Оценка разговоров, Стенограммы и Речевая аналитика

Три инструмента Оки-Токи, которые позволят контролировать качество звонков в вашем колл-центре!

Где пригодятся эти инструменты?

Холодные продажи
Холодные продажи

Оценивайте эффективность работы ваших операторов телемаркетинга с помощью данных инструментов.

Показатели входящих звонков
Обработка входящих звонков

Следите за качеством сервиса в вашем колл-центре, анализируя звонки входящей линии.

Сценарии разговоров
Опросы и маркетинговые исследования

Будьте уверены в правильности анкетирования, проверяя общение операторов с респондентами.

Оценка разговоров операторов

Инструмент для анализа разговора отделом контроля качества (ОКК). Стандартизирует требования к оценке, поможет организовать процесс оценивания от отбора звонков для проверки до отчетов.

  • Автоматическое добавление нарушений в дисциплинарный отчет.
  • Автоматический выбор аудиозаписи для проверки.
  • Искажение голоса для устранения субъективности.
  • Статистика оценок операторов и работы отдела контроля качества.

Стенограммы

Стенограммы или транскрибация — перевод записи разговора в текст. Необходимый инструмент для речевой аналитики и экономии времени супервизора и ОКК. Помогает быстро прочитать разговор, не тратя время на прослушивание.

  • Режим караоке (сопоставление текста аудиозаписи и подсветка текста в процессе прослушивания).
  • Экспорт в файл и на Google Drive.
  • Лучшая стоимость данного инструмента на рынке.

Речевая аналитика

Речевая аналитика (Speech Analytics) автоматически добавляет в стенограммы метки, на которые должен обратить внимание супервизор или отдел контроля качества. Тем самым упрощая анализ разговоров по каждому отдельному оператору.

Показатели, которые отслеживает речевая аналитика:

  • перебивания оператором клиента;
  • паузы в диалоге со стороны оператора;
  • использование обсценных (матерных) слов;
  • соответствие анкеты стенограмме разговора.

Как включить оценку разговоров?

Включить в настройках инструмент “Стенограммы”.
Включить в настройках инструмент “Стенограммы”.
Создать Оценочный лист (анкету оценки).
Создать Оценочный лист (анкету оценки).
Создать план проверки для автоматической выборки из пула звонков.
Создать план проверки для автоматической выборки из пула звонков.

Частые вопросы об инструменте “Сценарии разговоров”

Какая стоимость инструмента?

Оценка разговоров и голосовая аналитика входит в абонплату 15 евро. Стоимость стенограммы зависит от количества используемых минут в день. Подробнее в разделе цен.

Есть ли возможность получить по API текст записи разговора, оценку разговоров и отчеты?

Да, все данные можно выгружать по API куда вам необходимо.

Можно интегрировать в свою АТС?

Нет, но можно перейти на нашу АТС, у нас огромный функционал, который с каждым днем расширяется 🙂

С чем есть интеграция?

Список доступных сервисов находится на странице Интеграций, но если нет нужного сервиса — не беда — задайте вопрос нам в чате — возможно забыли обновить информацию на сайте 🙂

Используйте дополнительные инструменты по необходимости

Омниканальность

Омниканальная платформа объединяет звонки, веб-чаты, электронную почту, социальные сети, мессенджеры и мобильные приложения. В такой объединенной среде очень удобно работать людям, а объединенные данные создают условия для работы ботов — надёжных и функциональных помощников.

Автообзвон
  • 5 режимов дозвона: Preview/Callback, Predictive, Progressive, Ultra, Power,
  • гибкие настройки числа и интервала попыток,
  • возможность использования в связке в автоинформатором,
  • корректировка звонков по часовому поясу клиентов,
  • интеграция с внешними CRM,
  • автоматическая обработка утраченных звонков.
Сценарии разговоров

Инструмент для систематизации, контроля и автоматизации процесса общения с клиентами.

  • автоматические сообщения респондентам на почту или SMS,
  • автоматические уведомления ответственных или заказчиков, например, о продаже или заявке,
  • интеграция с другими CRM для сбора или отправки данных во время диалога,
  • создание собственных шаблонов сценариев разговора,
  • квоты для опросов,
  • привязка ответов к полям контакта в карточке,
  • обучение сотрудников без влияния на статистику рабочих проектов,
  • индивидуальные KPI по операторам и многое другое.
Речевая аналитика

Оценка разговоров, стенограммы и речевая аналитика — три инструмента Оки-Токи, которые позволят контролировать качество звонков в вашем колл-центре!

  • автоматический выбор аудиозаписи для проверки,
  • искажение голоса для устранения субъективности,
  • статистика оценок операторов и работы отдела контроля качества,
  • режим караоке (сопоставление текста аудиозаписи и подсветка текста в процессе прослушивания),
  • отслеживание перебиваний, пауз, использование обсценных (матерных) слов в разговоре с клиентом,
  • отслеживание соответствия анкеты стенограмме разговора.

Отзывы об Оки-Токи с других сервисов

avatar

Iulia Raiscaia

Отзыв с сервиса Startpack

Плюсы: функционал обширный, огромное количество отчетов. Сама компания готова к разработке новых продуктов для улучшения качества работы. Интеграция статистических данных, дисциплинарных отчетов и рапотртов.

Удобная платформа для компании при большом количестве клиентов. Привязка личного менеджера к клиенту, что немаловажно при первых этапах работы с программой. Полная автоматизация звонков, запись и архив всех телефонных разговоров. Интеграция API. При этом стоимость на данные услуге на рынке низкая.

Минусы: Нехватка ряда виджетов при переходе на новое опер место, хотя это можно рассматривать как преимущество, так как не рассеивает внимание оператора при звонке

avatar

Богдан Кошевой

Отзыв с сервиса Voipoffice

Работаем с Оки уже больше 3х лет. Отличный сервис для реализации проектов и по очень хорошей цене. Есть люди — платите, нету людей не платите. Реализовали уже большое количество проектов на платформе Оки. Очень удобные виджеты для отслеживания показателей и гибкие настройки. Если хотите быстро запустить проект, который будет стабильно работать, однозначно советую Оки. У нас не было ситуаций за 3 года чтобы оки не работало больше 4-5 минут и это происходит очень редко.

avatar

Любовь

Отзыв с сервиса Otzovik

Работаем с Оки с 2018 года, нашли их, когда открывали интернет-магазин. Сервис очень гибкий. Сначала у нас было парочку операторов, и мы покупали только 2 операторских места. Сейчас операторов больше- тратим, конечно, тоже больше, но «лишних» и навязанных платежей нет. Есть 10 операторов- платишь только за 10 операторских мест. Не нужен, например, голосовой робот- не платишь за него, нужен- подключил. Но личный менеджер есть только на этапе подключения и тестового периода. В целом довольны.

avatar

Гость

Отзыв с сервиса Indexcall

Есть свои плюсы и минусы в работе системы. Хотя в целом положительное впечатление. Из удобств: понятный интерфейс и работа из браузера, возможности дайлера. Очень круто устроен IVR. Создание голосовых приветствий ил сценариев прям круто. Из минусов: сырой интерфейс рабочего места оператора, есть еще ряд недоработок. Немного напрягает, что многие связанные функции находятся в разных разделах. Было бы хорошо добавить больше подсказок. В целом, больше доволен работой, чем нет.

Инструменты для оценки качества разговоров в вашем колл-центре

Оценка разговоров операторов

В любом среднем и крупном колл-центре есть сотрудник или даже целый отдел по контролю качества. Они занимаются тем, что прослушивают записи разговоров и оценивают диалоги. У каждого свой подход и свои условия выборки из общего пула звонков. Кто-то отслеживает самые длинные звонки, кто-то по частоте звонков с одного номера, а кто-то просто перебирает от первого к последнему. При любой организации процесса в нем вероятны злоупотребления, ошибки и небрежность.

Чтобы уменьшить число таких случаев и в тоже время стандартизировать оценку, мы создали инструмент “Оценка анкет”.

Инструмент для анализа разговора отделом контроля качества(ОКК). Он стандартизирует требования к оценке, организует процесс от отбора звонков для проверки до отчетов.

Контроль качества телефонных разговоров специалисты ОКК проводят по аудиозаписям, которые подготовлены к объективному оцениванию. Автоматическое искажение голоса изменит его до неузнаваемости. Именно поэтому контролер не знает кого оценивает. Для контроля работы операторов система подбирает записи в случайном порядке. Эта выборка не регулируется сотрудником отдела контроля и не зависит от личных предпочтений.

Контролер оценивает работу оператора, независимо от его субъективных, эмоциональных предпочтений.

Стенограммы

Стенограммы разговоров — необходимый инструмент для речевой аналитики. Он экономит время супервизора, поскольку читаем мы быстрее, чем слушаем. А если в процессе чтения возникает вопрос по тексту — клик — и пошло проигрывание аудиозаписи с нужного момента. И посмотрите: произносимый текст в записи подсвечивается ? Мы называем это “караоке”.

Стенограммы или транскрибация — перевод записи разговора в текст. Незаменимый инструмент для ОКК. Помогает быстро прочитать разговор, сэкономив время на прослушивание аудиозаписи.

Транскрибация звонков требует высокой точности работы алгоритмов распознавания. Интеллектуальные сервисы распознавания речи прочитывают текст и переводят речь в графические символы — буквы и цифры.

Стенограмма телефонного разговора удобна в практическом использовании и открывается в обычных офисных приложениях как текстовый документ. Открыть ее можно и дистанционно — через аккаунт Google Drive или другие сервисы.

Речевая аналитика звонков

Стенограммы читать удобно, но еще удобнее если в тексте сразу видны метки, где оператор, например, перебил клиента, долго молчал или употребил обсценное слово.

Этим метки появляются автоматически если у вас включена стенограмма. Данный функционал появился недавно, и у нас есть уже есть ряд задач по его улучшению.

Речевая аналитика звонков сэкономит время на проверку и сократит усилия на анализ большого объема разговоров операторов. Сервис речевой аналитики проверит содержание разговора и набросает черновик работы для отдела контроля, укажет на проблемные точки.

Рабочие инструменты оценки телефонных звонков повышают эффективность работы колл-центра компании, расширяют функциональность центра. Достоверная оценка качества работы операторов помогает объективно оценить лучших сотрудников, стимулировать продажи, активизировать всего работу колл-центра, улучшить обслуживание клиентов.

Оставьте заявку и получите подробную консультацию от специалиста.

    Соглашение на обработку персональных данных