Речевая аналитика звонков

Оценка разговоров, стенограммы и речевая аналитика являются важными инструментами в сервисе Оки-Токи, которые помогают оценить качество обслуживания клиентов и улучшить бизнес-процессы компании.

Отдел контроля качества: Инструмент для анализа и улучшения качества разговора в Оки-Токи.

Инструмент для анализа разговора отделом контроля качества (ОКК) является одним из важнейших инструментов, предоставляемых сервисом Оки-Токи. Он позволяет автоматически анализировать аудиозаписи разговоров с клиентами, определять их качество и выявлять потенциальные проблемы в работе сотрудников отдела продаж и поддержки.

Использование инструмента ОКК позволяет повысить качество обслуживания клиентов, снизить количество жалоб и улучшить работу отдела контроля качества. Он позволяет быстро и эффективно выявлять проблемные моменты в работе сотрудников, а также улучшать их обучение и подготовку.

Основными функциями инструмента ОКК являются:

1. Автоматический анализ аудиозаписей разговоров с клиентами с целью выявления ошибок, проблемных моментов и нарушений правил обслуживания.
2. Оценка качества обслуживания клиентов на основе предопределенных критериев, включая такие параметры, как вежливость, эффективность решения проблем, скорость ответа на вопросы и другие.
3. Создание отчетов и статистики по качеству обслуживания клиентов и работе сотрудников отдела продаж и поддержки.
4. Возможность проведения обучения и тренингов для сотрудников на основе выявленных проблемных моментов в работе.
5. Возможность автоматического уведомления сотрудников об ошибочных действиях в режиме реального времени, что позволяет быстро исправлять ошибки и улучшать работу отдела продаж и поддержки.

В целом, инструмент ОКК является незаменимым инструментом для управления качеством обслуживания клиентов и оптимизации работы отдела продаж и поддержки, как при исходящих так и при входящих звонках.

Стенограммы: Инструмент для сохранения и анализа текстовых версий разговоров в контакт-центре.

Стенограммы позволяют сохранять текстовую версию разговоров, которые впоследствии могут быть использованы для анализа входящих и исходящих звонков. Этот инструмент помогает менеджерам контакт-центра контролировать и анализировать разговоры с клиентами, а также улучшать свои навыки в общении. 

Основными функциями инструмента Стенограмма являются:

1. Режим караоке с сопоставлением текста аудиозаписи и подсветкой текста в процессе прослушивания.
2. Экспорт стенограмм в файл.
3. Экспорт стенограмм на Google Drive.
4. Лучшая стоимость речевой аналитики на рынке.

Кроме того, стенограммы могут быть использованы в качестве доказательства при возникновении споров с клиентами или для обучения новых сотрудников.

Речевая аналитика (Speech Analytics): Автоматизированный анализ разговоров с помощью меток в стенограммах.

Речевая аналитика или speech analytics — это инструмент, который позволяет анализировать и извлекать важную информацию из аудиозаписей разговоров между клиентами и менеджерами. Этот инструмент используется для автоматического распознавания речи и извлечения ключевых слов или фраз, которые могут быть использованы для оценки эффективности работы сотрудников контакт-центра и улучшения бизнес-процессов компании, включая продажи и работу менеджеров и сотрудников.Сервис речевой аналитики помогает улучшать качество работы и улучшать обслуживание клиентов.

Показатели речевой аналитики в Оки-Токи

Зависит от конкретной реализации и возможностей инструмента голосовой аналитики. В целом, речевая аналитика звонков Оки-Токи, может отслеживать ряд показателей, таких как:

1. Использование и частота слов
2. Анализ настроения звонившего
3. Средняя продолжительность звонка
4. Доля успешно решенных за первый раз звонков
5. Оценки удовлетворенности клиентов
6. Соответствие оператора скрипту
7. Классификация и категоризация звонков
8. Соответствие нормативным требованиям и политике компании

Это лишь несколько примеров, а конкретные показатели, отслеживаемые могут меняться в зависимости от потребностей организации и возможностей используемого инструмента речевой аналитики.