Скрипт разговора — это заготовленные тезисы, вопросы и ответы, которые использует менеджер для достижения поставленных целей. В скриптах могут быть заготовки для привлечения внимания клиента, вовлечения в продажу, работу с возражениями, подтверждение договоренности и другое. К настройкам можно перейти по ссылке.
Эта статья относится к продукту «Сценарии разговоров от Оки-Токи».
Любая продажа, оповещение клиента или решение его вопроса — это общение. Скрипт помогает стандартизировать и автоматизировать этот процесс. Чтобы общение с клиентом давало нужный результат, следует предварительно составить структуру разговора как последовательность предложений менеджера и возможных ответов клиента.
Содержание скрипта зависит от бизнес-процесса, в котором он будет применяться на 60%-80%. Под каждый повод общения с клиентом пишется отдельный сценарий! Для холодного и теплого звонка, подтверждения заказа или работы с возражениями схема разговора будет разной. Но будут и общие части — приветствие и прощание, а также upselling & cross-selling секции. Содержимое некоторых секций и вовсе индивидуально — например «Персональное предложение». Все это можно сделать при помощи скриптов продаж Оки-Токи.
Назначение скриптов для колл-центра
Скрипт разговора для оператора дает возможность:
- Увеличить продажи и средний чек;
- Контролировать беседу, подводя клиента к покупке;
- Повысить уверенность сотрудников — скрипт подсказывает им следующий шаг, благодаря чему операторы делают меньше ошибок;
- Узнать у клиента нужную информацию или ответить на его вопросы.
Также скрипты служат для обучения сотрудников и повышения их компетентности. На основе своего опыта вы можете объединить в сценариях лучший опыт общения с клиентами. Использование скрипта позволяет быстро обучать новичков приемам продаж и повышать эффективность.
Скрипт телефонного звонка направлен на передачу клиентам точной информации. Он подскажет оператору, когда нужно задать вопрос и как презентовать продукт, описать его ценность и преимущества.
Скрипт разговора используется в следующих сферах:
- Холодных и горячих продажах;
- Маркетинговых исследованиях и опросах;
- Технической поддержке.
Скрипты эффективны для корпоративных колл-центров, которые занимаются приемом и распределением звонков, и аутсорсинговых компаниях, где один оператор обслуживает проекты нескольких клиентов.
Примеры скриптов для операторов колл-центра
Чаще всего, целью звонка является продажа. В этом случае, текст обзвона клиентов будет приблизительно таким:
- Озвучить приветствие, представиться и уточнить имя клиента.
- Перейти к уточнению потребности.
- Выслушать вопросы, не перебивая клиента, принять его позицию и эмоцию.
- Уточнить, есть ли у клиента интерес к товару, продукту или услуге.
- Задать ход разговора, описать преимущества продукции.
- Ответить на возражения, предложить ему комплексное или акционное решение.
- Добиться оформления заказа или назначения встречи.
- Поблагодарить за уделенное время, сделать клиенту комплимент.
Примеры скриптов для колл-центра должны включать минимум три варианта завершения звонков: согласие клиента и подтверждение заказа, предложение перезвонить и отказ с возможностью указать причину. Разрабатывая скрипты, обязательно нужно учитывать частые причины отказа: слишком высокая цена, долгий срок доставки, нужно посоветоваться с членами семьи, и т.д.
Работа со скриптами в Оки-Токи
Облачный сервис Оки-Токи дает широкие возможности работы со скриптами call центра:
- Привязка под каждый проект собственного сценария разговора (незаменимая функция для аутсорсеров);
- Отображение сценария разговора, как только в этом возникнет необходимость. В некоторых контакт-центрах операторы все еще используют скрипты, распечатанные на листах бумаги. Но этот подход неэффективен, ведь менеджеру приходится тратить время на поиск нужного сценария;
- Отправка автоматический уведомлений клиенту: например, смс-сообщение с номером заказа или полноценное электронное письмо с коммерческим предложением;
- Хранение истории общения и фиксация статуса разговора. Если разговор с клиентом закончился досрочно, например, он попросил перезвонить позже, оператор сможет отметить, какие пункты скрипта были пройдены. При повторном созвоне, менеджер начнет разговор с того места, где закончился предыдущий;
- Использование вебхуков в CRM для интеграции с внешними системами;
- Система мотивации в виде баллов. Каждый раз, когда оператор доходит до определенного вами шага в сценарии разговора, он получает баллы. Их можно учитывать, например, для премирования.
Образец скрипта оператора колл-центра в Оки-Токи строится на основе графов, но для простых сценариев используют древовидные схемы. Оператор начинает разговор и выбирает ответ клиента (согласие купить, вопрос, возражение). На основе введенных данных система выдает соответствующий блок скрипта оператору колл-центра.
Смотрите нашу серию видео по настройке скрипта разговора на Youtube.
В нашем облачном сервисе Оки-Токи удобно использовать скрипты разговоров. Так вы можете разгрузить операторов и сделать их работу эффективнее.
Вашему колл-центру нужна удобная отчетность для руководителя? Начните использовать Рапорты!
Обращайтесь и бесплатно тестируйте программу на протяжении 14 дней!
Протестировать наш сервис просто, переходите по ссылке и регистрируйтесь на сайте.
Подсчитать стоимость использования в вашем КЦ можно на странице с калькулятором.
