В зависимости от количества обращений клиентов и загруженности операторов колл-центра можно составить наиболее подходящее расписание работы.
WFM - Workforce management для Колл-Центра
Удобные инструменты для планирования графика работы сотрудников колл-центра, простого управления сменами и мониторинга (контроля) нарушений в реальном времени.
Workforce management для Контакт-Центра
«WFM» — это сокращение от «управление рабочей силой», которое относится к практике планирования и оптимизации использования сотрудников компании для наилучшего удовлетворения потребностей бизнеса. В контакт-центре WFM может включать в себя ряд действий, таких как прогнозирование количества вызовов, планирование смен персонала и анализ данных о производительности сотрудников для определения областей, требующих улучшения. Цель WFM — обеспечить наличие в контакт-центре необходимого количества сотрудников с соответствующими навыками и знаниями для обработки запросов клиентов и эффективного и действенного решения их проблем.
Требования к WFM контакт-центра
Существует несколько ключевых требований к WFM в колл-центре, в том числе способность точно прогнозировать количество вызовов, способность эффективно планировать работу персонала, а также возможность отслеживать и управлять производительностью персонала в режиме реального времени. Другие важные требования к WFM в колл-центре включают возможность отслеживать и управлять посещаемостью, соблюдение соответствующих правил и стандартов, а также интеграцию WFM с другими ключевыми системами и процессами в колл-центре.
Подбор расписания работы
Соблюдение рабочей смены
Благодаря функционалу KPI можно отслеживать нарушение графика работы.
Мониторинг работы операторов
В режиме реального времени можно наблюдать за количеством операторов на линии, пропущенных звонках, нарушениях KPI и т.д.
Оценка продуктивности сотрудников
Для наиболее лучшего результата работы можно корректировать задачи и загруженность операторов колл-центра.
Оптимизация численности сотрудников
С помощью WFM можно оценить потребность в операторах, а также заметить их нехватку в течение всего дня или в “часы пик”.
В целом, успешная система WFM в контакт-центре должна помочь обеспечить наличие необходимого количества сотрудников с соответствующими навыками и знаниями для обработки запросов клиентов, повышения удовлетворенности клиентов и поддержки общего успеха контакт-центра.
Отличия WFM от WFO системы для Контакт-Центра
Основное различие между системами WFM (управление рабочей силой) и WFO (оптимизация рабочей силы) заключается в том, что WFM фокусируется на планировании рабочих графиков и задач для операторов КЦ, а WFO включает в себя дополнительные функции, такие как анализ и оптимизация производительности операторов колл-центра, мониторинг качества обслуживания и анализ данных. В целом WFO представляет собой более комплексную и интегрированную систему, включающую в себя функции WFM и дополнительные возможности для оптимизации работы оператора КЦ и повышения качества обслуживания. Системы WFO могут помочь компаниям повысить эффективность и результативность своих контакт-центров, предоставляя инструменты и информацию для оптимизации производительности труда и предоставления высококачественного обслуживания клиентов.
Преимущества WFM от Оки-Токи для Контакт-Центра
Использование WFM поможет организовать рабочее время сотрудников колл-центра, чтобы проект не замедлялся от недостатка персонала, но и чтобы операторам хватило нагрузки.
Использование системы WFM в колл-центре позволит:
- эффективно спланировать рабочее время;
- выявить оптимальную нагрузку;
- контролировать присутствие сотрудников на местах;
- обнаружить нехватку или избыток операторов;
- отследить невыполнение плана продаж;
- перераспределить сотрудников на проектах в течение дня;
- создать удобные графики работы;
- спрогнозировать потребность в персонале.
Возможности сервиса Оки-Токи
Смены
Смены — это способ назначить оператору расписание работы, чтобы в дальнейшем контролировать соблюдение графика. Вы можете в два клика создавать смены, учитывая загруженность операторов в колл-центре, а Оки-Токи будет вести учёт рабочего времени и следить за дисциплиной.
Вести историю нарушений помогут два отчета — Журнал KPI и Сводный отчет по KPI.
Операторское место
Оператор внутри операторского места видит свою текущую смену и может, кликнув по ней, перейти в настройки и запросить у супервайзера другое расписание, указав причину.
В административном интерфейсе такие запросы появляются мгновенно и помечаются индикатором. Ознакомившись с причиной, супервайзер может одобрить смену графика или отказать. Новая смена оператора вступит в силу со следующего периода, то есть с завтрашнего дня.
KPI операторов
Мониторинг KPI — незаменимый элемент в работе колл-центра. Показатели KPI отражают эффективность каждого сотрудника, проекта, отдела и компании в целом. Анализируя показатели, вы сможете определить необходимое количество операторов (и супервайзеров), спрогнозировать и оптимизировать затраты на содержание колл-центра, а также выявить нарушения графика работы.
Бонусы и штрафы операторам колл-центра
Хорошая работа вознаграждается, а нарушения наказываются. Сколько начислили за день работы, были ли нарушения и кто должен рассчитывать на премию? Благодаря автоматизации возможно управление виртуальным балансом операторов, пополнение и списание с него виртуальных средств за выполненную работу. Используя KPI, начисляйте бонусы и штрафы операторам и супервайзерам.
Умные отчёты
Умные отчёты (рапорты) — эффективный отчет по ключевым показателям колл-центра. Контролируйте активность команды, используя подробный отчет об общей загруженности операторов и их рабочем времени. Вы автоматически получите на электронную почту отчет, который включает в себя информацию об опозданиях операторов на смену или уходе до конца рабочего дня, а также статистику о занятости в течение смены.
Что есть еще для продаж и консультаций?
У нас есть дайлер с предиктивным набором для холодных звонков, дайлер для рассылок, голосовой робот, сценарии разговоров и инструменты аналитики для руководителей.