Оки-Токи — это облачный сервис, который вырос из нашего желания построить собственный колл-центр. Сейчас Оки-Токи — экосистема для профессиональных контакт-центров. Когда мы говорим профессиональных, то в первую очередь имеем в виду аутсорсинговых колл-центров. Подробнее тут. Это наши основные клиенты, и речь в статье пойдет об инструментах, за которые они нас выбирают.
“Must have”, Features, Values
Проекты и доступы
- Проекты и роли — управляйте возможностями и доступами сотрудников компании. Используйте роли с набором прав и создавая отдельные проекты, невидимые для других участников компании;
- Лог изменений — все изменения пользователями внутри компании логируются, а значит никто не скроется, спровоцировав факап в рабочем процессе;
- Фильтр звонков — скрытие тестовых (или тех, которые лучше никому не слышать) звонков. Скрыть можно как конкретный звонок, так и звонки по определенному признаку.
Быстрое создание проектов
- При первом входе в систему, в ней уже создано всё необходимое для быстрого запуска КЦ.
- Все основные элементы (сценарии, очереди, автообзвоны и интеграции) можно копировать в два клика. На создание схожего проекта может уйти несколько минут.
- Мы не терпим фиксированные списания. Если в субботу операторы не работали, а автообзвон не заводился, то и брать деньги за них мы не станем. То есть только ежедневный подсчет использованных услуг!
Возможности для телефонии
- Вы можете подключать свои номера, операторов связи и оборудование к нашему облаку, а также делать учетки для софтфонов.
- Мы считаем стоимость звонков по направлениям, а также выбирать наиболее дешевую, из доступных, телефонию для звонка в realtime.
- Мы логируем все звонки и все секунды, потраченные на разговор, поэтому наши клиенты зачастую используют наши данные для сверки с биллингом от SIP-провайдеров телефонии!
Отчеты, рапорты и шаблоны
- У нас есть 27 сводных и подробных табличных отчетов для аутсорсинговых колл-центров по 6 направлениям (данные по операторам, автообзвонам, телефонии и тд) с множеством вариантов фильтрации, что удовлетворит большую часть потребностей при анализе данных.
- Также для табличных отчетов реализована опция сохранения шаблонов, избавляющая ответственного от регулярного и рутинного подбора фильтров при сложном формировании данных. Подобрали, сохранили, пользуетесь!
- Мы разработали рапорты — автоматические отчеты в текстовой форме (в т.ч.на почту), которые сразу отвечают на вопрос, в отличие от таблиц, которые дают данные для поиска ответа. Данные сверстаны под формат А4, который можно просто распечатать и положить на стол руководству, рекомендуем!
Конструктор сценария звонка
- Практически у всех корпоративных АТС есть сценарии входящего звонка и сценарии для роботов. Но проектируя свой сценарий, мы сильно увлеклись, создав гибкий конструктор. В нем со звонком можно делать практически всё, что позволяют SIP-технологии на сегодняшний день. Правда, там нет караоке, но мы подумаем 🙂
- Также сценарии умеют синтезировать статический и динамический текст (например, на основе доп данных клиента проговаривать детали его заказа для верификации заказа) и распознавание голоса, на основе которого можно реализовать инфо-центр на входящей линии, освободив живых операторов от рутинного ликбеза клиентов.
CRM-система
- Она есть 🙂 Простая, информативная, с отчетами и умной фильтрацией контактов, которую можно использовать для аутсорсинговых колл-центров.
- Настройка анкеты клиента позволяет создавать сложные древовидные схемы беседы. Каждый из ответов можно связать с функциями звонка, полями контакта, тегированием звонков. А так же добавлением на автоперезвон с привязкой ответственного, вебхуками на внешний ресурс, отправкой шаблонного письма/SMS и тд.
- Поддерживается интеграция с другими CRM из коробки и при помощи webhooks & API.
Контроль операторов
- В списке наших отчетов есть место для контроля дисциплины операторов. То есть их статусы занятости и безделья в системе, а также заранее преднастроенные триггеры на дисциплинарные нарушения, логируются в отчетах.
- Кроме этого, для Супервизоров доступны виджеты с информацией об операторах, прослушка, перехват звонков, принудительное отключение операторов и горстка других возможностей 🙂
- Стенограмма — новое направление в развитии Оки-Токи. Однако сейчас это просто конвертация записи разговора в текстовый диалог двух сторон. В перспективе — это ИИ мониторинга качества по обслуживанию клиента, работающий в realtime.
Если вы прочитали этот текст до конца, то, возможно, захотите открыть пробный период в Оки-Токи. Сделать это можно самостоятельно или поручить нашему специалисту. Во время пробного периода у вас будет возможность обратиться к нашим инженерам и задать им вопросы или запустить совместно несложный проект.
