Где пригодятся эти инструменты?
Оценивайте эффективность работы ваших операторов телемаркетинга с помощью данных инструментов.
Следите за качеством сервиса в вашем колл-центре, анализируя звонки входящей линии.
Будьте уверены в правильности анкетирования, проверяя общение операторов с респондентами.
Оценка разговоров операторов
Инструмент для анализа разговора отделом контроля качества (ОКК). Стандартизирует требования к оценке, поможет организовать процесс оценивания от отбора звонков для проверки до отчетов.
- Автоматическое добавление нарушений в дисциплинарный отчет.
- Автоматический выбор аудиозаписи для проверки.
- Искажение голоса для устранения субъективности.
- Статистика оценок операторов и работы отдела контроля качества.
Стенограммы
Стенограммы или транскрибация — перевод записи разговора в текст. Необходимый инструмент для речевой аналитики и экономии времени супервизора и ОКК. Помогает быстро прочитать разговор, не тратя время на прослушивание.
- Режим караоке (сопоставление текста аудиозаписи и подсветка текста в процессе прослушивания).
- Экспорт в файл и на Google Drive.
- Лучшая стоимость данного инструмента на рынке.
Речевая аналитика
Речевая аналитика (Speech Analytics) автоматически добавляет в стенограммы метки, на которые должен обратить внимание супервизор или отдел контроля качества. Тем самым упрощая анализ разговоров по каждому отдельному оператору.
Показатели, которые отслеживает речевая аналитика:
- перебивания оператором клиента;
- паузы в диалоге со стороны оператора;
- использование обсценных (матерных) слов;
- соответствие анкеты стенограмме разговора.
Как включить оценку разговоров?
Как выглядит инструмент “Оценка разговоров, Стенограммы и Речевая аналитика” в Oki-Toki
НЕ НАШЛИ НУЖНОЙ ИНФОРМАЦИИ?
Оставьте заявку и получите еще больше информации о нашем сервисе!
Частые вопросы об инструменте “Сценарии разговоров”
Какая стоимость инструмента?
Оценка разговоров и голосовая аналитика входят в абонплату. Стоимость стенограммы зависит от количества минут в день, первые 30 минут в день — бесплатно. Подробнее — в прайс-листе.
Есть ли возможность получить по API текст записи разговора, оценку разговоров и отчеты?
Да, все данные можно выгружать по API куда вам необходимо.
Можно интегрировать в свою АТС?
Нет, но можно перейти на нашу АТС, у нас огромный функционал, который с каждым днем расширяется 🙂
С чем есть интеграция?
Список доступных сервисов находится на странице Интеграций, но если нет нужного сервиса — не беда — задайте вопрос нам в чате — возможно забыли обновить информацию на сайте 🙂
Используйте дополнительные инструменты по необходимости
Омниканальность
Омниканальная платформа объединяет звонки, веб-чаты, электронную почту, социальные сети, мессенджеры и мобильные приложения. В такой объединенной среде очень удобно работать людям, а объединенные данные создают условия для работы ботов — надёжных и функциональных помощников.
Автообзвон
- 5 режимов дозвона: Callback, Progressive, Power dial, Predictive, Limitless,
- гибкие настройки числа и интервала попыток,
- возможность использования в связке в автоинформатором,
- корректировка звонков по часовому поясу клиентов,
- интеграция с внешними CRM,
- автоматическая обработка утраченных звонков.
Сценарии разговоров
Инструмент для систематизации, контроля и автоматизации процесса общения с клиентами.
- автоматические сообщения респондентам на почту или SMS,
- автоматические уведомления ответственных или заказчиков, например, о продаже или заявке,
- интеграция с другими CRM для сбора или отправки данных во время диалога,
- создание собственных шаблонов сценариев разговора,
- квоты для опросов,
- привязка ответов к полям контакта в карточке,
- индивидуальные KPI по операторам и многое другое.
Речевая аналитика
Оценка разговоров, стенограммы и речевая аналитика — три инструмента Oki-Toki, которые позволят контролировать качество звонков в вашем колл-центре!
- автоматический выбор аудиозаписи для проверки,
- искажение голоса для устранения субъективности,
- статистика оценок операторов и работы отдела контроля качества,
- режим караоке (сопоставление текста аудиозаписи и подсветка текста в процессе прослушивания),
- отслеживание перебиваний, пауз, использование обсценных (матерных) слов в разговоре с клиентом,
- отслеживание соответствия анкеты стенограмме разговора.
Отзывы об Oki-Toki с других сервисов
ОЦЕНКА РАЗГОВОРОВ, СТЕНОГРАММЫ И РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА
Оценка разговоров, стенограммы и речевая аналитика являются важными инструментами в сервисе Oki-Toki, которые помогают оценить качество обслуживания клиентов и улучшить бизнес-процессы компании.
Отдел контроля качества: Инструмент для анализа и улучшения качества разговора в Oki-Toki.
Инструмент для анализа разговора отделом контроля качества (ОКК) является одним из важнейших инструментов, предоставляемых сервисом Oki-Toki. Он позволяет автоматически анализировать аудиозаписи разговоров с клиентами, определять их качество и выявлять потенциальные проблемы в работе сотрудников отдела продаж и поддержки.
Использование инструмента ОКК позволяет повысить качество обслуживания клиентов, снизить количество жалоб и улучшить работу отдела контроля качества. Он позволяет быстро и эффективно выявлять проблемные моменты в работе сотрудников, а также улучшать их обучение и подготовку.
Основными функциями инструмента ОКК являются:
- Автоматический анализ аудиозаписей разговоров с клиентами с целью выявления ошибок, проблемных моментов и нарушений правил обслуживания.
- Оценка качества обслуживания клиентов на основе предопределенных критериев, включая такие параметры, как вежливость, эффективность решения проблем, скорость ответа на вопросы и другие.
- Создание отчетов и статистики по качеству обслуживания клиентов и работе сотрудников отдела продаж и поддержки.
- Возможность проведения обучения и тренингов для сотрудников на основе выявленных проблемных моментов в работе.
- Возможность автоматического уведомления сотрудников об ошибочных действиях в режиме реального времени, что позволяет быстро исправлять ошибки и улучшать работу отдела продаж и поддержки.
В целом, инструмент ОКК является незаменимым инструментом для управления качеством обслуживания клиентов и оптимизации работы отдела продаж и поддержки, как при исходящих так и при входящих звонках.
Стенограммы: Инструмент для сохранения и анализа текстовых версий разговоров в контакт-центре.
Стенограммы позволяют сохранять текстовую версию разговоров, которые впоследствии могут быть использованы для анализа входящих и исходящих звонков. Этот инструмент помогает менеджерам контакт-центра контролировать и анализировать разговоры с клиентами, а также улучшать свои навыки в общении.
Основными функциями инструмента Стенограмма являются:
- Режим караоке с сопоставлением текста аудиозаписи и подсветкой текста в процессе прослушивания.
- Экспорт стенограмм в файл.
- Экспорт стенограмм на Google Drive.
- Лучшая стоимость речевой аналитики на рынке.
Кроме того, стенограммы могут быть использованы в качестве доказательства при возникновении споров с клиентами или для обучения новых сотрудников.
Речевая аналитика (Speech Analytics): Автоматизированный анализ разговоров с помощью меток в стенограммах.
Речевая аналитика или speech analytics — это инструмент, который позволяет анализировать и извлекать важную информацию из аудиозаписей разговоров между клиентами и менеджерами. Этот инструмент используется для автоматического распознавания речи и извлечения ключевых слов или фраз, которые могут быть использованы для оценки эффективности работы сотрудников контакт-центра и улучшения бизнес-процессов компании, включая продажи и работу менеджеров и сотрудников.Сервис речевой аналитики помогает улучшать качество работы и улучшать обслуживание клиентов.
Показатели речевой аналитики в Oki-Toki
Зависит от конкретной реализации и возможностей инструмента голосовой аналитики. В целом, речевая аналитика звонков Oki-Toki, может отслеживать ряд показателей, таких как:
- Использование и частота слов
- Анализ настроения звонившего
- Средняя продолжительность звонка
- Доля успешно решенных за первый раз звонков
- Оценки удовлетворенности клиентов
- Соответствие оператора скрипту
- Классификация и категоризация звонков
- Соответствие нормативным требованиям и политике компании
Это лишь несколько примеров, а конкретные показатели, отслеживаемые могут меняться в зависимости от потребностей организации и возможностей используемого инструмента речевой аналитики.