Журнал операторов — это отчет в Оки-Токи, который позволяет проверить рабочее время операторов. Он отображает историю статусов пользователей колл-центра в операторском месте или последовательность смены статусов одного пользователя. Кроме статусов Busy, Away, Ready, Pcp, Waiting, Offline, N/A, отображает имена очередей, номера событий, бизнес-процессов и контактов, с которыми работал оператор.
Статусы операторов
- Ready (Готов) — время, в течение которого оператор свободен. Он готов к коммуникации и ничем не занят;
- Away (Отошел) — период, во время которого оператор не принимает участие в коммуникациях. Может иметь т.н. уточнение для описания регламентированных обеденных перерывов, планерок или инструктажа. А также текстовый комментарий — пояснение;
- Есть возможность добавить дополнительные пояснения для статуса «Отошел», например, Restroom, Tea break, Dinner и т.д.
- Busy (Занят) — период, во время которого оператор занят работой с клиентом;
- PCP (Post Call Processing) — постобработка вызова. То есть интервал времени после коммуникации. В это время оператор может быть занят работой с документами, заполнением форм и т.п. Оператор должен находиться в сценарии (анкете) во время нахождения в этом статусе;
- Waiting (Вызов) — состояние, в котором одна из сторон ждет вторую. При этом полноценная коммуникация не возможна;
- Offline (Отключен) — в течение этого времени оператор отсутствует на рабочем месте и не может быть вовлечен в работу;
- N/A — этот статус описывает интервал занятости оператора в очередях и компаниях, которые недоступны вам для просмотра настройками безопасности. Он объединяет все статусы, занимающие пользователя: Busy, Pcp, Waiting.
Возможности в OKI-TOKI
Стартовая страница отчета представлена в виде базового списка полей фильтрации. После нажатия на кнопку «Показать все поля», появятся дополнительные настройки.
Основные настройки
При формировании отчета рабочего времени оператора можно выбрать период добавления задачи, пользователя, проект, а также статус оператора.
Оки-Токи позволяет отобразить результат поиска в любом удобном формате. Можно показать отчет внутри интерфейса, а также выгрузить в формате Excel, HTML или Google Sheets
Дополнительные настройки
- Очередь — указать очередь, на которую назначены операторы;
- Уточнение статуса — для статуса AWAY (Отошел) можно создавать уточнения. Эти уточнения будут предложены операторам при работе в операторском месте (например, Tea break, Dinner, Обед, Инструктаж и т.д.);
- Отображать тарифицированное время — округление длительности статусов согласно настройкам очереди в разделе «Параметры тарификации»;
- ID звонка, номер телефона, ID процесса (анкеты), формат времени (формат вывода длительности в ЧЧ:ММ:СС, ММ:СС и т.д.) и комментарий.
После заполнения нужных полей сформируйте отчет в виде таблицы. Там находятся столбцы: оператор, очередь, комментарий, чат, длительность совершенного звонка, время начала звонка и его окончания. А также ID звонка/телефон, ID процесса в CRM.
Оператор и его статус указаны в первом столбце. Если оператор в статусе «Вызов» и «РСР», то можно посмотреть подробности звонка в трех вкладках:
- “Запись” — оценка качества диалога, запись звонка (можно скачать) и стенограмма (можно выгрузить в HTML);
- Лог звонка — ID звонка; автор; очередь, к которой привязан оператор; функция (кубик сценария звонка). А также сторона А (позвонивший), сторона Б (ответивший); время начала звонка, ожидания и длительность разговора; статус звонка и причина (Sip ответ от SIP-провайдера);
- Узлы связи — SID, сервер, очередь, SIP-провайдер, внутренний А номер, Б номер; время начала звонка, ожидания и разговора; SIP результат и стоимость звонка.
Дополнительно
- Для детального изучения разговоров операторов с клиентами можно перейти в Журнал звонков, подробнее тут.
- Для общего отчета можно составить Сводный отчет по статусам в очередях (отображает распределение времени в статусах Busy, Pcp, Waiting). Сводный отчет по статусам пользователей (позволяет видеть начало и конец работы оператора, длительность и кол-во смен статусов).
Илона Чернякова