Инструменты Руководителя Колл-Центра

Руководитель колл-центра играет важную роль в управлении командой операторов и обеспечении высокого уровня обслуживания клиентов. Для эффективной работы руководителя колл-центра необходимы различные инструменты:

CRM-система 

Это программное обеспечение, которое позволяет руководителю колл-центра управлять базой данных клиентов, их контактными данными и историей обращений. Также CRM-система предоставляет информацию о продуктах и услугах компании и позволяет отслеживать производительность сотрудников. 

Календарь и расписание 

Для руководителя колл-центра важно знать, когда менеджеры работают и какие задачи им нужно выполнить. Календарь и расписание помогают планировать график работы команды и контролировать выполнение задач. 

Отчеты

Руководитель колл-центра должен следить за производительностью своей команды и отслеживать метрики, такие как время ответа, продолжительность звонка и уровень удовлетворенности клиентов, kpi оператора колл центра и т.д. Для этого необходимы отчеты,которые могут быть сформированы в CRM-системе или других специализированных инструментах. 

Система мониторинга

С помощью системы мониторинга руководитель колл-центра может отслеживать работу операторов в режиме реального времени и предоставлять им обратную связь для улучшения качества обслуживания клиентов. 

Обучающие материалы

Руководитель колл-центра должен иметь доступ к различным обучающим материалам, таким как курсы и тренинги по управлению командой и обслуживанию клиентов, чтобы помочь операторам улучшить свои навыки и повысить качество обслуживания. 

Инструменты для коммуникации

Руководитель колл-центра должен иметь доступ к различным инструментам контакт центра для коммуникации с командой операторов, такими как электронная почта, чаты и внутренние системы обмена сообщениями. 

В целом, руководитель колл-центра должен иметь доступ к широкому спектру инструментов, чтобы эффективно управлять своей командой.

Отчеты на любой вкус в Оки — Токи

Сервис Оки-Токи — это комплексное решение для организации работы call-центров.

Он позволяет максимально эффективно управлять процессом обработки входящих и исходящих звонков, а также контролировать работу операторов и анализировать результаты их работы.

Одним из основных преимуществ сервиса является наличие множества отчетов и метрик, которые позволяют получить полную информацию о работе колл-центра и его сотрудников. Используя инструменты контроля качества работы колл центра можно сформировать нужный вам отчет.Например, отчет о занятости, который показывает, сколько времени каждый оператор проводит в состоянии «занят», «отошел» или «вне очереди». Это позволяет убедиться в том, что сотрудники не простаивают и максимально эффективно используют свое рабочее время.

Также сервис предоставляет отчёты о дисциплине, которые отражают, насколько операторы соблюдают правила работы в колл-центре. Это важно для того, чтобы обеспечить высокое качество обслуживания клиентов и сохранить репутацию компании.

Отчеты о звонках позволяют получить полную информацию о каждом звонке, включая его длительность, время ожидания в очереди, номер абонента и т.д. Это помогает определить проблемные области в работе колл-центра и улучшить качество обслуживания.

Кроме того, сервис Оки-Токи предоставляет отчёты о расходах, которые отражают затраты на телефонию, услуги операторов, а также другие расходы, связанные с работой колл-центра. Это позволяет контролировать затраты и оптимизировать их.

Важной функцией сервиса является работа автообзвона, которая позволяет автоматически обзванивать клиентов и проводить опросы, собирать информацию о новых продуктах и услугах, а также проводить маркетинговые исследования. Отчеты о работе автообзвона позволяют анализировать эффективность этой функции и определять, насколько она помогает компании в достижении ее целей.

Международные показатели Call-центра

Сервис Оки-Токи предоставляет возможности не только для работы внутри страны, но и для организации международных колл-центров. В этом случае для оценки работы колл-центра используются специальные международные показатели, которые позволяют определить эффективность работы колл-центра на международном уровне. 

Рассмотрим некоторые из этих международных показателей: 

• First Call Resolution (FCR). Этот показатель показывает процент звонков, которые были решены оператором с первого раза. Чем выше FCR, тем лучше выполняется работа колл-центр, так как это говорит о том, что операторы эффективно решают проблемы клиентов. 
• Average Handle Time (AHT). Этот показатель показывает среднее время, которое оператор тратит на обработку одного звонка. Чем меньше это время, тем эффективнее работает колл-центр. 
• Service Level Agreement (SLA). Этот показатель показывает процент звонков, которые должны быть приняты оператором в течение определенного времени (например, в течение 30 секунд). Чем выше этот показатель, тем лучше работает колл-центр, так как это говорит о том, что клиенты быстро получают ответ на свой вопрос или решают свою проблему. 
• Customer Satisfaction (CSAT). Этот показатель показывает уровень удовлетворенности клиентов работой колл-центра. Он может быть измерен различными способами, например, с помощью опросов, которые проводятся после каждого звонка или с помощью онлайн-опросов. Чем выше этот показатель, тем лучше работает колл-центр. 
• Net Promoter Score (NPS). Этот показатель показывает, насколько вероятно, что клиенты будут рекомендовать компанию своим друзьям или коллегам. Он измеряется с помощью опросов, которые задаются клиентам после каждого звонка. Чем выше этот показатель, тем лучше работает колл-центр и тем больше вероятность того, что клиенты будут рекомендовать компанию другим людям. 
• Abandoned Call Rate (ACR) — это показатель, отражающий процент звонков, которые были прерваны клиентом до того, как оператор ответил на них. Этот показатель является одним из ключевых для оценки эффективности работы колл-центра, так как он позволяет оценить уровень удовлетворенности клиентов и эффективность работы операторов. 
• Average Speed of Answer (ASA). Этот показатель показывает среднее время, которое клиенты проводят в очереди, ожидая ответа оператора. Чем меньше это время, тем лучше работает колл-центр. 
• Occupancy Rate. Этот показатель показывает, насколько заняты операторы в течение рабочего дня. Он измеряется как отношение времени, которое операторы проводят в состоянии «работает», к общему времени рабочего дня. Чем выше занятость операторов, тем более эффективно работает колл-центр. 
• Average Abandonment Rate (AAR). Этот показатель показывает среднее количество звонков, которые прерываются клиентами в течение рабочего дня. Чем меньше это количество, тем лучше работает колл-центр. 
• Contact Quality. Этот показатель показывает, насколько хорошо операторы общаются с клиентами. Он измеряется с помощью анализа аудиозаписей звонков и может включать такие параметры, как ясность речи, уровень эмпатии, количество вопросов, задаваемых оператором и т.д. Чем выше уровень контактного качества, тем больше вероятность того, что клиенты будут довольны обслуживанием. 
• Customer Effort Score (CES). Этот показатель показывает, насколько легко клиентам удалось решить свою проблему или получить ответ на свой вопрос. Он измеряется с помощью опросов, которые проводятся после каждого звонка, и может быть использован для оценки эффективности работы колл-центра. 
• Service Availability. Этот показатель показывает, насколько доступен сервис для клиентов. Он измеряется как отношение времени, в течение которого сервис был доступен для клиентов, к общему времени работы колл-центра. Чем выше уровень доступности сервиса, тем более эффективно работает колл-центр. 

Метрики KPI для Call — центра

Сервис Оки-Токи является платформой для организации колл-центров и предоставляет различные инструменты контакт центра для оптимизации работы операторов и улучшения качества обслуживания клиентов. В рамках этой платформы доступны различные метрики Key Performance Indicator (KPI), которые помогают оценить работу колл-центра и его сотрудников.

Рассмотрим основные kpi колл центра и саппорта: 

Среднее время ожидания в очереди

Эта метрика показывает, сколько времени клиенты проводят в ожидании ответа от оператора. Чем меньше это время, тем лучше, так как клиенты могут быстрее получить ответ на свой вопрос или решить свою проблему. 

Среднее время разговора с клиентом

Эта метрика показывает, сколько времени оператор тратит на разговор с клиентом. Чем меньше это время, тем больше звонков может обработать оператор за определенный период времени. 

Количество пропущенных звонков

Эта метрика отражает количество звонков, которые не были приняты оператором. Чем меньше это число, тем выше эффективность работы колл-центра. 

Процент успешных звонков

Эта метрика показывает процент звонков, в которых клиент получил ответ на свой вопрос или решил свою проблему. Чем выше этот процент, тем выше уровень удовлетворенности клиентов. 

Количество обработанных звонков в единицу времени

Эта метрика показывает, сколько звонков оператор успевает обработать за определенный период времени. Чем больше это число, тем эффективнее работает колл-центр. 

Уровень обслуживания клиентов

Эта метрика отражает, насколько быстро и эффективно операторы решают проблемы клиентов. Чем выше уровень обслуживания клиентов, тем выше их удовлетворенность и лояльность к компании. 

Процент повторных звонков

Эта метрика показывает, сколько звонков приходится на одного клиента. Чем меньше этот процент, тем лучше, так как это говорит о том, что операторы эффективно решают проблемы клиентов и предотвращают повторные звонки. 

Продолжительность перерывов

Эта метрика показывает, сколько времени операторы тратят на перерывы. Чем меньше это время, тем больше времени операторы могут посвятить обработке звонков и решению проблем клиента.

Умный отчет “Рапорты” 

Рапорты, эффективный отчет по ключевым показателям контакт-центра, это один из основных отчетов сервиса Оки-Токи, который предоставляет возможность оценить работу колл-центра и его сотрудников, kpi эффективности руководителя колл центра,

а также определить ключевые проблемы и потенциальные области улучшения. Отчеты могут быть сформированы на основе различных параметров, таких как время ожидания ответа оператора, количество звонков, рейтинг операторов,KPI колл центра т.д.

Рапорты в Оки-Токи можно использовать для ряда задач:

Мониторинг производительности

Отчеты позволяют оценить, насколько эффективно работают операторы, и сравнить их производительность в разные периоды времени. Например, можно отслеживать среднее время разговора с клиентом, среднее время ожидания ответа оператора и другие показатели.

Анализ проблем

Отчеты могут помочь выявить проблемы, с которыми сталкиваются клиенты. Например, если многие звонки прерываются до ответа оператора, это может быть связано с долгим временем ожидания. Использование отчетов позволит выявить проблемы и принять меры для их устранения.

Планирование работы

Отчеты могут быть использованы для планирования работы колл-центра и распределения ресурсов. Например, если отчеты показывают, что большинство звонков приходится в определенное время суток, можно планировать работу операторов исходя из этой информации.

Улучшение качества обслуживания

Отчеты могут помочь выявить области, где можно улучшить качество обслуживания клиентов. Например, если отчеты показывают, что клиенты часто обращаются с одним и тем же вопросом, можно разработать специальную базу знаний, чтобы операторы могли быстро и эффективно отвечать на этот вопрос.

Отчеты в Оки-Токи могут быть настроены и адаптированы для конкретных потребностей бизнеса, что делает их удобным и эффективным инструментом для мониторинга и управления работой колл-центра.