Речевая аналитика — это инструмент, помогающий отделу контроля качества (админу, супервизору) выявлять по ключевым словам или речевым модулям ошибки в работе оператора. Он использует распознавание речи, модуль которого вшит в сам браузер Google chrome (потому и анализируем мы речь именно оператора, а не обеих сторон). Оки-Токи может распознавать обе стороны, но это серверная операция и оплачивается отдельно (Инструмент «Стенограмма»).
Чем хорош инструмент «Речевая аналитика»
- бесплатный
- прост в настройке
- работает в реальном времени
- интегрирован с KPI, Рапортами и модулем зарплаты
- значительно облегчает работу ОКК выявлять проблемные места, не прослушивая весь диалог
Речевая аналитика может фиксировать как наличие конкретных слов из списка (прямой поиск), так и их отсутствие (инверсный поиск). Рассмотрим оба режима на примерах.
Прямой поиск
Этот метод подойдёт, к примеру, для поиска «слов-паразитов». В интерфейсе готовое правило выглядит примерно так:
Ваши действия:
1. Создайте и дайте имя новому правилу;
2. Укажите очереди, к которым применяется это правило;
3. Наполните словарь «словами-паразитами» (по одному на строку);
Дополнительные возможности, которые могут пригодиться:
- Вы можете отмечать подобные звонки в Журнале звонков, добавив хештег в настройках правила;
- Используйте «Инверсное правило», чтобы искать случаи, где ключевые слова не были произнесены;
- «Сообщить в чат» — мы будем уведомлять супервизоров в общем чате о нарушении правила.
Итоговый пример работы: если оператор во время разговор скажет «короче» на очереди «Оки-Токи», то мы отметим этот звонок хештегом «слово-паразит» и оповестим об этом супервизора в чате.
Подробнее об Инверсном поиске
Метод будет полезен в проектах, где обязательно говорить об акции или использовать в диалоге особые слова. Принцип настройки такой же, как и в предыдущем примере, но в этом случае используйте настройку «Инверсное правило», а в словаре укажите те слова, которые обязан произнести оператор.
Заключение
Речевая аналитика — простой и очень полезный инструмент, который станет неотъемлемой частью в автоматизации рабочего процесса. Мы не сомневаемся в его практической пользе и эффективности, это must have функция для любого КЦ, в котором работают над высоким качеством предоставляемых услуг.
