое «Callback», для чего нужен обратный звонок и как работает сервис обратного звонка мы написали в нашей статье.
Как использовать Callback при входящих звонках
«Callback» при входящих звонках — это эффективный инструмент для обработки утраченных звонков и «перезвонов». Утраченный звонок клиента может возникнуть по разным причинам:
- не дошедший до оператора;
- при котором клиент положил трубку, не дождавшись ответа;
- который был отклонен оператором;
- поступивший когда все операторы заняты или на линии нет ни одного свободного сотрудника;
Callback предоставляет решение для таких ситуаций, то есть когда появляется свободный оператор, система автоматически инициирует звонок обратно клиенту, который не дозвонился.
Например, клиент позвонил на входящую линию — но для него не оказалось свободных операторов, и, чтобы не потерять абонента, его номер добавляется в автообзвон режима «Callback». Когда появляется свободный сотрудник — поступает автоматический звонок, соединяющий клиента, который не дозвонился, с оператором. Особенность этого вида автообзвона заключается в том, что он сначала набирает свободного оператора, предупреждает его о запланированном звонке, после чего инициирует звонок клиенту.
Главное — указать нужный автообзвон в режиме «Callback» в настройках очереди для входящих звонков.
То есть, использование функционала “Callback” при входящих звонках позволяет предоставлять оперативный обратный звонок абонентам, которые не смогли установить связь с оператором с первого раза. Это способствует эффективности обработки входящих звонков, снижению потери клиентов и улучшению качества обслуживания в колл-центре.
Как настроить автообзвон — Callback в Оки-Токи
В разделе «Автообзвоны» создайте новый, выбрав режим «Callback mode. Подробная инструкция создания автообзвона есть в отдельной статье на блоге.
- Во время работы автообзвона в режиме коллбек, оператор слышит голосовое сообщение, предупреждающее о звонке. Вы можете создать его роботом, загрузить файлом или оставить по умолчанию.
- Если необходима задержка вызова после голосового сообщения оператору — укажите в настройках нужный отрезок времени.
- Установите необходимое количество операторов для работы автообзвона. Если на линии находится меньшее число сотрудников — коллбек звонить не будет.
- Длительность ожидания ответственного применяется если настроена «Липкость» — звонок переходит на конкретного оператора, за которым закреплен этот клиент. С наступлением времени, когда задача запланирована на перезвон, начнется отсчет. Когда время ожидания ответственного пройдёт, задача освободится от ответственного и пойдет на первого свободного специалиста.
«Callback» для сайта имеет огромное значение для улучшения коммуникации между пользователями и компанией, а также для повышения продаж. Он предоставляет клиентам удобную возможность связаться с компанией, избегая необходимости набирать номер телефона вручную или ждать в очереди на горячей линии.
Этот инструмент автоматизирует процесс связи с абонентами, улучшает коммуникацию и создает более эффективное взаимодействие между клиентами и операторами.
Таким образом, сервис обратного звонка с сайта автоматизирует процесс связи с абонентами и обеспечивает оперативное и персонализированное решение их запросов, что значительно повышает эффективность обслуживания и способствует укреплению связи между компанией и ее клиентами.
Дополнительный функционал для Callback-сервиса в Оки-Токи
Сервис “Callback” является важным инструментом в Оки-Токи благодаря ряду преимуществ и возможностей для оптимизации работы колл-центра.
Для наиболее эффективного использования “Callback” есть дополнительные инструменты Оки-Токи:
- Журнал звонков. Этот отчет отображает информацию о звонках за выбранный период с большим количеством подробностей: кто позвонил, кто принял звонок, время ожидания, время разговора, итог звонка и т.д.
- Стенограмма. Перевод записи разговора в текст — необходимый инструмент для речевой аналитики и экономии времени супервайзера и отдела контроля качества. С помощью стенограммы можно быстро прочитать разговор, не тратя время на прослушивание аудиозаписи.
- Оценка диалогов. В Оки-Токи есть инструменты для оценки диалогов операторов, которые помогут супервизорам и ОКК проверять разговоры и выставлять сотрудникам баллы за проделанную работу. Оценка проводится на основе таких параметров, как четкость речи, умение аргументировать свою точку зрения, понимание потребностей клиента и т.д.
- Речевая аналитика. Speech Analytics автоматически добавляет в стенограммы метки, на которые должен обратить внимание супервайзер или ОКК. Показатели, которые отслеживает речевая аналитика: перебивание клиента, паузы в диалоге со стороны оператора, использование обсценных слов и т.д.
- Запись разговоров. Эта функция позволяет контролировать работу операторов, выявлять ошибки и повышать качество обслуживания клиентов. Записи разговоров могут быть сохранены и прослушаны в удобное время, что позволяет более тщательно контролировать общение сотрудников с абонентами и выявлять сильные и слабые стороны в их работе.
- Рапорты. Эффективный отчет по ключевым показателям колл-центра для руководителей и заказчиков. Можно настроить и регулярно получать на почту рапорты с информацией о количестве утраченных звонков, работе автообзвона «Callback mode», количеству попыток, успешных и неудачных звонках и т.д. Подробнее про рапорт и как его настроить читайте в отдельной статье на блоге.
- Приоритеты операторов. В настройках автообзвона можно расставить приоритеты операторам, чтобы большая часть звонков уходила на конкретных сотрудников или распределялась в зависимости от их профессионализма.
- Черный список. Можно установить «Черный список номеров» на автообзвон режима «Callback» и эти номера не будут прозваниваться и направляться на оператора, что сэкономит его время.
- События и интеграции. Получайте данные об утраченных звонках к себе на сервер или на почту с помощью функции Создать webhook.
- CRM Оки-Токи. «Callback» также используется оператором во время работы с анкетой, если клиент просит перезвонить попозже. Оператор по кнопке «Перезвонить» указывает конкретный день и время, затем задача добавляется в автообзвон. Или просто можно вручную перезвонить абоненту из операторского места.
- «Webcall». В Оки-Токи можно создать прямой звонок с сайта, соединяющий клиента с компанией. То есть, нажимая на сайте кнопку «Позвонить» происходит соединение клиента с оператором или звонок переходит в очередь для ожидания свободного сотрудника. Подробнее про «Webcall» в статье на блоге.
- Автооператор. Для всех видов звонков можно подключить автооператора, который заменит живых сотрудников. Голосовой бот для звонков с помощью синтеза речи воспроизводит вопросы по сценарию, а благодаря системе распознавания речи — воспринимает ответ. Автооператор способен принять звонок режима «Callback mode» распознать запрос от клиентов, внести данные в анкету, отправить сообщения ответственным, оформить заявку или сообщить другую информацию.
Важность сервиса обратного звонка для компаний
«Callback» играет важную роль в современных колл-центрах, так как он является незаменимым инструментом для улучшения коммуникации между компанией и клиентами. Благодаря удобству и автоматизации, сервис обратного звонка для сайта помогает эффективнее использовать рекламный бюджет и увеличить продажи. Он позволяет оперативно отвечать на запросы пользователей, предоставлять персонализированное обслуживание и строить долгосрочные отношения с клиентами.
Компании, осознающие важность коммуникации с абонентами, не могут пренебрегать возможностями, которые предоставляет сервис обратного звонка. Он позволяет установить более тесную связь с клиентами, разрешить их вопросы и проблемы быстро и эффективно. Более того, он способствует автоматизации контакт-центра и укреплению имиджа компании как надежного партнера.
