25.08.2022

Рабочее время операторов: отчет истории статусов

Как проверить рабочее время операторов, посмотреть отчет истории статусов одного пользователя в оперместе, настройки и возможности в Оки-Токи.

Рабочее время операторов: отчет истории статусов

Журнал операторов — это отчет в Оки-Токи, который позволяет проверить рабочее время операторов. Он отображает историю статусов пользователей колл-центра в операторском месте или последовательность смены статусов одного пользователя. Кроме статусов Busy, Away, Ready, Pcp, Waiting, Offline, N/A, отображает имена очередей, номера событий, бизнес-процессов и контактов, с которыми работал оператор.

Статусы операторов

  • Ready (Готов) — время, в течение которого оператор свободен. Он готов к коммуникации и ничем не занят;
  • Away (Отошел) — период, во время которого оператор не принимает участие в коммуникациях. Может иметь т.н. уточнение для описания регламентированных обеденных перерывов, планерок или инструктажа. А также текстовый комментарий — пояснение;
    • Есть возможность добавить дополнительные пояснения для статуса «Отошел», например, Restroom, Tea break, Dinner и т.д.
  • Busy (Занят) — период, во время которого оператор занят работой с клиентом;
  • PCP (Post Call Processing) — постобработка вызова. То есть интервал времени после коммуникации. В это время оператор может быть занят работой с документами, заполнением форм и т.п. Оператор должен находиться в сценарии (анкете) во время нахождения в этом статусе;
  • Waiting (Вызов) — состояние, в котором одна из сторон ждет вторую. При этом полноценная коммуникация не возможна;
  • Offline (Отключен) — в течение этого времени оператор отсутствует на рабочем месте и не может быть вовлечен в работу;
  • N/A — этот статус описывает интервал занятости оператора в очередях и компаниях, которые недоступны вам для просмотра настройками безопасности. Он объединяет все статусы, занимающие пользователя: Busy, Pcp, Waiting.

Рабочее время операторов: список статусов

Возможности в OKI-TOKI

Стартовая страница отчета представлена в виде базового списка полей фильтрации. После нажатия на кнопку «Показать все поля», появятся дополнительные настройки.

Основные настройки

При формировании отчета рабочего времени оператора можно выбрать период добавления задачи, пользователя, проект, а также статус оператора.

Оки-Токи позволяет отобразить результат поиска в любом удобном формате. Можно показать отчет внутри интерфейса, а также выгрузить в формате Excel, HTML или Google Sheets

Список параметров отчета

Дополнительные настройки

  • Очередь — указать очередь, на которую назначены операторы;
  • Уточнение статуса — для статуса AWAY (Отошел) можно создавать уточнения. Эти уточнения будут предложены операторам при работе в операторском месте (например, Tea break, Dinner, Обед, Инструктаж и т.д.);
  • Отображать тарифицированное время — округление длительности статусов согласно настройкам очереди в разделе  «Параметры тарификации»;
  • ID звонка, номер телефона, ID процесса (анкеты), формат времени (формат вывода длительности в ЧЧ:ММ:СС, ММ:СС и т.д.) и комментарий.

Дополнительные настройки отчета

После заполнения нужных полей сформируйте отчет в виде таблицы. Там находятся столбцы: оператор, очередь, комментарий, чат, длительность совершенного звонка, время начала звонка и его окончания. А также ID звонка/телефон, ID процесса в CRM.

Рабочее время операторов: внешний вид отчета

Оператор и его статус указаны в первом столбце. Если оператор в статусе «Вызов» и «РСР», то можно посмотреть подробности звонка в трех вкладках:

  • “Запись” — оценка качества диалога, запись звонка (можно скачать) и стенограмма (можно выгрузить в HTML);

Прослушивание записи из отчета

  • Лог звонка — ID звонка; автор; очередь, к которой привязан оператор; функция (кубик сценария звонка). А также сторона А (позвонивший), сторона Б (ответивший); время начала звонка, ожидания и длительность разговора; статус звонка и причина (Sip ответ от поставщика);

Лог звонка из статуса оператора

  • Узлы связи — SID, сервер, очередь, поставщик, внутренний А номер, Б номер; время начала звонка, ожидания и разговора; SIP результат и стоимость звонка.

 

Дополнительно

Илона Чернякова

Оцените новость:

Читайте так же

photo
Пятница Сентябрь 2, 2022 Безопасность: проекты колл-центра

Как разделить проекты колл-центра, статья для супервизоров и менеджеров контакт-центра, особенности и настройки в Оки-Токи.

Подробнее
photo
Четверг Ноябрь 28, 2019 Скрипт разговора для операторов контакт-центра

Что такое скрипт разговора для оператора контакт-центра и как его использовать в Оки-Токи.

Подробнее

Оставьте заявку и получите подробную консультацию от специалиста.

    Соглашение на обработку персональных данных