25.03.2024

Контроль качества колл-центра: оценка диалогов операторов

Практические советы по улучшению качества работы кол-центра: обучение операторов, внедрение системы контроля качества, использование скриптов разговоров и оценка удовлетворенности клиентов.

Контроль качества колл-центра: оценка диалогов операторов

Как контролировать качество колл-центра?

Для успешной работы колл-центра нужно не только найти хороших сотрудников, но и осуществлять контроль работы операторов. Менеджерам важно не только уметь обрабатывать звонки с должным вниманием к клиентам, но и соблюдать установленные стандарты работы.

Оценка диалогов операторов в Оки-Токи

Особую роль играет отдел контроля качества в колл — центре, который помогает выявлять слабые места в работе операторов. В Оки-Токи есть полезные инструменты для оценки диалогов и планирования проверок, а также оценочные листы и различные отчеты. В статье мы описали схему проверки диалогов операторов в Оки-Токи, которая поможет супервайзерам и ОКК анализировать качество работы колл-центра.

Как оценить работу оператора колл-центра?

Задача отдела контроля качества — предоставить руководству компании объективную оценку работы колл-центра. Сотрудники ОКК анализируют отчеты, где видно не только ошибки операторов, но и положительные моменты: успешные звонки, быстрые сделки, хорошие методы продаж. Например, если оператор помог быстро решить проблему и клиент остался доволен, это будет отражено в отчете как успешный случай. 

Когда операторы получают обратную связь от отдела контроля качества — это помогает им улучшить свою работу. Иногда сотрудники ОКК сами выполняют обязанности операторов. Это помогает им практически проверить теоретические рекомендации и скрипты, выявить недостатки и оперативно устранить их.

Как подготовить план проверки 

План проверки нужен для определения методов и процессов оценки диалогов операторов. Ниже мы пошагово описали как начать оценку в Оки-Токи.

Первым этапом нужно создать план проверки. В плане важно определить следующие параметры:

  • Сроки выполнения: установите длительность проверки. 
  • Укажите проверяющих: ответственным за проверку может быть как один сотрудник, так и вся команда отдела контроля качества.
Проверяющие в плане проверки
Проверяющие в плане проверки

Выберите способ, по которому будет проводиться проверка:

  • По журналу звонков: нужно сформировать ссылку в журнале звонков, выбрав разговоры для оценки.
  • По списку: создайте список, содержащий номера телефонов клиентов.
Укажите способы проверки
Укажите способы проверки

Дополнительные полезные опции:

  • Случайный порядок — позволит рандомно прослушивать звонки и избежать предвзятости.
  • Изменение голоса оператора и скрытие ID звонка, чтобы проверяющий был беспристрастен в своей оценке.
Случайный порядок и изменение голоса
Случайный порядок и изменение голоса

Как создать оценочный лист

Вторым этапом формируем Оценочный лист. Это список вопросов или требований, по которым будет оцениваться диалог оператора с клиентом. Например, если мы оцениваем сервис колл-центра, в анкете могут быть вопросы «Был ли оператор вежливым?» или «Сколько времени заняло решение проблемы?». Такой чек-лист поможет оценить работу оператора объективно.

  • Внесите в Оценочный лист категории, которые вы хотите использовать для оценки разговора; 
Создайте оценочный лист
Создайте оценочный лист
  • Установите вес для каждой категории, заполнив требования и подсказки, чтобы определить их важность при оценке. 
  • Обязательно укажите баллы, которые будут засчитаны при выполнении условия. Их подсчет будет вестись в Сводном отчете, а детализацию можно посмотреть в Журнале оценки.
  • Оценочный лист можно протестировать, чтобы убедиться, что он отражает все цели и требования к оценке. 
  • Оценочный лист готов, осталось добавить его в План проверки. 
Добавьте ОЛ в план проверки
Добавьте ОЛ в план проверки

Отчеты по оценке диалогов в Оки-Токи 

Отчеты по оценке разговоров в Оки-Токи покажут, как детализированные данные, так и сводную статистику. На основе этих отчетов разрабатываются стратегии обучения и принимаются решения по улучшению процессов работы колл-центра.

Журнал оценки

Все результаты и замечания регистрируются в Журнале оценки. Этот отчет поможет не только просматривать, но и тщательно анализировать взаимодействие операторов с клиентами на основе оценок их разговоров и комментариев от проверяющих.

Журнал оценки
Журнал оценки

Сводный отчет

Для анализа результатов и получения обобщенной информации можно создать сводный отчет по различным критериям:

  • По операторам: Анализ производительности отдельных операторов или исполнителей.
  • По проверяющим: Оценка работоспособности самих проверяющих, их точности и справедливости в оценке.
  • По категориям: Сравнение результатов оценки в разных категориях.     
Сводный отчет
Сводный отчет

Какие звонки выбрать для оценки?

Найти звонки для оценки можно как с использованием расписания, так и выборочно, выполняя контрольные проверки в любой день:

  • Установите приоритеты с помощью расписания: Один из способов выбора звонков — это использование расписания. Вы можете выбрать пятницу после обеда как критический момент, когда операторы чаще ошибаются из-за усталости после рабочей недели.
  • Точечные проверки: Подходит когда нужно провести анализ конкретных случаев. Если в скриптах (анкетах разговора) были изменения, нужно выбрать звонки после обновления и проверить, как операторы применяют новую информацию. 
  • Используйте статистику для определения ключевых моментов: Обращайте внимание на статистические данные, чтобы выявить периоды, когда операторы чаще допускают ошибки. Если заметили, что жалобы от клиентов увеличиваются перед перерывами, выберите соответствующие звонки для проверки.
  • Следите за обратной связью: Клиенты могут быть ценным источником информации. Если много клиентов жалуется на одну и ту же проблему — это может стать основой для выбора звонков.

При выборе звонков для анализа важно помнить главную цель — повысить эффективность сотрудников. Экспериментируйте с разными подходами, адаптируясь под потребности вашей компании. 

Как правильно составить оценочный лист?

Общие слова, такие как «хорошо» или «плохо», не дают ясного ответа и приводят к бесконечным дискуссиям. Нужна объективная оценка, с которой оператор, возможно не сразу, но согласится. Это особенно важно, если качество разговора напрямую связано с его мотивацией. Ничто не может быть более объективным, чем цифры, которые можно получить их из анкеты оценки.

Кроме того, при выборе критериев контроля качества звонков, важно выявить основные факторы, которые определяют лояльность клиента. Именно так мы сможем точно измерить показатели эффективность колл-центра и повысить качество обслуживания.

Примеры оценочного листа на трех группах условий

Группа 1: Взаимодействие с абонентом 

В этой группе оцениваем, как говорит оператор. Звучание на линии, навыки операторского мастерства, выполнение правил телефонного этикета, “улыбка” в голосе. Категории группы соответствуют “Пяти золотым правилам”, чтобы было узнаваемо:

  • Доброжелательность и любезность;
  • Активное ведение разговора;
  • Умение слушать абонента;
  • Соблюдение телефонного этикета;
  • Грамотность речи.
Взаимодействие с абонентом
Взаимодействие с абонентом

Группа 2: Содержание звонка, навыки продаж 

В этой группе проверяем, что говорит оператор, уровень владения информацией по проекту, соблюдение сценария скрипта разговора, правильность фиксирования информации. Основные категории, по которым проводится оценка:

Для информационных проектов:

  • Определение причины, сфокусированность на теме звонка;
  • Полнота, достоверность, логичность, последовательность предоставляемой информации;
  • Корректность внесенной информации.
Для информационных проектов ОКИ-ТОКИ
Для информационных проектов

Для проектов продаж:

  • Установление контакта;
  • Выявление потребностей;
  • Презентация продукта;
  • Работа с возражениями;
  • Завершение продажи;
  • Постпродажное сопровождение, допродажа.
Для проектов продаж ОКИ-ТОКИ
Для проектов продаж

Группа 3: Специфика проекта

В ней перечисляем параметры, отражающие индивидуальные особенности и требования проекта.

  • Проведение оператором маркетинговых исследований;
  • Выполнение определенного алгоритма перевода звонка;
  • Соблюдение точности перезвона при переносе звонка;
  • Употребление в разговоре обязательных слов или речевых модулей;
  • Умение быстро найти и предоставить клиенту нужную информацию.
Соблюдение требований по проекту
Соблюдение требований по проекту

После проведения оценки диалогов и выявления проблемных моментов необходимо приступить к улучшению качества разговора, с  рекомендациями на эту тему можно ознакомиться в следующих статьях: 

Оцените новость:

Читайте так же

photo
Четверг Октябрь 7, 2021 Нюансы договора с аутсорсинговым контакт-центром

В этой статье расскажем о нюансах, знание которых может пригодиться заказчику при согласовании договора. Берите на заметку!

Подробнее
photo
Суббота Июнь 29, 2019 Маршрутизация SMS: СМС шлюз для сайта

3 шага, которые помогут создать маршрут и отправить по нему своё первое SMS.

Подробнее