17.05.2024

Нормативы работы оператора колл-центра: Отчет истории статусов

Как проверить рабочее время операторов, посмотреть отчет истории статусов одного пользователя в оперместе, настройки и возможности в Оки-Токи.

Нормативы работы оператора колл-центра: Отчет истории статусов

Журнал операторов — это отчет в Оки-Токи, в котором можно проверить рабочее время операторов. Он показывает историю статусов пользователей колл-центра в операторском месте и последовательность изменений статусов каждого отдельного пользователя. В дополнение к стандартным статусам “Готов”, “Вызов”, “Занят”, “PCP”, “Отошел”, в журнале отображаются бизнес-процессы и контакты, с которыми работал пользователь.

Статусы пользователей в оперместе

  • Ready (Готов) — время, когда оператор свободен и готов к коммуникации;
  • Wait (Вызов) — состояние, в котором одна из сторон ждет вторую, при этом полноценная коммуникация не возможна. Например, оператор делает исходящий звонок и пока клиент не взял трубку — в оперместе указан статус “Вызов”;
  • Busy (Занят) — период, во время которого оператор занят разговором с клиентом;
  • PCP (Post Call Processing) — постобработка вызова, то есть интервал времени после коммуникации. В этом статусе оператор работает с документами, заполняет анкету CRM и т.п.;
  • Away (Отошел) — период, когда сотрудник временно отсутствует на рабочем месте и не участвует в коммуникациях. Может иметь уточняющий статус для описания нормированных обеденных перерывов, планерок или инструктажа, а также уточняющий текстовый комментарий. Например, “Restroom”, “Tea break”, “Dinner” и т.д.
  • N/A — этот статус описывает интервал занятости сотрудника в очередях и компаниях, которые недоступны вам для просмотра настройками безопасности. Он объединяет все статусы, занимающие пользователя: “Busy”, “Pcp”, “Waiting”.
Статусы в оперместе Оки-токи
Статусы в оперместе

Отчет по статусам операторов

На стартовой странице Журнала операторов отчета есть три раздела с фильтрами для формирования отчета: основной раздел, с указаниями параметров звонка и параметрами отображения.

Главные фильтры отчета

При формировании отчета по статусам операторов можно выбрать период, расписание работы, конкретного пользователя или группу, а также указать статус. Для статуса “Отошел” есть уточнения, например если нужно посмотреть в отчете когда сотрудник ушел на обучение, обед и т.д.

Как составить отчет в ОКИ-ТОКИ
Как составить отчет

Параметры звонка

В этом разделе можно выбрать фильтры Очередь или Автообзвон, чтобы посмотреть статус оператора в конкретном бизнес-процессе. А также отфильтровать данные по ID звонков, номеру телефона клиента и ID анкеты SRM.

Если включить чекбокс “Отображать тарифицированное время” — длительность статусов будет округляться согласно настройкам в разделе «Параметры тарификации». 

Формат отображения отчета 

В Оки-Токи можно отобразить результат поиска в удобном формате, выбрав нужные параметры. Вы сможете просмотреть отчет внутри интерфейса или выгрузить его в формате Excel, HTML или Google Sheets.

Сформированный отчет по работе операторов

После заполнения необходимых полей нажмите кнопку «Показать», чтобы сформировать отчет. В нем будут находиться столбцы с именем оператора, его статусом в оперместе, длительностью, а также временем начала и окончания статуса. Кроме того, будут отображены ID звонка или номер клиента, ID процесса в CRM и название Очереди/Автообзвона, из которого был совершен звонок.

Рабочее время операторов в Оки-Токи
Готовый отчет

В первом столбце указан оператор и его статус, если это «Вызов» “Занят” или «РСР» (разговор с клиентом), то доступны три вкладки с подробностями звонка:

  • Вкладка «Запись» содержит оценку качества диалога, а также запись звонка (с возможностью скачать) и стенограмму (с выгрузкой в формате HTML).
Подробности звонка в Оки-токи
Подробности звонка
  • Лог звонка — ID звонка, автор, очередь/автообзвон, с которой был звонок, функции сценария звонка. А также время начала звонка, ожидания и длительность разговора, статус звонка и Sip ответ от SIP-провайдера;
  • Узлы связи — информация о сервере, SIP-провайдере, внутренний номер и номер клиента, время начала соединения, длительность ожидания и разговора, SIP-результат и стоимость звонка.

Если сотрудник находился в оперместе, но не ответил на пришедший звонок — его переведет в статус “Отошел” и в отчете будет указано что “Оператор не ответил на звонок”. По не принятым звонкам можно создать норматив, а по Журналу KPI проверить работу операторов.

Оператор не принял звонок в ОКИ-ТОКИ
Оператор не принял звонок

Готовые шаблоны отчета

Готовые шаблоны отчетов — это заранее подготовленные формы для создания отчетов. Вместо того чтобы каждый раз вводить данные заново, можно просто выбрать нужный шаблон и все поля в отчете автоматически заполнятся. Это очень удобно для тех, кто формирует отчет по статусам каждый месяц или каждый день. Создание готовых шаблонов помогает сэкономить время и сосредоточиться на анализе данных, не тратя время на повторяющиеся действия по выбору параметров.

Рапорты

В Оки-Токи вы можете создать рапорт по работе в оперместе, состоящий из двух разделов: статусы пользователей и смены операторов.

  • В разделе «Статусы пользователей» вы найдете данные о том, сколько времени операторы провели в готовности и занятости, а также данные о статусе «Отсутствую». Здесь же находится топ операторов, которые провели больше всего времени в статусах «Готов» и «Отошел».
  • В разделе «Смены операторов« находится информация о занятости пользователей в течение рабочей смены. Здесь указано время, проведенное в статусах, топ самых эффективных операторов за смену, а также количество опозданий и уходов раньше окончания смены.
Рапорт Оки-токи: Пользователи
Рапорт: Пользователи

Рапорт представлен в удобном формате, который обеспечивает простое восприятия и анализ данных. Благодаря этому, супервайзеры или руководители могут быстро оценить ситуацию в колл-центре и принять меры для улучшения работы сотрудников.

Кроме того, есть возможность настроить отправку рапорта на электронную почту за удобный период времени.

Дополнительно

Оценка работы оператора и эффективность работы колл-центра.

Для колл-центра важным аспектом является анализ работы операторов, который отслеживается по различным нормативам и критериям

  • Нормативы работы оператора колл-центра устанавливают стандарты, которые должны соблюдаться сотрудниками.
  • Критерии оценки работы оператора колл-центра включают в себя 5 ключевых показателей: уровень сервиса (SL), решение проблемы клиента с первого звонка (FSR), процент утраченных звонков (AR), среднее время обработки звонков (AHT), среднее время ожидания ответа (ASA).

В Оки-Токи можно создать нормативы, которые помогут провести оценку работы операторов. Эти метрики включают в себя основные KPI колл-центра и саппорта, обеспечивая комплексный подход к анализу работы менеджеров, что позволит не только оценивать результаты, но и определить область для улучшения.

Оцените новость:

Читайте так же

photo
Четверг Октябрь 7, 2021 Нюансы договора с аутсорсинговым контакт-центром

В этой статье расскажем о нюансах, знание которых может пригодиться заказчику при согласовании договора. Берите на заметку!

Подробнее
photo
Пятница Март 27, 2020 Голосовые боты для КЦ: 5 вопросов при покупке

Нужен ли вам голосовой робот? Голосовые роботы контакт-центра: 5 вопросов при покупке системы Наглядный расчет в статье.

Подробнее