Речевая аналитика звонков

Три инструмента Оки-Токи, которые позволят контролировать качество звонков в вашем колл-центре!

Play

Где пригодятся эти инструменты?

Холодные продажи

Холодные продажи

Оценивайте эффективность работы ваших операторов телемаркетинга с помощью данных инструментов.

Показатели входящих звонков

Обработка входящих звонков

Следите за качеством сервиса в вашем колл-центре, анализируя звонки входящей линии.

Сценарии разговоров

Опросы и маркетинговые исследования

Будьте уверены в правильности анкетирования, проверяя общение операторов с респондентами.

Оценка разговоров операторовfree_f

Инструмент для анализа разговора отделом контроля качества (ОКК). Стандартизирует требования к оценке, поможет организовать процесс оценивания от отбора звонков для проверки до отчетов.

  • Автоматическое добавление нарушений в дисциплинарный отчет.
  • Автоматический выбор аудиозаписи для проверки.
  • Искажение голоса для устранения субъективности.
  • Статистика оценок операторов и работы отдела контроля качества.

Стенограммы

Стенограммы или транскрибация — перевод записи разговора в текст. Необходимый инструмент для речевой аналитики и экономии времени супервизора и ОКК. Помогает быстро прочитать разговор, не тратя время на прослушивание.

  • Режим караоке (сопоставление текста аудиозаписи и подсветка текста в процессе прослушивания).
  • Экспорт в файл и на Google Drive.
  • Лучшая стоимость данного инструмента на рынке.

Речевая аналитикаfree_f

Речевая аналитика (Speech Analytics) автоматически добавляет в стенограммы метки, на которые должен обратить внимание супервизор или отдел контроля качества. Тем самым упрощая анализ разговоров по каждому отдельному оператору.

Показатели, которые отслеживает речевая аналитика:

  • перебивания оператором клиента;
  • паузы в диалоге со стороны оператора;
  • использование обсценных (матерных) слов;
  • соответствие анкеты стенограмме разговора.

Как включить оценку разговоров?

Включить в настройках инструмент “Стенограммы”.
Включить в настройках инструмент “Стенограммы”.
Создать Оценочный лист (анкету оценки).
Создать Оценочный лист (анкету оценки).
Создать план проверки для автоматической выборки из пула звонков.
Создать план проверки для автоматической выборки из пула звонков.

Частые вопросы об инструменте “Сценарии разговоров”

Какая стоимость инструмента?

Оценка разговоров и голосовая аналитика входит в абонплату 22 евро. Стоимость стенограммы зависит от количества используемых минут в день. Подробнее в разделе цен.

Есть ли возможность получить по API текст записи разговора, оценку разговоров и отчеты?

Да, все данные можно выгружать по API куда вам необходимо.

Можно интегрировать в свою АТС?

Нет, но можно перейти на нашу АТС, у нас огромный функционал, который с каждым днем расширяется 🙂

С чем есть интеграция?

Список доступных сервисов находится на странице Интеграций, но если нет нужного сервиса — не беда — задайте вопрос нам в чате — возможно забыли обновить информацию на сайте 🙂

Используйте дополнительные инструменты по необходимости

Омниканальность

Омниканальная платформа объединяет звонки, веб-чаты, электронную почту, социальные сети, мессенджеры и мобильные приложения. В такой объединенной среде очень удобно работать людям, а объединенные данные создают условия для работы ботов — надёжных и функциональных помощников.

Автообзвон
  • 5 режимов дозвона: Preview/Callback, Predictive, Progressive, Ultra, Power,
  • гибкие настройки числа и интервала попыток,
  • возможность использования в связке в автоинформатором,
  • корректировка звонков по часовому поясу клиентов,
  • интеграция с внешними CRM,
  • автоматическая обработка утраченных звонков.
Сценарии разговоров

Инструмент для систематизации, контроля и автоматизации процесса общения с клиентами.

  • автоматические сообщения респондентам на почту или SMS,
  • автоматические уведомления ответственных или заказчиков, например, о продаже или заявке,
  • интеграция с другими CRM для сбора или отправки данных во время диалога,
  • создание собственных шаблонов сценариев разговора,
  • квоты для опросов,
  • привязка ответов к полям контакта в карточке,
  • обучение сотрудников без влияния на статистику рабочих проектов,
  • индивидуальные KPI по операторам и многое другое.
Речевая аналитика

Оценка разговоров, стенограммы и речевая аналитика — три инструмента Оки-Токи, которые позволят контролировать качество звонков в вашем колл-центре!

  • автоматический выбор аудиозаписи для проверки,
  • искажение голоса для устранения субъективности,
  • статистика оценок операторов и работы отдела контроля качества,
  • режим караоке (сопоставление текста аудиозаписи и подсветка текста в процессе прослушивания),
  • отслеживание перебиваний, пауз, использование обсценных (матерных) слов в разговоре с клиентом,
  • отслеживание соответствия анкеты стенограмме разговора.

Отзывы об Оки-Токи с других сервисов

Oki-Toki Google Chrome browser

ОЦЕНКА РАЗГОВОРОВ, СТЕНОГРАММЫ И РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА

Оценка разговоров, стенограммы и речевая аналитика являются важными инструментами в сервисе Оки-Токи, которые помогают оценить качество обслуживания клиентов и улучшить бизнес-процессы компании.

Отдел контроля качества: Инструмент для анализа и улучшения качества разговора в Оки-Токи.

Инструмент для анализа разговора отделом контроля качества (ОКК) является одним из важнейших инструментов, предоставляемых сервисом Оки-Токи. Он позволяет автоматически анализировать аудиозаписи разговоров с клиентами, определять их качество и выявлять потенциальные проблемы в работе сотрудников отдела продаж и поддержки.

Использование инструмента ОКК позволяет повысить качество обслуживания клиентов, снизить количество жалоб и улучшить работу отдела контроля качества. Он позволяет быстро и эффективно выявлять проблемные моменты в работе сотрудников, а также улучшать их обучение и подготовку.

Основными функциями инструмента ОКК являются:

  1. Автоматический анализ аудиозаписей разговоров с клиентами с целью выявления ошибок, проблемных моментов и нарушений правил обслуживания.
  2. Оценка качества обслуживания клиентов на основе предопределенных критериев, включая такие параметры, как вежливость, эффективность решения проблем, скорость ответа на вопросы и другие.
  3. Создание отчетов и статистики по качеству обслуживания клиентов и работе сотрудников отдела продаж и поддержки.
  4. Возможность проведения обучения и тренингов для сотрудников на основе выявленных проблемных моментов в работе.
  5. Возможность автоматического уведомления сотрудников об ошибочных действиях в режиме реального времени, что позволяет быстро исправлять ошибки и улучшать работу отдела продаж и поддержки.

В целом, инструмент ОКК является незаменимым инструментом для управления качеством обслуживания клиентов и оптимизации работы отдела продаж и поддержки, как при исходящих так и при входящих звонках.

Стенограммы: Инструмент для сохранения и анализа текстовых версий разговоров в контакт-центре.

Стенограммы позволяют сохранять текстовую версию разговоров, которые впоследствии могут быть использованы для анализа входящих и исходящих звонков. Этот инструмент помогает менеджерам контакт-центра контролировать и анализировать разговоры с клиентами, а также улучшать свои навыки в общении.

Основными функциями инструмента Стенограмма являются:

  1. Режим караоке с сопоставлением текста аудиозаписи и подсветкой текста в процессе прослушивания.
  2. Экспорт стенограмм в файл.
  3. Экспорт стенограмм на Google Drive.
  4. Лучшая стоимость речевой аналитики на рынке.

Кроме того, стенограммы могут быть использованы в качестве доказательства при возникновении споров с клиентами или для обучения новых сотрудников.

Речевая аналитика (Speech Analytics): Автоматизированный анализ разговоров с помощью меток в стенограммах.

Речевая аналитика или speech analytics — это инструмент, который позволяет анализировать и извлекать важную информацию из аудиозаписей разговоров между клиентами и менеджерами. Этот инструмент используется для автоматического распознавания речи и извлечения ключевых слов или фраз, которые могут быть использованы для оценки эффективности работы сотрудников контакт-центра и улучшения бизнес-процессов компании, включая продажи и работу менеджеров и сотрудников.Сервис речевой аналитики помогает улучшать качество работы и улучшать обслуживание клиентов.

Показатели речевой аналитики в Оки-Токи

Зависит от конкретной реализации и возможностей инструмента голосовой аналитики. В целом, речевая аналитика звонков Оки-Токи, может отслеживать ряд показателей, таких как:

  1. Использование и частота слов
  2. Анализ настроения звонившего
  3. Средняя продолжительность звонка
  4. Доля успешно решенных за первый раз звонков
  5. Оценки удовлетворенности клиентов
  6. Соответствие оператора скрипту
  7. Классификация и категоризация звонков
  8. Соответствие нормативным требованиям и политике компании

Это лишь несколько примеров, а конкретные показатели, отслеживаемые могут меняться в зависимости от потребностей организации и возможностей используемого инструмента речевой аналитики.

Оставьте заявку и получите подробную консультацию от специалиста.

    Соглашение на обработку персональных данных