WFM система: Управление Рабочего Времени Сотрудников

Workforce management для Контакт-Центра

«WFM» — это сокращение от «управление рабочей силой», которое относится к практике планирования и оптимизации использования сотрудников компании для наилучшего удовлетворения потребностей бизнеса. В контакт-центре WFM может включать в себя ряд действий, таких как прогнозирование количества вызовов, планирование смен персонала и анализ данных о производительности сотрудников для определения областей, требующих улучшения. Цель WFM — обеспечить наличие в контакт-центре необходимого количества сотрудников с соответствующими навыками и знаниями для обработки запросов клиентов и эффективного и действенного решения их проблем.

Виджеты

Виджет «Показатели» от Оки-Токи в реальном времени отображает список показателей KPI, например если оператор опоздал на смену, рано с неё ушел или прогулял.

Интеграции

Создавайте новые события и интеграции в системе Оки-Токи. Отправляйте уведомления по API на электронную почту о нарушениях графика работы операторов колл-центра.

Уведомления

Сервис для колл-центров Оки-Токи анализирует занятость, перерывы, опоздания и т.д. Настройте автоматические уведомления, для отслеживания критичных метрик в колл-центре.

Требования к WFM контакт-центра

Существует несколько ключевых требований к WFM в колл-центре, в том числе способность точно прогнозировать количество вызовов, способность эффективно планировать работу персонала, а также возможность отслеживать и управлять производительностью персонала в режиме реального времени. Другие важные требования к WFM в колл-центре включают возможность отслеживать и управлять посещаемостью, соблюдение соответствующих правил и стандартов, а также интеграцию WFM с другими ключевыми системами и процессами в колл-центре.

Подбор расписания работы

В зависимости от количества обращений клиентов и загруженности операторов колл-центра можно составить наиболее подходящее расписание работы.

Соблюдение рабочей смены

Благодаря функционалу KPI можно отслеживать нарушение графика работы.

Мониторинг работы операторов

В режиме реального времени можно наблюдать за количеством операторов на линии, пропущенных звонках, нарушениях KPI и т.д.

Оценка продуктивности сотрудников

Для наиболее лучшего результата работы можно корректировать задачи и загруженность операторов колл-центра.

Оптимизация численности сотрудников

С помощью WFM можно оценить потребность в операторах, а также заметить их нехватку в течение всего дня или в “часы пик”.

В целом, успешная система WFM в контакт-центре должна помочь обеспечить наличие необходимого количества сотрудников с соответствующими навыками и знаниями для обработки запросов клиентов, повышения удовлетворенности клиентов и поддержки общего успеха контакт-центра.

Отличия WFM от WFO системы для Контакт-Центра

Основное различие между системами WFM (управление рабочей силой) и WFO (оптимизация рабочей силы) заключается в том, что WFM фокусируется на планировании рабочих графиков и задач для операторов КЦ, а WFO включает в себя дополнительные функции, такие как анализ и оптимизация производительности операторов колл-центра, мониторинг качества обслуживания и анализ данных. В целом WFO представляет собой более комплексную и интегрированную систему, включающую в себя функции WFM и дополнительные возможности для оптимизации работы оператора КЦ и повышения качества обслуживания. Системы WFO могут помочь компаниям повысить эффективность и результативность своих контакт-центров, предоставляя инструменты и информацию для оптимизации производительности труда и предоставления высококачественного обслуживания клиентов.

Анкетирование

Инструмент для анализа разговора отделом контроля качества (ОКК). Стандартизирует требования к оценке, поможет организовать процесс оценивания от отбора звонков для проверки до отчетов. Автоматическое добавление нарушений в дисциплинарный отчет. Автоматический выбор аудиозаписи для проверки. Искажение голоса для устранения субъективности. Статистика оценок операторов и работы отдела контроля качества.

Конструктор отчетов

Инструмент, который поможет вам оптимизировать и автоматизировать процесс сбора и анализа данных вашего колл-центра. С его помощью вы сможете создавать кастомизированные отчеты, выбирая только нужные для вас показатели, а также автоматически получать отчеты на почту в нужный вам формат и интервал времени. С Datamixer вы можете легко отслеживать динамику изменения важных показателей вашего колл-центра и делиться отчетами с коллегами и заказчиками.

Речевая аналитика

Речевая аналитика (Speech Analytics) автоматически добавляет в стенограммы метки, на которые должен обратить внимание супервизор или отдел контроля качества. Тем самым упрощая анализ разговоров по каждому отдельному оператору. Показатели, которые отслеживает речевая аналитика: перебивания оператором клиента; паузы в диалоге со стороны оператора; использование обсценных (матерных) слов; соответствие анкеты стенограмме разговора.

Преимущества WFM от Оки-Токи для Контакт-Центра

Использование WFM поможет организовать рабочее время сотрудников колл-центра, чтобы проект не замедлялся от недостатка персонала, но и чтобы операторам хватило нагрузки. Использование системы WFM в колл-центре позволит:

эффективно спланировать рабочее время;
выявить оптимальную нагрузку;
контролировать присутствие сотрудников на местах;
обнаружить нехватку или избыток операторов;
отследить невыполнение плана продаж;
перераспределить сотрудников на проектах в течение дня;
создать удобные графики работы;
спрогнозировать потребность в персонале.

Поговорите с экспертом Регистрация

Возможности сервиса Оки-Токи

Смены

Смены - это способ назначить оператору расписание работы, чтобы в дальнейшем контролировать соблюдение графика. Вы можете в два клика создавать смены, учитывая загруженность операторов в колл-центре, а Оки-Токи будет вести учёт рабочего времени и следить за дисциплиной. Вести историю нарушений помогут два отчета - Журнал KPI и Сводный отчет по KPI.

Операторское место

Оператор внутри операторского места видит свою текущую смену и может, кликнув по ней, перейти в настройки и запросить у супервайзера другое расписание, указав причину. В административном интерфейсе такие запросы появляются мгновенно и помечаются индикатором. Ознакомившись с причиной, супервайзер может одобрить смену графика или отказать. Новая смена оператора вступит в силу со следующего периода, то есть с завтрашнего дня.

KPI операторов

Мониторинг KPI — незаменимый элемент в работе колл-центра. Показатели KPI отражают эффективность каждого сотрудника, проекта, отдела и компании в целом. Анализируя показатели, вы сможете определить необходимое количество операторов (и супервайзеров), спрогнозировать и оптимизировать затраты на содержание колл-центра, а также выявить нарушения графика работы.

Бонусы и штрафы операторам колл-центра

Хорошая работа вознаграждается, а нарушения наказываются. Сколько начислили за день работы, были ли нарушения и кто должен рассчитывать на премию? Благодаря автоматизации возможно управление виртуальным балансом операторов, пополнение и списание с него виртуальных средств за выполненную работу. Используя KPI, начисляйте бонусы и штрафы операторам и супервайзерам.

Умные отчёты

Умные отчёты (рапорты) — эффективный отчет по ключевым показателям колл-центра. Контролируйте активность команды, используя подробный отчет об общей загруженности операторов и их рабочем времени. Вы автоматически получите на электронную почту отчет, который включает в себя информацию об опозданиях операторов на смену или уходе до конца рабочего дня, а также статистику о занятости в течение смены.

Что есть еще для продаж и консультаций?

У нас есть дайлер с предиктивным набором для холодных звонков, дайлер для рассылок, голосовой робот, сценарии разговоров и инструменты аналитики для руководителей.

WFM-аналитика от Оки-Токи

Цель WFM - обеспечить компанию нужным количеством сотрудников для быстрой и эффективной работы с клиентами.

В Оки-Токи созданы удобные инструменты управления сменами, контроля рабочих графиков сотрудников и мониторинга нарушений в реальном времени.

Использование wfm системы Оки-Токи позволяет компании эффективно планировать рабочее расписание сотрудников, мониторить нагрузку и присутствие, обнаруживать нехватку или избыток операторов, отслеживать выполнение плана продаж, перераспределять сотрудников на проектах и создавать удобные смены для работы.

Это помогает компании более эффективно организовать рабочие процессы и избежать задержек в проектах из-за недостатка персонала, при этом поддерживая достаточную нагрузку для операторов.

Что такое WFM система

WFM система (Workforce Management system) – это инновационный инструмент, который помогает компаниям управлять своим персоналом, ресурсами и процессами. WFM система может использоваться для управления рабочими графиками, прогнозирования нагрузки на персонал, автоматической расстановки задач, а также для контроля за соблюдением правил и регламентов компании. WFM система является важным компонентом успешной стратегии управления персоналом и помогает компаниям повысить эффективность работы, улучшить качество общения с клиентами и увеличить прибыль.

Зачем колл-центру нужна система WFM

Составление расписания: WFM позволяет создать оптимальное расписание работы операторов колл-центра в зависимости от количества обращений клиентов и загруженности;
Контроль соблюдения рабочей смены: функционал KPI позволяет контролировать соблюдение рабочих смен операторов и обнаруживать нарушения;
Мониторинг работы операторов: в Оки-Токи в режиме онлайн можно наблюдать за количеством операторов на линии, пропущенными звонками, а также за нарушениями KPI и другими показателями работы;
Оценка продуктивности сотрудников: WFM позволяет планировать задачи и нагрузку операторов колл-центра для достижения наилучшего результата работы;
Оптимизация численности сотрудников: с помощью WFM можно заметить потребность в операторах и нехватку специалиста в "часы пик" или в течение всего дня.

Использование Workforce Management для call-центра поможет повысить производительность и эффективность работы компании, улучшить качество обслуживания клиентов и снизить затраты.

WFM решения в ОКИ-ТОКИ

Смены: операторские смены в Оки-Токи - это удобный способ назначить график операторам, чтобы следить за их дисциплиной. При создании смен учитывается загруженность операторов в колл-центре, что позволяет легко контролировать работу сотрудников и управлять сменами. Для контроля нарушений дисциплины используются журналы KPI и сводный отчет по KPI;
Оперместо: оператор может видеть свою текущую смену и запросить другое расписание. Такой запрос мгновенно появляется в административном интерфейсе, где супервайзер может одобрить или отклонить его;
KPI: мониторинг KPI - это неотъемлемая часть функционала в колл-центра. Анализируя показатели KPI, можно определить необходимое количество сотрудников, оптимизировать затраты на содержание колл-центра, а также выявить нарушения рабочего графика;
Бонусы и штрафы: система Оки-Токи также позволяет начислять бонусы и штрафы операторам и супервайзерам, что стимулирует хорошую работу и наказывает нарушения;
Умные отчеты: рапорты - это подробные отчеты по ключевым показателям колл-центра, которые позволяют контролировать работу команды. Отчеты автоматически отправляются на электронную почту и обеспечивают надежный мониторинг эффективности колл-центра;
Виджеты: виджет «Показатели» позволяет в режиме онлайн видеть wfm график работы, отслеживать показатели KPI, такие, как опоздания на смену, ранний уход или пропуск звонков;
Интеграции: создание новых событий и интеграций, для отправки уведомления на почту о нарушениях рабочей смены операторов и других критичных событиях;
Автоматические уведомления: Оки-Токи фиксирует занятость, перерывы, опоздания и другие параметры, поэтому можно настроить автоматические уведомления для отслеживания критичных метрик в компании;

Использование этих инструментов поможет компаниям достичь максимальной отдачи от использования WFM и повысить эффективность управления персоналом.

Чем полезен WFM для колл-центра

Анализ количества операторов и мониторинг их работы: WFM аналитика может провести анализ количества операторов, их рабочих процессов и эффективности в режиме онлайн. Благодаря этому компания может принимать оперативные решения, связанные с планированием рабочего процесса;
Контроль графика и присутствия операторов: WFM система позволяет фиксировать время работы и присутствия сотрудников, что помогает улучшить дисциплину и соблюдать график;
Оптимизация рабочего времени и затрат: WFM позволяет компаниям оптимизировать рабочее время и трудовые затраты, выявляя нарушения графика и прогнозируя потребности в персонале;
Планирование количества операторов: С помощью WFM компания может определить оптимальное количество операторов, необходимое для обработки звонков. Таким образом, компания может оптимизировать затраты на персонал;
Повышение лояльности сотрудников и планирование их работы: WFM помогает компаниям создавать удобные смены для операторов. Это повышает лояльность и мотивацию сотрудников;
Управление персоналом и планирование численности сотрудников: WFM позволяет компаниям управлять персоналом, оптимизировать численность сотрудников и выявлять нарушения графика работы;
Управление аутсорсингом и операторами: WFM помогает компаниям управлять аутсорсингом и внешними сотрудниками, что позволяет повысить эффективность в колл-центре;
Учет рабочего времени и нормирование трудовых процессов: WFM помогает вести учет рабочего времени сотрудников, автоматически регистрируя начало и конец рабочей смены, перерывы и прочие важные моменты. Это позволяет увеличить точность расчета заработной платы и уменьшить возможность ошибок.

Использование системы WFM для контакт-центра поможет эффективно спланировать рабочее время сотрудников, контролировать их присутствие и выявить оптимальную нагрузку, чтобы избежать задержек в проектах и не допустить перегрузки или недостатка операторов. Также система WFM позволит отслеживать выполнение плана продаж, перераспределять сотрудников на проектах в течение дня, создавать удобные графики и прогнозировать потребность в операторах.

WFM система в бизнесе

В современном бизнесе использование WFM системы становится все более важным для достижения успеха и эффективного управления персоналом. Реализация WFM системы позволяет компаниям оптимизировать бизнес-процессы, повысить эффективность работы и улучшить качество обслуживания клиентов. Многие компании с успехом используют WFM системы для оптимизации своих бизнес-процессов и управления персоналом. Выводы, которые можно сделать, заключаются в том, что использование WFM системы позволяет компаниям достичь большего успеха, повысить производительность и эффективность работы, а также улучшить качество обслуживания клиентов.

WFM Система для Колл-центра