Оценка разговоров и голосовая аналитика входит в абонплату 15 евро. Стоимость стенограммы зависит от количества используемых минут в день. Подробнее в разделе цен.
Оценка разговоров, Стенограммы и Речевая аналитика
Три инструмента Оки-Токи, которые позволят контролировать качество звонков в вашем колл-центре!
Где пригодятся эти инструменты?
Холодные продажи
Оценивайте эффективность работы ваших операторов телемаркетинга с помощью данных инструментов.
Обработка входящих звонков
Следите за качеством сервиса в вашем колл-центре, анализируя звонки входящей линии.
Опросы и маркетинговые исследования
Будьте уверены в правильности анкетирования, проверяя общение операторов с респондентами.
Оценка разговоров операторов
Инструмент для анализа разговора отделом контроля качества (ОКК). Стандартизирует требования к оценке, поможет организовать процесс оценивания от отбора звонков для проверки до отчетов.
- Автоматическое добавление нарушений в дисциплинарный отчет.
- Автоматический выбор аудиозаписи для проверки.
- Искажение голоса для устранения субъективности.
- Статистика оценок операторов и работы отдела контроля качества.
Стенограммы
Стенограммы или транскрибация — перевод записи разговора в текст. Необходимый инструмент для речевой аналитики и экономии времени супервизора и ОКК. Помогает быстро прочитать разговор, не тратя время на прослушивание.
- Режим караоке (сопоставление текста аудиозаписи и подсветка текста в процессе прослушивания).
- Экспорт в файл и на Google Drive.
- Лучшая стоимость данного инструмента на рынке.
Речевая аналитика
Речевая аналитика (Speech Analytics) автоматически добавляет в стенограммы метки, на которые должен обратить внимание супервизор или отдел контроля качества. Тем самым упрощая анализ разговоров по каждому отдельному оператору.
Показатели, которые отслеживает речевая аналитика:
- перебивания оператором клиента;
- паузы в диалоге со стороны оператора;
- использование обсценных (матерных) слов;
- соответствие анкеты стенограмме разговора.
Как включить оценку разговоров?
Включить в настройках инструмент “Стенограммы”.
Создать Оценочный лист (анкету оценки).
Создать план проверки для автоматической выборки из пула звонков.
Как выглядит инструмент “Оценка разговоров, Стенограммы и Речевая аналитика” в Оки-Токи
НЕ НАШЛИ НУЖНОЙ ИНФОРМАЦИИ?
Оставьте заявку и получите еще больше информации о нашем сервисе!
Частые вопросы об инструменте “Сценарии разговоров”
Какая стоимость инструмента?
Есть ли возможность получить по API текст записи разговора, оценку разговоров и отчеты?
Да, все данные можно выгружать по API куда вам необходимо.
Можно интегрировать в свою АТС?
Нет, но можно перейти на нашу АТС, у нас огромный функционал, который с каждым днем расширяется 🙂
С чем есть интеграция?
Список доступных сервисов находится на странице Интеграций, но если нет нужного сервиса — не беда — задайте вопрос нам в чате — возможно забыли обновить информацию на сайте 🙂
Используйте дополнительные инструменты по необходимости
Авто-оператор — голосовой робот Оки-Токи, для замены операторов в рутинных задачах. Он работает на сценариях, поэтому предсказуем, не требует обучения и готов к работе с момента создания.
- Работа с открытыми и закрытыми вопросами,
- Одиночный и множественный выбор, мультиязычность,
- Предложение “Давайте вам перезвоним”,
- Определение двусмысленностей и неоднозначных ответов,
- Синтез речи: Более 15 вариантов голосов озвучки
- Возможность отправки SMS, Email, Viber или сообщения в Whatsapp.
- Импорт диалога из MSWord & Google Docs
- Метрики диалогов
- Бесплатное распознавание ответов да/нет и цифр
- запись и настройка стандартных голосовых сообщений и приветствий,
- автоматические оповещения клиентов о сумме долга, заказа, балансе счета,
- интеграция с внешними CRM для использования при звонке (обращение к клиенту по имени и т.п.),
- синтез и распознавание речи для голосовых сообщений,
- создание сценариев диалога с клиентами при помощи тонового набора,
- возможность подключения своей телефонии,
- расписание рассылок,
- подключение функции «звонок-сброс».
Сложно работать с отчетами? Вашему колл-центру нужна удобная отчетность для руководителя? Начните использовать Рапорты!
- Автоматическая отправка отчетов в заданное время.
- Готовые шаблоны для всех типов проектов и видов работ.
- Понятные отчеты без лишних данных.
- Разделение по проектам.
Необходимые инструменты для IT отдела контакт-центров — API, вебхуки, автоматизация, логирование и резервирование данных.
Управление сервисом
Только браузер. Отказоустойчивость. Масштабирование.
Безопасность данных и управление доступом
Хостинг на ваших серверах. Управление доступом. Журнал доступа и изменений.
Интеграции
API. Вебхуки. Готовые Интеграции.
Отзывы об Оки-Токи с других сервисов
Инструменты для оценки качества разговоров в вашем колл-центре
Оценка разговоров операторов
В любом среднем и крупном колл-центре есть сотрудник или даже целый отдел по контролю качества. Они занимаются тем, что прослушивают записи разговоров и оценивают диалоги. У каждого свой подход и свои условия выборки из общего пула звонков. Кто-то отслеживает самые длинные звонки, кто-то по частоте звонков с одного номера, а кто-то просто перебирает от первого к последнему. При любой организации процесса в нем вероятны злоупотребления, ошибки и небрежность.
Чтобы уменьшить число таких случаев и в тоже время стандартизировать оценку, мы создали инструмент “Оценка анкет”.
Инструмент для анализа разговора отделом контроля качества(ОКК). Он стандартизирует требования к оценке, организует процесс от отбора звонков для проверки до отчетов.
Контроль качества телефонных разговоров специалисты ОКК проводят по аудиозаписям, которые подготовлены к объективному оцениванию. Автоматическое искажение голоса изменит его до неузнаваемости. Именно поэтому контролер не знает кого оценивает. Для контроля работы операторов система подбирает записи в случайном порядке. Эта выборка не регулируется сотрудником отдела контроля и не зависит от личных предпочтений.
Контролер оценивает работу оператора, независимо от его субъективных, эмоциональных предпочтений.
Стенограммы
Стенограммы разговоров — необходимый инструмент для речевой аналитики. Он экономит время супервизора, поскольку читаем мы быстрее, чем слушаем. А если в процессе чтения возникает вопрос по тексту — клик — и пошло проигрывание аудиозаписи с нужного момента. И посмотрите: произносимый текст в записи подсвечивается ? Мы называем это “караоке”.
Стенограммы или транскрибация — перевод записи разговора в текст. Незаменимый инструмент для ОКК. Помогает быстро прочитать разговор, сэкономив время на прослушивание аудиозаписи.
Транскрибация звонков требует высокой точности работы алгоритмов распознавания. Интеллектуальные сервисы распознавания речи прочитывают текст и переводят речь в графические символы — буквы и цифры.
Стенограмма телефонного разговора удобна в практическом использовании и открывается в обычных офисных приложениях как текстовый документ. Открыть ее можно и дистанционно — через аккаунт Google Drive или другие сервисы.
Речевая аналитика звонков
Стенограммы читать удобно, но еще удобнее если в тексте сразу видны метки, где оператор, например, перебил клиента, долго молчал или употребил обсценное слово.
Этим метки появляются автоматически если у вас включена стенограмма. Данный функционал появился недавно, и у нас есть уже есть ряд задач по его улучшению.
Речевая аналитика звонков сэкономит время на проверку и сократит усилия на анализ большого объема разговоров операторов. Сервис речевой аналитики проверит содержание разговора и набросает черновик работы для отдела контроля, укажет на проблемные точки.
Рабочие инструменты оценки телефонных звонков повышают эффективность работы колл-центра компании, расширяют функциональность центра. Достоверная оценка качества работы операторов помогает объективно оценить лучших сотрудников, стимулировать продажи, активизировать всего работу колл-центра, улучшить обслуживание клиентов.
Iulia Raiscaia
Отзыв с сервиса Startpack
Плюсы: функционал обширный, огромное количество отчетов. Сама компания готова к разработке новых продуктов для улучшения качества работы. Интеграция статистических данных, дисциплинарных отчетов и рапотртов.
Удобная платформа для компании при большом количестве клиентов. Привязка личного менеджера к клиенту, что немаловажно при первых этапах работы с программой. Полная автоматизация звонков, запись и архив всех телефонных разговоров. Интеграция API. При этом стоимость на данные услуге на рынке низкая.
Минусы: Нехватка ряда виджетов при переходе на новое опер место, хотя это можно рассматривать как преимущество, так как не рассеивает внимание оператора при звонке
Богдан Кошевой
Отзыв с сервиса Voipoffice
Работаем с Оки уже больше 3х лет. Отличный сервис для реализации проектов и по очень хорошей цене. Есть люди — платите, нету людей не платите. Реализовали уже большое количество проектов на платформе Оки. Очень удобные виджеты для отслеживания показателей и гибкие настройки. Если хотите быстро запустить проект, который будет стабильно работать, однозначно советую Оки. У нас не было ситуаций за 3 года чтобы оки не работало больше 4-5 минут и это происходит очень редко.
Любовь
Отзыв с сервиса Otzovik
Работаем с Оки с 2018 года, нашли их, когда открывали интернет-магазин. Сервис очень гибкий. Сначала у нас было парочку операторов, и мы покупали только 2 операторских места. Сейчас операторов больше- тратим, конечно, тоже больше, но «лишних» и навязанных платежей нет. Есть 10 операторов- платишь только за 10 операторских мест. Не нужен, например, голосовой робот- не платишь за него, нужен- подключил. Но личный менеджер есть только на этапе подключения и тестового периода. В целом довольны.
Гость
Отзыв с сервиса Indexcall
Есть свои плюсы и минусы в работе системы. Хотя в целом положительное впечатление. Из удобств: понятный интерфейс и работа из браузера, возможности дайлера. Очень круто устроен IVR. Создание голосовых приветствий ил сценариев прям круто. Из минусов: сырой интерфейс рабочего места оператора, есть еще ряд недоработок. Немного напрягает, что многие связанные функции находятся в разных разделах. Было бы хорошо добавить больше подсказок. В целом, больше доволен работой, чем нет.