Речевая аналитика – это важный инструмент для контактных центров, необходимый, чтобы анализировать данные звонков и выявлять ошибки в работе оператора. Он использует распознавание речи, модуль которого уже вшит в браузер Google Chrome, что значительно упрощает настройку и делает его бесплатным.
Речевая аналитика работает в реальном времени и интегрирована с KPI, Рапортами и модулем зарплаты, что помогает анализировать данные и принимать решения на основе полученной информации.
Как работает речевая аналитика Оки — Токи
С помощью речевой аналитики можно значительно облегчить работу отдела контроля качества, выявляя проблемные места в общении с клиентами без необходимости прослушивания каждого диалога. Инструмент может фиксировать наличие конкретных слов из списка (прямой поиск), а также их отсутствие (инверсный поиск), что позволяет более точно анализировать разговоры и выявлять проблемы в работе оператора. В целом, речевая аналитика является эффективным и доступным инструментом для улучшения качества работы контактного центра.
Чтобы подключить речевую аналитику в Оки-Токи, перейдите в раздел KPI и Дисциплина, создайте правило и выберите нужные очереди и автообзвоны.
Принцип работы речевой аналитики заключается в том, что голосовые данные записываются в формате аудиофайла и передаются на сервер для обработки. Затем алгоритмы распознавания речи преобразуют аудиофайл в текст, который затем анализируется для выявления ключевых слов и фраз, а также оценки качества обслуживания
Речевая аналитика предоставляет супервизорам и отделу контроля качества полезную информацию, которая помогает улучшить работу колл-центра. Они могут получать обратную связь о работе операторов и выявлять проблемные места в обслуживании клиентов. Например, речевая аналитика может выявить, что многие клиенты жалуются на длительное ожидание в очереди, и помочь оптимизировать процессы в колл-центре.
Таким образом, речевая аналитика — это необходимый инструмент для руководителей колл-центра, который позволяет улучшать качество обслуживания клиентов и оптимизировать рабочие процессы.
Подробнее про сервис речевой аналитики Оки-Токи можно прочитать в отдельной статье.
Какие ошибки можно обнаружить с помощью речевой аналитики в колл-центрах?
Речевая аналитика в колл-центрах может помочь выявить различные ошибки и проблемы, которые могут возникнуть при общении с клиентами. Вот несколько примеров:
- Недостаточная компетентность сотрудников: анализ разговоров и идентификация случаев, когда сотрудники не обладают достаточными знаниями или навыками для решения проблем клиентов. Например, это может быть неправильное или неполное предоставление информации о продукте или услуге.
- Проблемы с обслуживанием клиентов: речевая аналитика помогает обнаружить ситуации, когда сотрудники не следуют установленным стандартам обслуживания клиентов. Например, это может быть грубое обращение с клиентом, длительные паузы или недостаточное внимание к проблеме клиента.
- Недостаточное понимание потребностей клиентов: случаи, когда сотрудники не полностью понимают запросы и жалобы клиентов. Это может привести к неправильным решениям проблемы или неверной информации, предоставленной клиенту.
- Отсутствие эффективных продажных навыков: с помощью речевой аналитики в продажах можно выявить ситуации, когда сотрудники не владеют успешными техниками продаж. Например, это может быть неправильно заданные вопросы для выявления потребностей клиента или отсутствие активного предложения дополнительных продуктов или услуг.
Речевая аналитика позволяет автоматически обрабатывать и анализировать большие объемы разговоров, идентифицируя ключевые моменты, ошибки и недочеты. Таким образом, у компании есть возможность раннего выявления проблем и принятия мер для их предотвращения. Кроме того, речевая аналитика может помочь в обучении новых сотрудников, выявляя типичные ошибки и предоставляя рекомендации по улучшению.
Как речевая аналитика может улучшить работу контактного центра:
С помощью инструмента речевой аналитики можно оценить диалоги менеджеров и улучшить работу контактного центра, используя полученную информацию.
Например, анализ скорости и пауз в разговоре, помогает операторам подобрать нужный темп общения с клиентом. Медленный или быстрый разговор могут испортить впечатление о работе компании.
Стенограммы разговоров – это записи всех диалогов в контактном центре. Изучение этих записей поможет выявить самые распространенные вопросы и проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, и разработать наиболее эффективные способы их решения. Это приводит к улучшению качества обслуживания и повышению уровня удовлетворенности клиентов.
Мониторинг качества обслуживания — важная задача контактного центра. Речевая аналитика помогает следить за качеством обслуживания и определять, насколько операторы хорошо выполняют свою работу. Это помогает выделить лучших операторов и выявить тех, кто может нуждаться в дополнительном обучении.
Про показатели эффективности и WFM систему для колл-центра от Оки-Токи есть отдельная статья.
Речевая аналитика при разработке скриптов
Благодаря речевой аналитике, компании имеют возможность более глубоко изучить взаимодействие с клиентами и проанализировать эффективность текущих скриптов обслуживания. Путем изучения ключевых слов, выражений и интонаций в разговорах, услуга речевой аналитики выявляет наиболее успешные подходы к коммуникации с клиентами.
Кроме того, речевая аналитика позволяет выявить слабые места в текущих скриптах обслуживания и идентифицировать области, требующие улучшения. Например, если операторы часто сталкиваются с однотипными проблемами или неэффективно реагируют на определенные запросы, это может быть признаком необходимости внесения изменений в скрипты и обучения операторов более эффективным стратегиям обслуживания.
Подробнее про готовые скрипты для колл-центра есть отдельная статья на блоге.
В итоге, речевая аналитика является важным инструментом для улучшения работы контактного центра. Она помогает выявить проблемы, повысить качество обслуживания, определить наиболее эффективных операторов и значительно улучшить работу контактного центра.
