21.07.2021

Речевая аналитика для контактных центров

Как выявить речевые ошибки в работе оператора колл-центра с помощью инструмента речевая аналитика Оки-Токи, прямой и инверсный поиск.

Речевая аналитика — это инструмент, помогающий отделу контроля качества (админу, супервизору) выявлять по ключевым словам или речевым модулям ошибки в работе оператора. Он использует распознавание речи, модуль которого вшит в сам браузер Google chrome (потому и анализируем мы речь именно оператора, а не обеих сторон). Оки-Токи может распознавать обе стороны, но это серверная операция и оплачивается отдельно (Инструмент «Стенограмма»).

Чем хорош инструмент «Речевая аналитика»

  • бесплатный
  • прост в настройке
  • работает в реальном времени
  • интегрирован с KPI, Рапортами и модулем зарплаты
  • значительно облегчает работу ОКК выявлять проблемные места, не прослушивая весь диалог

Речевая аналитика может фиксировать как наличие конкретных слов из списка (прямой поиск), так и их отсутствие (инверсный поиск). Рассмотрим оба режима на примерах.

Прямой поиск

Этот метод подойдёт, к примеру, для поиска «слов-паразитов». В интерфейсе готовое правило выглядит примерно так:Речевая аналитика Оки-Токи Пример прямого правила РА

 

Ваши действия: 

1. Создайте и дайте имя новому правилу;

2. Укажите очереди, к которым применяется это правило;

3. Наполните словарь «словами-паразитами» (по одному на строку);

Дополнительные возможности, которые могут пригодиться: 

  • Вы можете отмечать подобные звонки в Журнале звонков, добавив хештег в настройках правила;
  • Используйте «Инверсное правило», чтобы искать случаи, где ключевые слова не были произнесены;
  • «Сообщить в чат» — мы будем уведомлять супервизоров в общем чате о нарушении правила.

Итоговый пример работы: если оператор во время разговор скажет «короче» на очереди «Оки-Токи», то мы отметим этот звонок хештегом «слово-паразит» и оповестим об этом супервизора в чате.

Подробнее об Инверсном поиске 

Метод будет полезен в проектах, где обязательно говорить об акции или использовать в диалоге особые слова. Принцип настройки такой же, как и в предыдущем примере, но в этом случае используйте настройку «Инверсное правило», а в словаре укажите те слова, которые обязан произнести оператор.

Заключение

Речевая аналитика — простой и очень полезный инструмент, который станет неотъемлемой частью в автоматизации рабочего процесса. Мы не сомневаемся в его практической пользе и эффективности, это must have функция для любого КЦ, в котором работают над высоким качеством предоставляемых услуг. 

Оцените новость:

Читайте так же

IVR: Настройка голосового и гибридного IVR

IVR: Настройка голосового и гибридного IVR

Вторник Март 27, 2018 Голосовое меню для колл-центра — как настроить IVR

Как уйти от кнопочного меню IVR к голосовому. Настройка голосового и гибридного IVR в сервисе для контакт-центров Оки-Токи.

Подробнее
Вторник Сентябрь 6, 2022 Преобразовать номер в международный формат онлайн в Оки-Токи

Как настроить преобразование номеров в облачном сервисе для внутренних и аутсорсинговых контакт-центров Оки-Токи.

Подробнее

Оставьте заявку и получите подробную консультацию от специалиста.

    Соглашение на обработку персональных данных