Работа колл-центра — это не только звонки, но и аналитика контакт-центра в отчетах, которая дает понимание, как работает команда. Кто из операторов справляется лучше, где возникают проблемы, сколько звонков проходит через линии за день? Ответы на эти вопросы дает наша система отчетности — рапорты Оки-Токи.
С рапортами вы экономите время благодаря простому управлению, заходите на почту — и получаете отчет за нужный период. Перейдя по ссылке из письма, открывается история изменений показателей контакт-центра: что было вчера, позавчера или месяц назад. Например, если увеличилось количество сброшенных звонков — можно добавить операторов. Всё это сделает работу более прозрачной и предсказуемой.
В статье мы разберем почему рапорты контакт-центра незаменимы для руководителей и супервайзеров.
Чем полезны рапорты
Рапорт собирает данные и превращает их в удобный отчет. Это не просто таблицы с цифрами, а готовые ответы на ваши вопросы: кто как работает, где теряются звонки, насколько эффективно распределяется нагрузка.
- Экономия времени. Все показатели контакт-центра собираются автоматически: сколько звонков поступило, как долго клиенты ждали ответа, сколько оператор был на линии и в каком статусе. Рапорт создается один раз, а затем автоматически приходит на почту в готовом виде за выбранный период.
- Точность информации. Система сама собирает и структурирует данные. Вы видите проверенную и актуальную информацию, которую сразу можно использовать.
- Простота и удобство. Отчёты формируются так, чтобы вы могли оценить продуктивность работы и сравнить результаты с другими периодами.
Рапорты соберут все нужные данные из других отчетов Оки-Токи о работе колл-центра и покажут вам эту статистику. Например, если вы видите что клиенты долго ждут на линии и что SL переваливает за 20 секунд — можно сразу скорректировать настройки: добавить операторов или перераспределить нагрузку на другие очереди.
Что можно узнать с помощью рапорта?
Рапорт в Оки-Токи содержит разные секции, каждая из которых помогает понять, как работает ваш контакт-центр. Это удобно для оценки различных показателей, таких как, например, активность операторов. Также можно посмотреть и затраты на использование сервиса. С таким подходом вам будет намного проще понимать что нужно внедрить: может у вас повысились затраты на сервис и надо что-то оптимизировать и так далее. Вы всегда будете знать где нужно внести изменения, а где нет.
Ниже мы привели в пример несколько секций, на какие следует обратить внимание.
Статусы пользователей
Эта секция показывает как операторы используют свое рабочее время. Она отображает общее время готовности, долю занятости и периоды отсутствия операторов. Также вы можете увидеть, кто из сотрудников провёл больше всего времени онлайн или в статусе «Занят».
Например, можно посмотреть кто из сотрудников работает лучше, а кто слишком часто находится в статусе “Отошел”. Если оператор “Отошел” — значит он не работает, соответственно, нужно выяснить по какой причине он так долго простаивает. Возможно, у оператора что-то не получается, и необходимо провести дополнительное обучение.
Когда один оператор обработал 50-60 звонков за смену, а другой только 20 — это уже сигнал, что нужно проверить равномерность распределения нагрузки.
Сведения о входящих звонках
Рапорт покажет в какие часы у вас нагрузка на входящей очереди достигает пика, а в какое время операторы простаивают. Если вы видите, что пик звонков происходит с 11:00 до 12:00 и менеджеров не хватает, а с 15:00 до 16:00 звонков нет, то, скорее всего, нужно оптимизировать графики работы. Ведь если клиенты долго ждут на линии, они могут не дождаться, когда появится свободный оператор и бросить трубку.
Также вы можете посмотреть с какого номера телефона чаще всего звонили, возможно клиент не дозвонился или это спам номер и его нужно добавить в черный список.
Дополнительно можно посмотреть какое среднее количество времени уходит у операторов на то, чтобы принять звонок. Если вы видите что они отвечают на звонки в течение 60 — 80 секунд, то это не очень хорошо. Это говорит о том, что клиенты ждут на линии более минуты или что операторы не берут трубку.
Работа автообзвона
В этой секции вы сможете посмотреть насколько хорошо или плохо работает автообзвон.
Главное преимущество — можно увидеть сколько было сделано попыток: за час, день или месяц по-конкретному автообзвону. Какое количество из них было успешными или неуспешными и какая доля успешных попыток по звонкам. Также можно посмотреть сколько звонков операторы пропустили и почему.
Например, если сбросов слишком много по причине отсутствия свободного оператора, можно выбрать другой режим работы автообзвона или уменьшить количество набираемых линий.
Все данные вы получаете в цифрах и процентном соотношении.
Международные показатели
В рапорте можно видеть такие метрики, как среднее время обработки звонка (AHT), скорость ответа клиента (ASA), загрузка операторов (Occupancy) и показатель отказов (Abandonment Rate). Например, если AHT выше среднего, это повод пересмотреть сценарии общения или упростить процессы после звонков. А высокий Abandonment Rate подскажет, что нужно сократить время ожидания клиентов или перераспределить нагрузку между операторами.
Как создать рапорт в Оки-Токи
Перейдите в раздел “Рапорты” и нажмите кнопку “Новый рапорт”.
- В условиях отбора укажите параметры, которые вы хотите видеть в отчете, например:
- Количество записей – сколько строк с данными должно отображаться.
- Период – временной интервал, за который вы хотите получать результаты: день, неделя или месяц.
- Проекты – по каким проектам нужно собрать данные.
- Очереди и автообзвоны – какие очереди или автообзвоны включить в рапорт.
- Настройте рассылку — добавьте электронные адреса, на которые будет автоматически отправляться рапорт. Это могут быть как ваши коллеги, так и руководители.
- Заполните рапорт секциями:
Добавьте нужные секции — именно по ним вы сможете отслеживать ключевые показатели и анализировать работу компании, например:
- Сведения о входящих звонках: сколько вызовов поступило, сколько было успешно обработано, сколько пропущено, уникальные обращения и т.д
- Статусы пользователей: сколько времени операторы провели в различных статусах (например, “Готов”, “Отошел”, “PCP”).
- Работа автодозвона: успешные звонки, сбросы, обработанные задачи, а также причины неудачных попыток и т.д.
- Статистика CRM: данные по клиентам в разрезе ответов, собранных операторами в анкете.
- Международные показатели: Average Available Time, Productive Time и т.д
Настройка рапортов занимает всего несколько минут, а их эффективность ощутима уже с первых дней. Контроль показателей контакт-центра для супервайзеров и руководителей станет намного проще.
В Оки-Токи можно создать и другие детализированные автоматические отчеты контакт-центра, например DataMixer.
Часто задаваемые вопросы
- Что делать, если отчет не отображает корректно данные? — Проверьте настройки фильтров: возможно, вы случайно исключили нужные очереди или операторов.
- Можно ли создать отчет по конкретному оператору? — Да, в настройках рапорта выберите нужного пользователя разделе «Фильтры».
- Можно сформировать ежедневные отчеты по работе контакт-центра с клиентами? — Да, рапорт соберет отчет по ответам на вопросы в анкетах CRM. Отчет группирует все ответы в рамках выбранного вопроса.
- Как посмотреть статистику работы IVR (голосового меню)? — Для этого нужно добавить секцию “Данные сценария звонка” в которой собирается статистика по важным элементам сценария звонка.
- А как получать финансовый отчет по списанию средств со счета в Оки-Токи? — Да, такой отчет можно получать за день, неделю или месяц. Для этого есть секция “Затраты в Оки-Токи”, где находятся сведения о списаниях компании, а также список функционала, которым пользуется компания.
Начните использовать рапорты в Оки-Токи и убедитесь, как просто управлять контакт-центром, имея под рукой все необходимые данные!
