Сегодня я покажу, как настроить инструмент, без которого не обходится большинство профессиональных колл-центров — скрипт продаж (он же анкета, он же скрипт разговора, он же сценарий диалога, он же сценарий бизнес-процесса).
Видеоинструкции
Мы создали специальный плейлист, чтобы ответить на все вопросы, которые касаются настройки сценария разговора (скрипта продаж). Смотрите, как настроить сценарий диалога в 10 этапов:
Меню
Создание скрипта начинается с раздела CRM, в подразделе “Сценарии диалога”. На открывшейся странице находим кнопку создать “Создать”.
Создание
В открывшейся форме, для базовой настройки доступно три параметра:
- Название сценария
- Кол-во БП на контакт
- Один в работе (В этом случае, при повторном звонке клиенту откроется анкета с того места, на котором закончили в прошлый раз. Полезно при продажах в несколько звонков.)
- Один всего (По каждому клиенту может быть только одна анкета на каждый бизнес-процесс. Полезно, например, при анкетировании)
- Несколько (У одного контакта может быть несколько анкет в работе. Чаще всего, этот вариант используется на входящей линии, когда скрипт с каждым звонком должен создаваться заново)
- Проекты (Укажите соответствующий проект, если пользуетесь “Улучшенной” безопасностью. Подробнее о проектах читайте здесь)
Нажав на кнопку “Создать”, Вы будете перенаправлены на страницу со списком существующих сценариев. Выберите только что созданный сценарий диалога и приступим к настройке!
Меню сценария диалога
Настройки и права
- Настройки дублируют те, что были в меню создания сценария
- Права на особые действия (Назначьте ролям особые права на управление анкетой)
- Вернуться назад (вернуться к предыдущим ответам)
- Завершить сценарий (принудительно завершить текущий скрипт)
- Установить очередь (установка конкретной очереди для вызова по умолчанию)
- Установить статус (для установки статуса процесса в анкете)
Вопросы и ответы
Это основной раздел настройки сценария диалога. Я опишу процесс настройки простейшего варианта вопроса и ответов, который используется в нашей системе. Создайте первый вопрос, нажав соответствующую кнопку в центре страницы.
Настройки вопроса зачастую оставляют по умолчанию, но вот подробное описание параметров:
- Тип вопроса — в ответе может быть как один ответ (одиночный), так и несколько одновременных ответов (множественный);
- Начальное состояние — параметр позволяет скрыть вопрос при старте анкеты. На отображение этого вопроса по ходу сценария могут влиять другие вопросы и ответы (об этом ниже);
- Вопрос виден — Можно указать какая из ролей пользователя может видеть этот вопрос;
- Ссылка на подсказку — Можно указать любую ссылку, по которой можно будет перейти в один клик, дойдя до текущего вопроса.
- Поставьте галочку в поле “Автооткрытие ссылки на подсказку”, чтобы ссылка открылась автоматически при переходе к вопросу.
- Название в отчете — Текст вопроса заменяется этим полем при формировании отчета.
- Сменить статус анкеты — Завершение этого вопроса поменяет статус звонка на указанный.
После создания вопроса, можно переходить к настройке ответов на него. Нажмите “Создать ответ”, а я опишу все ответы их их настройку по порядку.
- Согласие. Здесь достаточно дать имя ответу, но также можно продублировать текст ответа в табе “Оперместо”, в поле “Хэштеги звонка”. Теги будут в дальнейшем очень полезны при поиске звонков по тематике или формировании сводных данных.
- Отказ Тоже называем и тоже указываем хештег. Если за этим вопросом следуют и другие, то будет полезно активировать параметр “Завершить сценарий”
- Перезвонить Обычно этот ответ добавляет текущего клиента на перезвон (с ручным или предустановленным временем перезвона). Перейдите в таб “Автообзвон” и укажите в поле “Добавить в Автообзвон” соответствующий автообзвон или укажите значение “По умолчанию” — тогда задача добавится в текущий автообзвон. Полезно в случаях, когда сценарий диалога используется сразу несколькими автообзвонами по разным проектам и является универсальным.
- Комментарий Обычно используется для заметки о клиенте в поле контакта клиента. Настраивается параметрами:
- В основных настройках “Тип ответа”=”По умолчанию”
- В табе CRM “Поле контакта”=”Комментарий”, но можете использовать любое другое поле
Подробнее на скриншотах:
В блоке настройки вопросов и ответов не будет лишним упомянуть о приоритетах , при помощи которых и выстраивается несколько веток развития диалога в сценарии.
Для примера необходимо связать нужные вопросы и с ответами. Мы обсуждали это выше, рассказывая о параметре “Начальное состояние” в настройках вопроса. У каждого вопроса и ответа есть специальная кнопка, нажав на которую можно указать — какой вопрос появится следующим после текущего вопроса/ответа.
Данные и поля
Эта вкладка полезна для тех кейсов, где компания не импортирует контакты в CRM, а добавляет номер телефона и дополнительные поля по API сразу в автообзвон, а контакт должен создаваться только при соединении с клиентом.
После нажатия на “Добавить” в поле “Параметр” введите название поля, которое будет содержать значение (обязательно придерживаться регистра), а в поле контакта нужно выбрать то поле контакта в которое будет помещено значение.
Привязка анкеты
Итак, анкета настроена, вопросы и ответы созданы, приоритеты расставлены. Последний шаг — указать, при каких звонках этот скрипт должен появиться. Возвращаемся в раздел “Сценарии диалога” и нажимаем на плюс (+) на Вашем новом сценарии. В открывшемся окне укажите тип звонка и источник звонка: для входящих и исходящих укажите очередь, а для Автообзвона — соответствующий дайлер.
