Первая часть нашего перевода большой статьи о «языке продаж» касается темы «продающие слова» . Многие из этих формулировок, которые используются «в лоб», без адаптации к нашим реалиям, успели стать визитной карточкой «представителей канадской торговой компании». Что впрочем ничуть не отменяет их принципиальную верность, основанную на психологии людей, и, как следствие, их эффективность. Мы сопровождали статью небольшими комментариями, не столько для критики, сколько как размышления и приглашения к беседе.
Продающие слова: лучшая десятка слов и фраз
Значительное влияние на результат продающих звонков оказывают правильные слова и фразы. Но какие их могут таковыми считаться?
Прежде чем углубиться в специфику работы с разными типами клиентов (прим. Оки-Токи: смотрите следующие части), для начала просто перечислим наших фаворитов.
1. «Мы подумали, что вам в качестве одессита (москвича, алматинца, …) было бы интересно узнать, что…»
Персонализированное начало разговора может помочь задеть клиента уже в начале разговора. Мы ведь помним, насколько важны для продажи такие зацепки, способные привлечь внимание клиента, особенно для холодных звонков.
2. «Это правда, но…»
Здесь признание беспокойства клиента — ключевая часть продаж, помогающая установить понимание, и следующий шаг — демонстрация того, что причин для беспокойства нет.
Комментарий Оки-Токи Важным, на наш взгляд, моментом для работы этого приема является достаточное внимание, уделяемое первой части, в которой оператор соглашается с мнением клиента. Частая ошибка — согласие с беспокойством клиента, выраженное слишком коротко или произнесенное невнятной скороговоркой. Вместо искомого понимания это, напротив, вызывает у клиента ощущение, что от его слов отмахиваются.
Отдельно следует сказать о слове «но». Оно не пользуется популярностью в продажах из-за своего отрицающего свойства, удачно сформулированного в Игры престолов как «everything before the word «but» is horseshit». Что об этом говорят филологи мы не знаем, а специалисты по техникам продаж рекомендуют отказываться от конструкции «вы правы, но».
Таким образом, признание беспокойства клиента со следующими аргументами против его причин – не слишком тривиальная вещь и требует тщательной обработки с оператором.
3. «Я могу вас заверить, что…»
Использование в разговоре «сильных» высказываний, демонстрирующих уверенность оператора в том, что он говорит (и продает), важно, поскольку помогает передать это чувство клиенту.
Комментарий Оки-Токи
Спокойная уверенность профессионала, безусловно, выигрышнее сомнений и беспокойств, которые слышатся в голосе новичка, это придает конструктивную окраску разговору и способствует положительному решению. Но как часто эта уверенность превращается в операторов в настойчивую самоуверенность, заставляющую игнорировать сигналы о том, что клиент, кажется, лучше оператора разбирается в теме, и для успешной продажи нужно снизить напряжение «авторитета»? На наш взгляд, это очень сложный момент в подготовке продающих операторов.
4. «Я сделаю скидку. Только для вас»
Здесь дело не только в том, что все любят скидки, но и возможности для клиента почувствовать себя особенным благодаря фразе «только для вас». Это помогает установить более крепкие отношения между клиентом и компанией.
Комментарий Оки-Токи
Спорное сегодня утверждение, поскольку раздача направо и налево чего-то «только для вас» несколько дискредитировала смысл этой фразы. Для многих такое предложение вместо ощущения своей «особенности» дает чувство, что «меня, кажется, разводят». И это явно не способствует установлению более крепких отношений между покупателем и продавцом. На наш взгляд нужно аккуратно использовать такие предложения, особенно во время холодного звонка, особенно если клиент не колеблется, а склоняется к отказу. Возможно, следует избегать их, если речь идет не о разовом соглашении, а о длительных отношениях, и лояльность клиента важна. И только когда клиенту явно нужен какой-нибудь аргумент для принятия решения или он прямо заявил о высокой цене, предлагать скидку.
5. «Конечно, мы сможем сделать это»
Примечание Оки-Токи. Соображения этого абзаца будут интересны тем, кто работает на англоязычную аудиторию, поскольку касаются английского языка.
И снова фраза, наполненная уверенностью, и хорошее «сильное» слово – «обычно». Это благодаря окончанию «-ly» у этого слова (речь о слове «certainly», используемом в оригинале статьи (конечно, безусловно)). Использование слов с этим окончанием малоизвестная, хотя и признанная множеством маркетинговых агентств техника убеждения. Просто вспомните слоганы ваших любимых брендов.
Комментарий Оки-Токи Интересно, есть ли в русском языке подобное, широко известное в узких кругах, «особое» влияние каких-либо окончаний в словах? Или, может, приставок? Впрочем, даже без магических окончаний слова: «обычно», «безусловно», «безусловно», «естественно», «понятно» — придают уверенность языку, и их следует использовать.
6. «Наше отличие состоит в том, что…»
После первого звонка-знакомства потенциальный клиент наверняка будет искать информацию о вас и ваших конкурентах. И если оператор уже на этапе знакомства расскажет, чем вы отличаетесь, это поможет выделиться из общей массы.
7. «Давайте пойдем дальше и обсудим…»
Продающие слова типа «давайте» (в оригинале — «let’s») создают у собеседников ощущение определенной общности, совместной деятельности, команды, а обороты «пойти дальше», «перейти к» и такие свидетельства, что ваша работа в вашей компании происходит планомерно и методически.
8. «Когда вам удобно начать/доставить?»
Такие продающие слова и фразы демонстрируют клиенту его приоритет для вас: вашу готовность гибко подстраивать свои процессы под его клиентские потребности.
Комментарий Оки-Токи А также такие фразы могут подталкивать колеблющегося клиента к принятию решения, создавая ощущение, что у него нет возможности положить трубку и «думать» неопределенное время, что нужно определиться прямо сейчас. Хотя не факт, что решение будет необходимо. Но однозначное «нет» часто лучше, чем «не знаю, позвоните по телефону… когда-то».
9. «Извините, что беспокою вас, но я подумал, что вам будет интересно…»
Поздравление, особенно общепринятое типа «Здравствуйте, меня зовут…» может привести к немедленному «бросанию трубки» клиентом. В то время как начало разговора с извинением менее распространено и может привлечь клиента к разговору.
10. «Давайте посмотрим, сможем ли мы с вами собрать наиболее подходящее вам предложение/комплектацию/пакет услуг…»
Трюк из арсенала экспертов: показать гибкость продукта или услуги, что позволяет лучше удовлетворить потребности клиента. Кроме того, такой фразой мы снова даем клиенту ощущение совместной работы в его интересах, поскольку здесь «мы» — это клиент и оператор, совместно решающие задачи клиента: «мы с вами», в противоположность просто «мы», которое звучит как « оператор плюс компания».
Источник: callcentre helper
