Показатель занятости поможет понять, насколько эффективно используются ресурсы вашего колл-центра. В статье мы описали что такое “Occupancy”, как правильно рассчитать и как настроить статистику в Оки-Токи, какой должен быть процент занятости и почему этот показатель так важен для успешной работы операторов.
Что такое “Occupancy”?
Занятость (Occupancy) — это процент времени, который операторы тратят на работу с клиентами, относительно общего времени их нахождения в системе. То есть это общение с клиентами, удержание и работа после звонка.
Например, если процент занятости в колл-центре составляет 75% — это значит, что операторы тратят три четверти своего рабочего времени на обработку звонков. “Occupancy” часто путают с “Utilisation”, но они немного отличаются. “Utilisation” может учитывать всё рабочее время, включая перерывы и обучение, если они оплачиваются. “Occupancy” — это только активное время работы с клиентами и обработкой звонка.
Как рассчитать занятость?
Чтобы рассчитать занятость, нужно определить два показателя:
- Общее время обработки вызовов: это время, которое операторы тратят на работу с вызовами за день.
- Общее время входа в систему: это общее время, которое операторы проводят в системе за день.
Формула занятости:
Например, оператор провел в системе 10 часов 27 минут (без учета перерывов) в минутах — 627 min. Время работы с клиентами — 7 часов 16 минут, переводим время в минуты — 436 min, и получается:
(436/627) * 100 = 69%, то есть занятость оператора за день 69%.
В Оки-Токи есть удобные отчеты, где можно посмотреть рабочее время оператора. В “Сводном отчете по пользователям” есть информация о всех статусах на рабочем месте, например можно посмотреть сколько времени оператор был на перерыве, разговаривал с клиентами и т.д. По сводному отчету легко посчитать “Occupancy” и проанализировать распределение рабочего времени.
Чтобы не рассчитывать занятость вручную, можно настроить “Рапорт” Оки-Токи и отчет по “Occupancy” будет регулярно приходить на указанный e-mail.
В рапортах можно не только отслеживать нагрузку операторов, но и анализировать такие важные показатели, как среднее время простоя в статусе «Готов» (Average Available Time), время, затраченное на обработку звонков (Productive Time), а также другие ключевые показатели эффективности (KPI).
Подробнее про рапорты Оки-Токи читайте на нашем сайте.
Почему не стоит превышать 80-85% занятости?
Высокая занятость означает, что у операторов почти нет времени между звонками. Это может привести к стрессу и выгоранию. Рекомендуется поддерживать “Occupancy” в пределах 80-85%, чтобы избежать перегрузки сотрудников. Если оператор постоянно переключается между вызовами без перерыва, то у него нет времени восстановить силы, что может привести к снижению качества обслуживания и поиску менее напряженных условий работы.
Настройте оптимальный уровень распределения звонков, чтобы операторы были равномерно загружены. Это позволит избежать перегрузки и улучшить качество работы колл-центра. Учитывайте пиковые часы и используйте инструменты для автоматического распределения вызовов, чтобы звонки поступали без задержек.
Почему показатель занятости (Occupancy) важен в колл-центрах
Чем больше контактный центр, тем важнее отслеживать рабочее время операторов. При увеличении объема звонков количество контактов, которые обрабатывает каждый оператор, также растет, что приводит к увеличению показателя “Occupancy”. Если занятость превышает 90%, сотрудники начинают испытывать стресс, что снижает качество обслуживания. В крупных контактных центрах это особенно актуально, так как здесь работает больше операторов, и управление их нагрузкой требует более точного подхода.
Как поддерживать оптимальный уровень занятости?
- Количество операторов на линии: Если их слишком мало, операторы будут перегружены, клиенты не смогут дозвониться, что снизит качество работы и приведет к выгоранию сотрудников. Если слишком много — операторы будут простаивать, что неэффективно. Важно найти баланс, чтобы сотрудники были заняты, но не перегружены.
- Использование «смешанных» операторов: То есть тех, которые и принимают входящие, и совершают исходящие звонки. Например, если в какой-то момент входящих вызовов или звонков, пришедших с автообзвона, становится меньше, операторы могут переключиться на исходящие или другие задачи.
- Разделение задач: В периоды низкой нагрузки сотрудники могут заниматься обработкой чатов или обучением. Это позволяет более эффективно использовать их рабочее время, не допуская простоя.
- Длительность статуса PCP. Это время, которое оператор тратит после звонка на заполнение анкеты, обновление записей клиента или другие задачи CRM. В переводе это обозначает “работу после звонка”, когда сотрудник обрабатывает информацию, полученную в разговоре с клиентом перед принятием нового звонка. Указав оптимальную длительность, можно отрегулировать перерыв между звонками и снизить нагрузку.
Как не путать “Occupancy” с другими показателями
“Occupancy” часто путают с другими нормативами, такими как “Productive Time” и оплачиваемое время — “Paid Time”.
- Productive Time: Это время, которое операторы фактически тратят на обработку вызовов или ожидание новых звонков. Например, если оператор работает 300 минут и из них 250 минут он был занят работой с клиентами и находился в статусе “Готов”, это и будет его Productive Time.
- Paid Time: Это оплачиваемое время работы, то есть сумма всех рабочих часов исходя из его запланированного рабочего графика. Этот показатель включает все часы, которые оператор должен провести на работе в соответствии с расписанием, независимо от того, сколько времени он фактически провел на рабочем месте Например, если сотрудник по расписанию должен работать 7ч., но он провел на рабочем месте 7 ч. 30 минут, то его Paid Time будет 7 ч., поскольку это время, за которое оператор получает оплату.
Как изменить уровень занятости в Оки-Токи
Самое важное — это равномерное распределение нагрузки. Некоторые операторы могут быть перегружены, в то время как на других поступает мало звонков. В Оки-Токи есть способ настроить количество звонков на операторов, используя “приоритеты”.
В настройках Очереди и Автообзвона укажите периодичность, с которой сотрудники будут принимать звонки, где 10 — самый высокий приоритет. Например, если оператор занят в одном проекте — можно поставить 10, если на нескольких — приоритет пониже.
Такая система распределения вызовов поможет сбалансировать нагрузку и поддерживать оптимальный уровень занятости.
Занятость операторов — это важный показатель для управления колл-центром. Поддержание оптимального уровня “Occupancy” помогает избежать перегрузки и выгорания. Поддерживайте баланс, следите за показателями и обеспечивайте своих операторов всем необходимым для эффективной работы.
