05.09.2023

Как создать сценарий диалога с клиентом?

Подробная инструкция, как настроить сценарий диалога в сервисе для внутренних и аутсорсинговых контакт-центров Оки-Токи.

Как создать сценарий диалога с клиентом?

Сценарий диалога — это инструмент, который поможет вам легко общаться с клиентами, используя анкеты. В нем содержатся фразы, вопросы и ответы, которые операторы используют в разговоре с клиентами, что помогает операторам быть последовательными и информативными. В этой статье мы расскажем как создать Сценарий диалога с клиентом в Оки-Токи.

Видеоинструкции

Мы подготовили специальный плейлист, чтобы ответить на все вопросы, которые касаются настройки сценария диалога (скрипта продаж). Смотрите, как настроить сценарий диалога в 10 этапов:

Как создать сценарий диалога в Оки-Токи

Перейдите в раздел CRM — Сценарии диалога и нажмите кнопку “Создать”.

  • В открывшейся форме можно выбрать готовый шаблон анкеты для входящей линии, продаж или проведения опросов. Также нужно выбрать проект и количество анкет на одного клиента. 
Создание сценария диалога
Создание сценария диалога
  • После сохранения параметров вам откроется список сценариев диалога, выберите только что созданный и приступим к настройкам.
  • В разделе “Настройки и права” укажите доступ к особым действиям в анкете: сможет ли оператор вернуться на предыдущий вопрос в анкете, принудительно завершить сценарий и установить итог разговора. 
Выбор роли для особых прав в анкете
Выбор роли для особых прав в анкете

Как настроить вопросы в сценарии диалога

Если при создании сценария диалога вы выбрали готовый шаблон — можете его просто поправить под вашу задачу, если не выбирали — придется создавать с самого начала. 

В разделе “Вопросы и ответы” нажмите кнопку “Добавить вопрос” 

Создание вопроса к анкете
Создание вопроса к анкете

 

Настройки вопроса можно оставить по умолчанию или выбрать в зависимости от кейса. Подробное описание параметров: 

  • Тип вопроса — одиночный выбор или множественный, то есть на этот вопрос оператор выберет один ответ или несколько; 
  • Текст вопроса — здесь напишите текст для вопроса, который оператор будет произносить клиенту. Есть возможность использовать разные цвета и шрифт, прикрепить картинку, видеоролик, ссылку и т.д.; 
  • Подсказка — дополнительная информация для оператора, которая будет отображаться под вопросом;
  • Помощь — справочные данные для оператора. В отличие от подсказки, доступно для чтения только при наведении на иконку помощи;
  • Начальное состояние — параметр позволяет скрыть вопрос при старте анкеты. Обычно первый вопрос показывается, а остальные скрываются и отображаются после заполнения предыдущего;
Настройка отображения вопроса в анкете
Настройка отображения вопроса в анкете

 

  • Вопрос виден — выберите роли пользователей, которые могут видеть этот вопрос, по умолчанию выбраны все роли;
  • Ссылка на подсказку — можно добавить ссылку для оператора, по которой он перейдет в один клик из этого вопроса. Если поставить галочку в поле “Автооткрытие ссылки на подсказку” — ссылка откроется автоматически при переходе к вопросу.
  • Заменяемые значенияпеременные, которые используются в полях “Вопрос”, “Подсказка”, “Помощь” и “Ссылка на подсказку”. Например, переменная {{sec.OperatorName}} подставит имя оператора в текст вопроса, а {{contact.Name}} — имя клиента. 
  • Название в отчете — текст вопроса заменится указанным названием в этом поле при формировании отчета.
  • Сменить статус анкеты — завершение этого вопроса поменяет статус звонка на указанный. 
Настройка параметров вопроса анкеты
Настройка параметров вопроса анкеты

 

После создания вопроса, можно переходить к настройке ответов на него. 

Как настроить ответы в анкете звонка

В созданном вопросе нажмите кнопку “Добавить ответ” и появится окно с настройкой варианта ответа. Кроме стандартных настроек, описанных выше для “Вопроса”, в настройках ответа нужно указать дополнительные параметры.

Выберите тип ответа на вопрос:

  • Простой — выбор ответа на вопрос по нажатию.
  • Текстовое поле — в поле ответа оператор может писать текст, например, данные клиента или подробный ответ на вопрос.
  • Выпадающий список — такой тип ответа требует выбрать нужный вариант из выпадающего списка. Список предварительно создается «по ссылке«.
Создание ответа к анкете
Создание ответа к анкете

 

CRM

Во вкладке CRM есть дополнительные настройки:

  • Поле контакта — содержимое текстового ответа привяжется к полю контакта. Например, если оператор впишет имя клиента — при следующем звонке имя клиента будет указано в поле анкеты. 
  • Сменить ответственного и сменить очередь — используется если при ответе на этот вопрос нужно поменять проект или сменить оператора, например на менеджера. 
  • Добавить в список — можно использовать для добавления номера в “Черный список”, если клиент агрессивный или наоборот в “VIP-список” номеров и т.д. 
  • Завершить сценарий — чекбокс для финального ответа, завершающего анкету.
Настройки к ответу анкеты
Настройки к ответу анкеты

Автообзвон

Здесь находится настройка, чтобы удалить задачу из автообзвона или добавить, а также назначить конкретного оператора или группу. Например, клиент не хочет покупать апельсины, а хочет купить яблоки, оператор выбирает этот вариант ответа и номер клиента добавляется в автообзвон “Яблоки”.  При добавлении задачи в другой автообзвон можно указать точное время перезвона этому клиенту. 

Оперместо

Во вкладке Оперместо вы можете установить хештег звонка, например “заявка” и в отчете по звонкам найти все звонки с “заявками”. 

Звонки с хештегами в отчете
Звонки с хештегами в отчете

 

Webhook

В разделе Webhook можно создать вебхук, например отправку письма, сообщения в телеграм менеджеру при выборе этого ответа или добавление задачи в стороннюю CRM.  

К каждому вопросу следует создать много разных ответов в зависимости от целей звонка: 

  • Для ответа “Согласие” подойдет хештег, чтобы находить эти звонки при формировании отчета. 
  • В ответе “Отказ” также удобно использовать хештег для отчетности. Если после этого ответа разговор должен завершиться — полезно активировать параметр “Завершить сценарий”.
  • Если клиент просит “Перезвонить” — выберите автообзвон, в который задача добавится для автоматического перезвона клиенту. Время перезвона указывается в настройках ответа или оператор самостоятельно ставит дату и время в анкете.
  • Если добавить ответ “Комментарий” — оператор сможет написать в анкете дополнительную информацию о клиенте. Выберите тип ответа — “Текстовое поле” чтобы оператор мог писать текст. А используя “Поле контакта”=”Комментарий” эти данные сохранятся в анкете клиента, что удобно для следующих звонков. 
Варианты ответов для анкеты
Варианты ответов для анкеты

 

Связь вопросов и ответов: Приоритеты

В блоке “Вопросы и ответы” настраиваются приоритеты для нескольких веток развития диалога.

  • В настройках вопроса нужно указать “Начальное состояние” — чтобы при открытии анкеты вопрос показывался или скрывался. Если оставить все вопросы открытыми — оператору будет виден весь сценарий диалога или можно показывать вопросы последовательно (пока не заполнит ответ на вопрос 1 — вопрос 2 не увидит). 
  • У каждого вопроса и ответа есть кнопка “Приоритеты” для выбора вопроса, который появится следующим после текущего вопроса/ответа.
Приоритеты и порядок вопросов
Приоритеты и порядок вопросов

 

Данные и поля 

Эта вкладка полезна для тех кейсов, где компания импортирует контакты в CRM с данными клиента, а также добавляет в автообзвон номера телефонов и дополнительные поля по API.

После нажатия на “Добавить” в поле “Параметр” введите название поля, которое будет передаваться по API и содержать соответствующее значение, при этом нужно придерживаться регистра. В “Поле контакта” нужно выбрать то поле контакта, в которое будет помещено значение. 

Поля контактов в анкете
Поля контактов в анкете

 

Привязка анкеты 

Итак, анкета настроена, вопросы и ответы созданы, приоритеты расставлены. Последний шаг — нужно указать, при каких звонках анкета должна открываться. Вернитесь в раздел “Сценарии диалога” и нажмите плюс (+) на Вашем новом сценарии. В открывшемся окне укажите тип звонка и источник звонка: для входящих и исходящих звонков укажите очередь, а для автообзвона — соответствующий дайлер. Также в настройках очереди и автообзвона можно указать будет ли анкета открываться принудительно или по нажатию на кнопку в оперместе. 

Привязка анкеты для исходящих звонков
Привязка анкеты для исходящих звонков

 

Дополнительно

 

Оцените новость:

Читайте так же

photo
Среда Май 26, 2021 Адаптация операторов КЦ Ч.5 Начало самостоятельной работы

Как организовать самостоятельную работу операторов, которые недавно начали работать в компании, адаптация операторов.

Подробнее
photo
Вторник Март 10, 2020 Дайджест новостей Оки-Токи за февраль 2020

Новости Оки-Токи за февраль 2020: новые функции, оптимизация отчетов и импорта баз, а также улучшение сценариев разговора. Читайте дайджест!

Подробнее