Скрипт продаж — самый популярный тип сценариев, который используют телемагазины, СРА сети, фулфилмент и микрофинансовые организации, коллекторские компании и т.д.
Набор вопросов обычно включает представление, презентацию, работу с возражениями и форму сделки.
Ожидаемый результат работы
- Причина отказа или заполненная форма заказа;
- Дополнительная информация в виде тегов, маркеров или полей контакта;
- Отправка доп информации или КП интеграциям с почтовыми/СМС рассылками;
- Автоматический ретаргетинг благодаря интеграции управления звонком с CRM.
Структура скрипта
Условно можно поделить скрипт продаж на 5 этапов:
- Знакомство;
- Выявление потребности;
- Презентация;
- Работа с возражениями/переход к оформлению;
- Сделка/отказ.
Пример шаблона для импорта из Google docs доступен по этой ссылке. Также стоит учесть, что не существует универсального скрипта продаж. В любом случае нужно будет адаптировать шаблон под себя.
Создавайте сценарий в Google docs или MsWord и импортируйте вопросник в Оки-Токи.
— API для передачи данных во внешнюю систему (к примеру 1С, Bitrix24, AmoCRM или собственная CRM компании); — SMS (ссылка на заказ, регистрацию или повторный заказ); — Автообзвон (чтобы запланировать новый звонок на другое время); — Встроенные внешние ссылки (информационные ресурсы проекта); — КП на почту (отправка заранее подготовленного письма с вложениями и текстом с подставляемыми значениями); — Управление звонком (Удержание, конференция, переадресация); — Поля для ввода данных (текст ответа можно автоматически сохранить в поле контакта. Например, ввод данных о клиенте или параметры обсуждаемой сделки); — Разветвленная схема вопросов (ответы определяют цепочку последующих вопросов). |
Практические рекомендации по улучшению скрипта
- Доработайте скрипт. Впишите в вопросы анкеты текст, который будет проговаривать менеджер. Это не только уменьшит вероятность ошибки действующих сотрудников при работе с клиентом, но и сократит время подготовки «новенького»;
- Вычитайте скрипт. Отдайте сценарий нескольким менеджерам для выявления сложных для произношения конструкций и слов. Текст не должен утомлять клиента, но должен быть понятным;
- Тестируйте скрипт. Отдайте Ваш сценарий нескольким менеджерам в работу с реальными клиентами на несколько дней (а лучше недель). Обещайте компенсацию, если новый скрипт не даст нужного результата — сотрудники должны быть мотивированы добросовестно обкатывать новинку.
Тут вы можете зарегистрироваться и изучить готовые шаблоны сценариев.
