21.02.2024

Работа оператора после звонка: After Call Work (ACW) и PCP.

Что такое ACW и PCP, как управлять перерывом оператора после звонка, длительность между звонками и настройки статуса PCP в Оки-Токи.

Работа оператора после звонка: After Call Work (ACW) и PCP.

After Call Work (ACW), также известен как Post Call Processing (PCP) — это время, которое оператор тратит после звонка на заполнение анкеты, обновление записей клиента или выполнение других задач. В переводе это обозначает “работу после звонка”, когда оператор обрабатывает информацию, полученную в разговоре с клиентом перед принятием нового звонка.

Хотя клиент не участвует на этом этапе, ACW является частью взаимодействия и поэтому включается в общий объем обработки звонка. Схема рабочего дня оператора будет выглядеть так:

The agents daily schedule

От чего зависит длительность ACW?

Время, которое обычно занимает ACW, может меняться в зависимости от условий работы колл-центра. Обычно ACW занимает от нескольких секунд до нескольких минут после каждого звонка. Факторы, которые могут повлиять на время ACW:

  • Ввод данных: Если оператору нужно внести информацию о звонке в систему CRM или заполнить анкету — это занимает дополнительное время. Средняя длительность в этом случае от 30 до 180 секунд.
  • Навыки оператора: Операторы, которые давно в компании, быстрее обрабатывают данные после звонка, сокращая ACW, а новичкам может потребоваться больше времени. К тому же если проект новый — лучше на первое время увеличить длительность ACW.
  • Перерывы между звонками: Даже если операторы не заполняют анкеты CRM, между звонками все равно должны быть перерывы. Время ACW можно использовать для небольшого отдыха или переключения внимания на следующий звонок. В этом случае можно установить таймер 5 секунд.

ACW позволяет операторам эффективно завершать текущие задачи и подготавливаться к следующим звонкам. Грамотно установленное время поможет операторам не торопиться с задачами и не оставлять записи неполными или неточными.

Настройки ACW в Оки-Токи

Важно, чтобы консультанты чувствовали, что у них достаточно времени для завершения ACW, прежде чем они будут доступны для следующего звонка.

Например, в системе Оки-Токи можно автоматически настроить длительность ACW в статусе PCP, чтобы операторы могли заполнить анкету. Для разных проектов можно установить разную длительность PCP, а также для автоматических звонков и входящих\исходящих. 

Настройка статуса PCP в Оки-Токи
Настройка статуса PCP в Оки-Токи

Нельзя установить время меньше 5 секунд, так как если оператора мгновенно помещать в очередь сразу после каждого звонка, то, скорее всего, качество его работы пострадает. 

Если операторы заполнили анкету за более короткое время, они могут самостоятельно сменить статус на “Готов”. 

Смена статусов в оперместе
Смена статусов в оперместе

Как сократить время оператора в статусе PCP

Вот четыре простых совета, которые помогут вам управлять тем, как операторы справляются со временем ACW.

Поощряйте подробные заметки

Важно, чтобы операторы тщательно заполняли анкеты и у них было достаточно времени на это. Это позволит избежать ситуаций, когда приходится слушать звонки и добавлять в анкеты информацию, которую они забыли или не успели записать. Такой подход поможет сохранить целостность данных и облегчит работу других операторов в будущем.

Например, если клиент позвонил, чтобы узнать о состоянии своего платежа, будет легче помочь, если предыдущий оператор оставил подробные заметки о том, почему платеж не проходит.

В Оки-Токи можно заполнять “Поля контакта”, например указать что это постоянный клиент, который всегда получает скидку 5% и эти данные будут полезны при следующих звонках этого абонента. 

Поля контакта в CRM
Поля контакта в CRM

Однако не все записи необходимо делать после звонка, чтобы не запутаться оператору проще заполнять анкету во время разговора с клиентом. Также важно проводить тренинги с обсуждением деталей заполнения анкет и их важности, например в социологических опросах.

Используйте сокращения

Консультантам можно разрешить сокращать слова, что уменьшит время ACW.

Например, если в анкете настроено — “Текстовое поле”, где оператор должен не просто выбрать ответ нажатием, а написать подробный комментарий — можно использовать сокращения, например, Клиент — К. Важно, чтобы их примечания были легко понятны при следующих звонках этого клиента, можно разработать руководство по стилю для справки для персонала.

Убедитесь, что ACW не используется в качестве оправдания для перерыва

Некоторые операторы могут тратить значительное количество времени, притворяясь, что заполняют карточки клиента, чтобы отложить следующий звонок, который они получат.

Хотя отчеты покажут вам, сколько времени консультанты тратят на ACW, не обращайте внимания на один или два примера длительного времени обработки (поскольку эти контакты могли быть особыми случаями), а ищите средние значения, чтобы увидеть общую картину.

Среднюю длительность PCP можно посмотреть в Сводных отчетах по пользователям.

Средняя длительность статуса PCP
Средняя длительность статуса PCP

Если такие ситуации часто происходят в колл-центре, это может быть связано с большими объемами информации или нагрузками на консультантов.

Чтобы проверить, действительно ли операторы сильно загружены, проверьте уровень занятости (Occupancy) и убедитесь, что он не превышает 85%. Если уровень занятости выше этой цифры — консультанты заметно перегружены работой, что может привести к “выгоранию”. В Оки-Токи “Occupancy” и другие показатели можно посмотреть в рапортах.

Показатели колл-центра: Occupancy
Показатели колл-центра: Occupancy

Таймер статуса PCP

Таймер PCP определяет время, необходимое оператору для завершения ACW, давая консультантам обратный отсчет, прежде чем они снова будут доступны для звонков.

Наличие этого таймера — психологический трюк, помогающий операторам сократить ACW и переориентироваться на следующий звонок, а также положить конец использованию консультантами статуса PCP в качестве предлога для перерыва.

Подробнее про статусы работы операторов и отчетность можно почитать в отдельной статье на блоге. 

Оцените новость:

Читайте так же

photo
Вторник Июнь 13, 2023 Мультиязычная стенограмма: речевая аналитика и оценка диалогов в колл-центре

Как с помощью стенограммы улучшить качество разговора операторов и оценить их диалоги, речевая аналитика для поиска проблемных звонков.

Подробнее
photo
Пятница Май 26, 2023 Удаленное управление операторами call-центра

Удаленное управление операторами с облачным сервисом Оки-Токи, мотивация операторов, возможности, преимущества и 3 успешных кейса.

Подробнее