WFM - Workforce management для Колл-Центра

Удобные инструменты для планирования графика работы сотрудников колл-центра, простого управления сменами и мониторинга (контроля) нарушений в реальном времени.

Play

Workforce management для Контакт-Центра

«WFM» — это сокращение от «управление рабочей силой», которое относится к практике планирования и оптимизации использования сотрудников компании для наилучшего удовлетворения потребностей бизнеса. В контакт-центре WFM может включать в себя ряд действий, таких как прогнозирование количества вызовов, планирование смен персонала и анализ данных о производительности сотрудников для определения областей, требующих улучшения. Цель WFM — обеспечить наличие в контакт-центре необходимого количества сотрудников с соответствующими навыками и знаниями для обработки запросов клиентов и эффективного и действенного решения их проблем.

Виджеты
Виджет «Показатели» от Оки-Токи в реальном времени отображает список показателей KPI, например если оператор опоздал на смену, рано с неё ушел или прогулял.
Интеграции
Создавайте новые события и интеграции в системе Оки-Токи. Отправляйте уведомления по API на электронную почту о нарушениях графика работы операторов колл-центра.
Уведомления
Сервис для колл-центров Оки-Токи анализирует занятость, перерывы, опоздания и т.д. Настройте автоматические уведомления, для отслеживания критичных метрик в колл-центре.

Требования к WFM контакт-центра

Существует несколько ключевых требований к WFM в колл-центре, в том числе способность точно прогнозировать количество вызовов, способность эффективно планировать работу персонала, а также возможность отслеживать и управлять производительностью персонала в режиме реального времени. Другие важные требования к WFM в колл-центре включают возможность отслеживать и управлять посещаемостью, соблюдение соответствующих правил и стандартов, а также интеграцию WFM с другими ключевыми системами и процессами в колл-центре.

Подбор расписания работы

В зависимости от количества обращений клиентов и загруженности операторов колл-центра можно составить наиболее подходящее расписание работы.

Подбор расписания работы
Соблюдение рабочей смены

Благодаря функционалу KPI можно отслеживать нарушение графика работы.

Соблюдение рабочей смены
Мониторинг работы операторов

В режиме реального времени можно наблюдать за количеством операторов на линии, пропущенных звонках, нарушениях KPI и т.д.

Мониторинг работы операторов
Оценка продуктивности сотрудников

Для наиболее лучшего результата работы можно корректировать задачи и загруженность операторов колл-центра.

Оценка продуктивности сотрудников
Оптимизация численности сотрудников

С помощью WFM можно оценить потребность в операторах, а также заметить их нехватку в течение всего дня или в “часы пик”.

Оптимизация численности сотрудников
требования
Подбор расписания работы
Соблюдение рабочей смены
Мониторинг работы операторов
Оценка продуктивности сотрудников
Оптимизация численности сотрудников

В целом, успешная система WFM в контакт-центре должна помочь обеспечить наличие необходимого количества сотрудников с соответствующими навыками и знаниями для обработки запросов клиентов, повышения удовлетворенности клиентов и поддержки общего успеха контакт-центра.

Отличия WFM от WFO системы для Контакт-Центра

Основное различие между системами WFM (управление рабочей силой) и WFO (оптимизация рабочей силы) заключается в том, что WFM фокусируется на планировании рабочих графиков и задач для операторов КЦ, а WFO включает в себя дополнительные функции, такие как анализ и оптимизация производительности операторов колл-центра, мониторинг качества обслуживания и анализ данных. В целом WFO представляет собой более комплексную и интегрированную систему, включающую в себя функции WFM и дополнительные возможности для оптимизации работы оператора КЦ и повышения качества обслуживания. Системы WFO могут помочь компаниям повысить эффективность и результативность своих контакт-центров, предоставляя инструменты и информацию для оптимизации производительности труда и предоставления высококачественного обслуживания клиентов.

create_data
Анкетирование
Инструмент для анализа разговора отделом контроля качества (ОКК). Стандартизирует требования к оценке, поможет организовать процесс оценивания от отбора звонков для проверки до отчетов.Автоматическое добавление нарушений в дисциплинарный отчет. Автоматический выбор аудиозаписи для проверки. Искажение голоса для устранения субъективности. Статистика оценок операторов и работы отдела контроля качества.
Возможность учёта времени “на обеде” и “работа с документами”
Конструктор отчетов
Инструмент, который поможет вам оптимизировать и автоматизировать процесс сбора и анализа данных вашего колл-центра. С его помощью вы сможете создавать кастомизированные отчеты, выбирая только нужные для вас показатели, а также автоматически получать отчеты на почту в нужный вам формат и интервал времени. С Datamixer вы можете легко отслеживать динамику изменения важных показателей вашего колл-центра и делиться отчетами с коллегами и заказчиками.
Автоматическая речевая аналитика
Речевая аналитика
Речевая аналитика (Speech Analytics) автоматически добавляет в стенограммы метки, на которые должен обратить внимание супервизор или отдел контроля качества. Тем самым упрощая анализ разговоров по каждому отдельному оператору.Показатели, которые отслеживает речевая аналитика:перебивания оператором клиента; паузы в диалоге со стороны оператора; использование обсценных (матерных) слов; соответствие анкеты стенограмме разговора.

Преимущества WFM от Оки-Токи для Контакт-Центра

Использование WFM поможет организовать рабочее время сотрудников колл-центра, чтобы проект не замедлялся от недостатка персонала, но и чтобы операторам хватило нагрузки.

Использование системы WFM в колл-центре позволит:

  • эффективно спланировать рабочее время;
  • выявить оптимальную нагрузку;
  • контролировать присутствие сотрудников на местах;
  • обнаружить нехватку или избыток операторов;
  • отследить невыполнение плана продаж;
  • перераспределить сотрудников на проектах в течение дня;
  • создать удобные графики работы;
  • спрогнозировать потребность в персонале.

Возможности сервиса Оки-Токи

Смены

Смены — это способ назначить оператору расписание работы, чтобы в дальнейшем контролировать соблюдение графика. Вы можете в два клика создавать смены, учитывая загруженность операторов в колл-центре, а Оки-Токи будет вести учёт рабочего времени и следить за дисциплиной.

Вести историю нарушений помогут два отчета — Журнал KPI и Сводный отчет по KPI.

Операторское место

Оператор внутри операторского места видит свою текущую смену и может, кликнув по ней, перейти в настройки и запросить у супервайзера другое расписание, указав причину. 

В административном интерфейсе такие запросы появляются мгновенно и помечаются индикатором. Ознакомившись с причиной, супервайзер может одобрить смену графика или отказать. Новая смена оператора вступит в силу со следующего периода, то есть с завтрашнего дня.

KPI операторов

Мониторинг KPI — незаменимый элемент в работе колл-центра. Показатели KPI отражают эффективность каждого сотрудника, проекта, отдела и компании в целом. Анализируя показатели, вы сможете определить необходимое количество операторов (и супервайзеров), спрогнозировать и оптимизировать затраты на содержание колл-центра, а также выявить нарушения графика работы.

Бонусы и штрафы операторам колл-центра

Хорошая работа вознаграждается, а нарушения наказываются. Сколько начислили за день работы, были ли нарушения и кто должен рассчитывать на премию? Благодаря автоматизации возможно управление виртуальным балансом операторов, пополнение и списание с него виртуальных средств за выполненную работу. Используя KPI, начисляйте бонусы и штрафы операторам и супервайзерам.

Умные отчёты

Умные отчёты (рапорты) — эффективный отчет по ключевым показателям колл-центра. Контролируйте активность команды, используя подробный отчет об общей загруженности операторов и их рабочем времени. Вы автоматически получите на электронную почту отчет, который включает в себя информацию об опозданиях операторов на смену или уходе до конца рабочего дня, а также статистику о занятости в течение смены.

Оставьте заявку и получите подробную консультацию от специалиста.

    Соглашение на обработку персональных данных