Журнал операторов — это отчет в Оки-Токи, в котором можно проверить рабочее время операторов. Он показывает историю статусов пользователей колл-центра в операторском месте и последовательность изменений статусов каждого отдельного пользователя. В дополнение к стандартным статусам “Готов”, “Вызов”, “Занят”, “PCP”, “Отошел”, в журнале отображаются бизнес-процессы и контакты, с которыми работал пользователь.
Статусы пользователей в оперместе
- Ready (Готов) — время, когда оператор свободен и готов к коммуникации;
- Wait (Вызов) — состояние, в котором одна из сторон ждет вторую, при этом полноценная коммуникация не возможна. Например, оператор делает исходящий звонок и пока клиент не взял трубку — в оперместе указан статус “Вызов”;
- Busy (Занят) — период, во время которого оператор занят разговором с клиентом;
- PCP (Post Call Processing) — постобработка вызова, то есть интервал времени после коммуникации. В этом статусе оператор работает с документами, заполняет анкету CRM и т.п.;
- Away (Отошел) — период, когда сотрудник временно отсутствует на рабочем месте и не участвует в коммуникациях. Может иметь уточняющий статус для описания нормированных обеденных перерывов, планерок или инструктажа, а также уточняющий текстовый комментарий. Например, “Restroom”, “Tea break”, “Dinner” и т.д.
- N/A — этот статус описывает интервал занятости сотрудника в очередях и компаниях, которые недоступны вам для просмотра настройками безопасности. Он объединяет все статусы, занимающие пользователя: “Busy”, “Pcp”, “Waiting”.
Отчет по статусам операторов
На стартовой странице Журнала операторов отчета есть три раздела с фильтрами для формирования отчета: основной раздел, с указаниями параметров звонка и параметрами отображения.
Главные фильтры отчета
При формировании отчета по статусам операторов можно выбрать период, расписание работы, конкретного пользователя или группу, а также указать статус. Для статуса “Отошел” есть уточнения, например если нужно посмотреть в отчете когда сотрудник ушел на обучение, обед и т.д.
Параметры звонка
В этом разделе можно выбрать фильтры Очередь или Автообзвон, чтобы посмотреть статус оператора в конкретном бизнес-процессе. А также отфильтровать данные по ID звонков, номеру телефона клиента и ID анкеты SRM.
Если включить чекбокс “Отображать тарифицированное время” — длительность статусов будет округляться согласно настройкам в разделе «Параметры тарификации».
Формат отображения отчета
В Оки-Токи можно отобразить результат поиска в удобном формате, выбрав нужные параметры. Вы сможете просмотреть отчет внутри интерфейса или выгрузить его в формате Excel, HTML или Google Sheets.
Сформированный отчет по работе операторов
После заполнения необходимых полей нажмите кнопку «Показать», чтобы сформировать отчет. В нем будут находиться столбцы с именем оператора, его статусом в оперместе, длительностью, а также временем начала и окончания статуса. Кроме того, будут отображены ID звонка или номер клиента, ID процесса в CRM и название Очереди/Автообзвона, из которого был совершен звонок.
В первом столбце указан оператор и его статус, если это «Вызов» “Занят” или «РСР» (разговор с клиентом), то доступны три вкладки с подробностями звонка:
- Вкладка «Запись» содержит оценку качества диалога, а также запись звонка (с возможностью скачать) и стенограмму (с выгрузкой в формате HTML).
- Лог звонка — ID звонка, автор, очередь/автообзвон, с которой был звонок, функции сценария звонка. А также время начала звонка, ожидания и длительность разговора, статус звонка и Sip ответ от SIP-провайдера;
- Узлы связи — информация о сервере, SIP-провайдере, внутренний номер и номер клиента, время начала соединения, длительность ожидания и разговора, SIP-результат и стоимость звонка.
Если сотрудник находился в оперместе, но не ответил на пришедший звонок — его переведет в статус “Отошел” и в отчете будет указано что “Оператор не ответил на звонок”. По не принятым звонкам можно создать норматив, а по Журналу KPI проверить работу операторов.
Готовые шаблоны отчета
Готовые шаблоны отчетов — это заранее подготовленные формы для создания отчетов. Вместо того чтобы каждый раз вводить данные заново, можно просто выбрать нужный шаблон и все поля в отчете автоматически заполнятся. Это очень удобно для тех, кто формирует отчет по статусам каждый месяц или каждый день. Создание готовых шаблонов помогает сэкономить время и сосредоточиться на анализе данных, не тратя время на повторяющиеся действия по выбору параметров.
Рапорты
В Оки-Токи вы можете создать рапорт по работе в оперместе, состоящий из двух разделов: статусы пользователей и смены операторов.
- В разделе «Статусы пользователей» вы найдете данные о том, сколько времени операторы провели в готовности и занятости, а также данные о статусе «Отсутствую». Здесь же находится топ операторов, которые провели больше всего времени в статусах «Готов» и «Отошел».
- В разделе «Смены операторов« находится информация о занятости пользователей в течение рабочей смены. Здесь указано время, проведенное в статусах, топ самых эффективных операторов за смену, а также количество опозданий и уходов раньше окончания смены.
Рапорт представлен в удобном формате, который обеспечивает простое восприятия и анализ данных. Благодаря этому, супервайзеры или руководители могут быстро оценить ситуацию в колл-центре и принять меры для улучшения работы сотрудников.
Кроме того, есть возможность настроить отправку рапорта на электронную почту за удобный период времени.
Дополнительно
- Для общей статистики есть Сводный отчет по очередям и автообзвонам (распределение времени, проведенное в статусах Busy, Pcp, Wait) и Сводный отчет по статусам пользователей.
- Чтобы узнать сколько звонков в день делает оператор call центра сформируйте сводный отчет по звонкам с выбором конкретного пользователя. В этом же отчете можно проанализировать сколько в среднем звонков в колл-центре, посмотреть длительность ожидания на линии и разговоров, а также наиболее частые SIP-ответы.
- Для подробного изучения диалогов с клиентами есть Журнал звонков, а про оценку разговоров — отдельная статья на блоге.
Оценка работы оператора и эффективность работы колл-центра.
Для колл-центра важным аспектом является анализ работы операторов, который отслеживается по различным нормативам и критериям
- Нормативы работы оператора колл-центра устанавливают стандарты, которые должны соблюдаться сотрудниками.
- Критерии оценки работы оператора колл-центра включают в себя 5 ключевых показателей: уровень сервиса (SL), решение проблемы клиента с первого звонка (FSR), процент утраченных звонков (AR), среднее время обработки звонков (AHT), среднее время ожидания ответа (ASA).
В Оки-Токи можно создать нормативы, которые помогут провести оценку работы операторов. Эти метрики включают в себя основные KPI колл-центра и саппорта, обеспечивая комплексный подход к анализу работы менеджеров, что позволит не только оценивать результаты, но и определить область для улучшения.
