13.01.2023

Callback — обратный звонок в Оки-Токи

Что такое «обратный звонок» Callback, как настроить связь с клиентом через сайт, автообзвон утраченных клиентов.

Callback — обратный звонок в Оки-Токи

Есть много способов упустить клиентов, даже тех, которых заинтересовал ваш продукт или услуга. Но есть несколько способов, как этого не допустить. У большинства колл-центров и аутсорсинговых контакт-центров есть такая опция, как «Callback», он же — «Обратный звонок». В зависимости от используемого сервиса, «Callback» проявляется:

  • в формате обычного ручного перезвона;
  • как автоматический перезвон при утраченном входящем звонке;
  • как кнопка на сайте, нажав на которую, можно указать свой телефон и имя, после чего будет создана задача для оператора.

Подробнее о том, что такое «Callback» и как его грамотно использовать мы написали в нашей статье. 

Статья относится к продукту «Облачный колл-центр».

Как использовать Callback при входящих звонках

«Callback» используется как режим автообзвона для обработки утраченных звонков и «перезвонов». 

Утраченный звонок клиента — это входящий звонок, 

  • не дошедший до оператора;
  • при котором клиент положил трубку, не дождавшись ответа оператора;
  • который был отклонен оператором; 
  • поступивший когда все операторы заняты или на линии нет ни одного оператора;

Например, клиент позвонил на входящую линию — но для него не оказалось свободных операторов, и, чтобы не потерять клиента, его номер добавляется в автообзвон режима «Callback». Когда появляется свободный оператор — поступает автоматический звонок, соединяющий клиента, который не дозвонился, с оператором. Особенность этого вида автообзвона заключается в том, что он сначала набирает свободного оператора, предупреждает его о запланированном звонке, после чего инициирует звонок клиенту. 

Главное — указать нужный автообзвон в режиме «Callback» в настройках очереди для входящих звонков. 

Callback в настройках очереди

Как настроить автообзвон — Callback в Оки-Токи

В разделе «Автообзвоны» создайте новый, выбрав режим «Callback mode». Подробная инструкция создания автообзвона есть в отдельной статье на блоге. 

Автообзвон для утраченных звонков

  • Во время работы автообзвона в режиме «Callback mode», оператор слышит голосовое сообщение, предупреждающее о звонке. Вы можете создать его роботом, загрузить файлом или оставить по умолчанию. 

Сообщение оператору при Callback

  • Если необходима задержка вызова после голосового сообщения оператору — укажите в настройках нужный отрезок времени. 
  • Установите необходимое количество операторов для работы автообзвона. Если на линии находится меньшее число операторов — коллбек звонить не будет. 
  • Длительность ожидания ответственного применяется если настроена «Липкость» — звонок переходит на конкретного оператора, за которым закреплен этот клиент. С наступлением времени, когда задача запланирована на перезвон, начнется отсчет. Когда время ожидания ответственного пройдёт, задача освободится от ответственного и пойдет на первого свободного оператора.

Про «Липкий коллбек» есть отдельная статья на блоге. 

Callback на сайте, он же виджет обратного звонка 

«Callback» можно использовать для связи клиента с компанией через сайт, что помогает эффективнее использовать рекламный бюджет и увеличить продажи.  

Нужно создать форму заявки, интегрировав ее на сайт, где клиент оставит свой номер телефона. Этот номер попадет в СРМ или сразу в автообзвон для дальнейшего соединения клиента с оператором. Такие задачи обрабатываются автоматически и последовательно, что оптимизирует работу операторов и сильно снижает вероятность потерять клиента.

Форма заявки на сайте

Дополнительно

  • Можно создать прямой звонок с сайта, соединяющий клиента с компанией — «Webcall». То есть, нажимая кнопку «Позвонить» происходит соединение клиента с оператором или звонок переходит в очередь для ожидания свободного оператора.
  • «Callback» также используется оператором во время работы с анкетой, если клиент просит перезвонить попозже. Оператор по кнопке «Перезвонить» указывает конкретный день и время, затем задача добавляется в автообзвон. Или оператор может вручную перезвонить клиенту из операторского места. 
  • По количеству утраченных звонков и автообзвону в режиме «Callback mode» можно составить рапорт, подробнее — в статье на блоге. 

Рапорт по автообзвону Callback

  • Можно установить «Черный список номеров» на автообзвоне «Callback» и эти номера не будут прозваниваться и направляться на оператора, что сэкономит его время.
  • Про режимы автообзвона есть отдельная статья на блоге.  
  • Получайте данные об утраченных звонках к себе на сервер или на почту с помощью функции Создать webhook

Илона Чернякова

Оцените новость:

Читайте так же

photo
Среда Декабрь 28, 2022 Инструкция: Как подключить SIP-телефон к колл-центру

Как подключить SIP-телефон к колл-центру, для чего это нужно, как создать учетную запись, настроить пользователя и проверить подключение.

Подробнее
photo
Пятница Декабрь 30, 2022 Главные обновления 2022: сервис для контакт-центров

Какие обновления выпустил Оки-Токи в этом году? «Чаты», ИИ, робот-оператор и другие важные инструменты в нашем сервисе для контакт-центров.

Подробнее

Оставьте заявку и получите подробную консультацию от специалиста.

    Соглашение на обработку персональных данных