Работа колл-центра — это не только звонки, но и аналитика контакт-центра в отчетах, которая дает понимание, как работает команда. Кто из операторов справляется лучше, где возникают проблемы, сколько звонков проходит через линии за день? Ответы на эти вопросы дает наша система отчетности — рапорты Oki-Toki.
С рапортами вы экономите время благодаря простому управлению, заходите на почту и получаете отчет за нужный период. Перейдя по ссылке из письма, вы откроете историю изменений показателей контакт-центра: что было вчера, позавчера или месяц назад. Например, если увеличилось количество сброшенных звонков — можно добавить операторов. Всё это сделает работу более прозрачной и предсказуемой.
В статье мы разберем, почему рапорты контакт-центра незаменимы для руководителей и супервайзеров.
Чем полезны рапорты
Рапорт собирает данные и превращает их в удобный отчет. Это не просто таблицы с цифрами, а готовые ответы на ваши вопросы: кто и как работает, где теряются звонки, насколько эффективно распределяется нагрузка.
- Экономия времени. Все показатели контакт-центра собираются автоматически: сколько звонков поступило, как долго клиенты ждали ответа, сколько оператор был на линии и в каком статусе. Рапорт создается один раз, а затем автоматически приходит на почту за выбранный период в готовом виде.
- Точность информации. Система сама собирает и структурирует данные. Вы видите проверенную и актуальную информацию, которую можно сразу использовать.
- Простота и удобство. Отчёты формируются так, чтобы вы могли оценить продуктивность работы и сравнить результаты с другими периодами.
Рапорты соберут все нужные данные из других отчетов Oki-Toki о работе колл-центра и покажут вам эту статистику. Например, если вы видите, что клиенты долго ждут на линии и что SL переваливает за 20 секунд — можно сразу скорректировать настройки: добавить операторов или перераспределить нагрузку между очередями.
Что можно узнать с помощью рапорта?
Рапорт в Oki-Toki содержит разные секции, каждая из которых помогает понять, как работает ваш контакт-центр. Это удобно для оценки различных показателей, таких как, например, активность операторов, Также можно посмотреть и затраты на использование сервиса. С таким подходом вам будет намного проще понимать, что нужно внедрить: может, у вас повысились затраты на сервис, и надо что-то оптимизировать, и так далее. Вы всегда будете знать, где нужно внести изменения, а где нет.
Ниже мы привели в пример несколько секций, на которые следует обратить внимание.
Статусы пользователей
Эта секция показывает, как операторы используют свое рабочее время. Она отображает общее время готовности, долю занятости и периоды отсутствия операторов. Также вы можете увидеть, кто из сотрудников провёл больше всего времени онлайн или в статусе «Занят».
Например, можно посмотреть, кто из сотрудников работает лучше, а кто слишком часто находится в статусе «Отошел». Если оператор «Отошел», значит, он не работает. Соответственно, нужно выяснить, по какой причине он так долго простаивает. Возможно, у оператора что-то не получается и необходимо провести дополнительное обучение.
Когда один оператор обработал 50-60 звонков за смену, а другой только 20 — это уже сигнал, что нужно проверить равномерность распределения нагрузки.
Сведения о входящих звонках
Рапорт покажет, в какие часы у вас нагрузка на входящей очереди достигает пика, а в какое время операторы простаивают. Если вы видите, что пик звонков происходит с 11:00 до 12:00 и менеджеров не хватает, а с 15:00 до 16:00 звонков нет, то, скорее всего, нужно оптимизировать графики работы. Ведь если клиенты долго ждут на линии, они могут не дождаться, когда появится свободный оператор, и бросить трубку.
Также вы можете посмотреть, с какого номера телефона чаще всего звонили, возможно, клиент не дозвонился, или это спам-номер, и его нужно добавить в черный список.
Дополнительно можно посмотреть, какое среднее количество времени уходит у операторов на то, чтобы принять звонок. Если вы видите, что они отвечают на звонки в течение 60 – 80 секунд, то это не очень хорошо. Это говорит о том, что клиенты ждут на линии более минуты, или что операторы не берут трубку.
Работа автообзвона
В этой секции вы сможете посмотреть, насколько хорошо или плохо работает автообзвон.
Главное преимущество — можно увидеть сколько было сделано попыток: за час, день или месяц по конкретному автообзвону. Какое количество из них было успешным или неуспешным и какова доля успешных попыток по звонкам. Также можно посмотреть, сколько звонков операторы пропустили и почему.
Например, если сбросов слишком много по причине отсутствия свободного оператора, можно выбрать другой режим работы автообзвона или уменьшить количество набираемых линий.
Все данные вы получаете в цифрах и процентном соотношении.
Международные показатели
В рапорте можно видеть такие метрики, как среднее время обработки звонка (AHT), скорость ответа (ASA), загрузка операторов (Occupancy) и показатель отказов (Abandonment Rate). Например, если AHT выше среднего, это повод пересмотреть сценарии общения или упростить процессы, выполняемые после звонков. А высокий Abandonment Rate подскажет, что нужно сократить время ожидания клиентов или перераспределить нагрузку между операторами.
Как создать рапорт в Oki-Toki
Перейдите в раздел “Рапорты” и нажмите кнопку “Новый рапорт”.
- В условиях отбора укажите параметры, которые вы хотите видеть в отчете, например:
- Количество записей – сколько строк с данными должно отображаться.
- Период – временной интервал, за который вы хотите получать результаты: день, неделя или месяц.
- Проекты – по каким проектам нужно собрать данные.
- Очереди и автообзвоны – какие очереди или автообзвоны включить в рапорт.
- Настройте рассылку — добавьте электронные адреса, на которые будет автоматически отправляться рапорт. Это могут быть как ваши коллеги, так и руководители.
- Заполните рапорт секциями:
Добавьте нужные секции — именно по ним вы сможете отслеживать ключевые показатели и анализировать работу компании, например:
-
- Сведения о входящих звонках: сколько вызовов поступило, сколько было успешно обработано, сколько пропущено, уникальные обращения и т. д.
- Статусы пользователей: сколько времени операторы провели в различных статусах (например, «Готов», «Отошел», «PCP»).
- Работа автообзвона: успешные звонки, сбросы, обработанные задачи, а также причины неудачных попыток и т. д.
- Статистика CRM: данные по клиентам в разрезе ответов, собранных операторами в анкете.
- Международные показатели: Average Available Time, Productive Time и т. д.
Настройка рапортов занимает всего несколько минут, а их эффективность ощутима уже с первых дней. Контроль показателей контакт-центра для супервайзеров и руководителей станет намного проще.
В Oki-Toki можно создать и другие детализированные автоматические отчеты контакт-центра, например DataMixer.
Часто задаваемые вопросы
- Что делать, если отчет не отображает корректно данные? — Проверьте настройки фильтров: возможно, вы случайно исключили нужные очереди или операторов.
- Можно ли создать отчет по конкретному оператору? — Да, в настройках рапорта выберите нужного пользователя разделе «Фильтры».
- Можно сформировать ежедневные отчеты по работе контакт-центра с клиентами? — Да, рапорт соберет отчет по ответам на вопросы в анкетах CRM. Отчет группирует все ответы в рамках выбранного вопроса.
- Как посмотреть статистику работы IVR (голосового меню)? — Для этого нужно добавить секцию «Данные сценария звонка», в которой собирается статистика по важным элементам сценария звонка.
- А как получать финансовый отчет по списанию средств со счета в Oki-Toki? — Да, такой отчет можно получать за день, неделю или месяц. Для этого есть секция «Затраты в Oki-Toki», где находятся сведения о списаниях компании, а также список функционала, которым пользуется компания.
Начните использовать рапорты в Oki-Toki и убедитесь, насколько просто управлять контакт-центром, имея под рукой все необходимые данные!
