Главное умение оператора — поддерживать качественный и содержательный диалог. Иногда возникают ситуации, когда между оператором и клиентом наступает молчание. Это зависит от большого количества факторов и часто упускается из виду, хотя значительно влияет на лояльность клиентов и эффективность работы.
Важно быстро и качественно обрабатывать звонки, а периоды тишины увеличивают их время. Так, весь колл-центр работает медленнее, и на сотрудников ложится больше работы.
В статье мы описали самые распространенные ситуации, вызывающие молчание и актуальные советы как его избежать.
Почему оператор молчит?
Чтобы найти эффективные способы избежать молчания, важно понять, почему оно возникает. Самые распространенные причины:
- Замешательство оператора: Может возникать из-за волнения, растерянности, когда сотрудник не знает ответа на вопрос;
- Открытие анкеты CRM: Иногда анкеты открываются с задержкой и становятся причиной молчания со стороны оператора, пока тот ожидает ее загрузку;
- Технические проблемы: Проблемы с программным обеспечением, оборудованием или интернет-соединение могут привести к непреднамеренным задержкам в разговоре;
- Ожидание подтверждения: Ожидание ответа от клиента, что приводит к кратковременным паузам;
- Поиск информации: Операторы ищут ответы на вопросы в базе данных или документации;
- Заполнение форм и анкет: Во время звонка необходимо заполнять различные формы, заявки или анкеты, что требует времени и внимания;
- Решение сложных вопросов: Для поиска ответов на сложные или нестандартные запросы нужно дополнительное время;
- Обучение новых сотрудников: Новые операторы могут чаще сталкиваться с молчанием из-за неуверенности в ответах или необходимости консультации с более опытными коллегами.
Оператор сфокусирован на задаче
Когда оператор занят поиском информации или ждет загрузки страницы, возникает неловкое молчание. Это может занять больше времени, чем планировалось. Используйте несколько приемов, чтобы его минимизировать:
- Установите период молчания — сразу определите время поиска информации и уведомите клиента об этом.
Например: “Мне нужно пару минут для поиска информации, оставайтесь на линии”.
Такой способ вызывает больше доверия, чем фраза “Я сейчас вернусь” и позволит проще возобновить разговор.
- Комментируйте свои действия — если ваше молчание затягивается, расскажите клиенту о причине.
Простые фразы, такие как «Я открываю ваш профиль» или «Поиск информации не займет много времени», убеждают, что оператор заинтересован в звонке.
- Планируйте разговор — по возможности продумайте диалог заранее, займите клиента поиском данных, которые вам потребуются в дальнейшем. Так вы сможете вовлечь его в процесс, пока будете решать его вопросы.
Например: «Чтобы я мог быстрее обработать ваш запрос, мне необходима дополнительная информация. Подготовьте гарантийный талон, нам понадобится серия и номер.”
Поставьте клиента на “удержание”
Удержание звонка — эффективный метод для избежания молчания во время разговора. Этот подход позволяет оператору временно отключиться от разговора, чтобы выполнить необходимые задачи, такие как поиск информации, консультация с коллегами или решение технических проблем. Установив музыкальный или аудио файл клиент не будет ожидать в тишине.
Перед тем, как поставить клиента на удержание, необходимо объяснить причину и ориентировочное время ожидания.
В Оки-Токи в настройках Очереди можно добавить звуковой файл для опции “Удержание”. Чтобы использовать время с пользой — прикрепите звуковой файл с информацией об акциях, программе лояльности для клиентов или анонс новинок.
Используйте Premium функцию “Синтез речи” для создания аудиофайлов. Введите в окне необходимый текст и создайте запись. Разные варианты голосов и темпа речи помогут создать качественный и приятный для восприятия звуковой файл.
Опция удержания звонка дает оператору дополнительное время для того, чтобы собрать необходимые сведения и вернуться с полным и точным ответом.
Бывают ситуации, когда для помощи необходимо коллективное мнение или совет коллеги. Используйте функцию “Конференция” которая позволит объединить в разговор нескольких операторов и клиента.
Оператор не знает ответа
Когда операторы сталкиваются с неожиданными вопросами, они могут замолчать, что вызывает неловкость в разговоре. Это момент, когда доверие клиента может пошатнуться. Главное — сохранять спокойствие и искать решение, не впадая в панику.
Иногда полезно иметь под рукой распечатанный «чрезвычайный план» с подсказками для оператора, которые помогут ему в работе.
В Оки-Токи необходимую информацию можно внести в анкету CRM. Во время разговора с клиентом, если оператор растерялся, он сможет посмотреть заранее созданные для него подсказки в разделе FAQ анкеты.
Главное — не безупречные знания, а умение не теряться и находить выход из любой ситуации. Это поможет чувствовать себя увереннее и сделает общение с клиентами более гладким и приятным.
Клиент молчит… Что же делать?
Если после ответа оператора клиент не отвечает — это может вызвать неловкость. Оператор может растеряться, не понимая, как реагировать. Причины могут быть разные. Иногда это шок (например, неожиданно высокая цена за услугу), клиент расстроен или он просто обдумывает полученную информацию. В этот момент важно продолжить разговор и не потерять клиента.
- Признайте реакцию, не пытаясь сразу же оправдаться. Такие фразы могут продемонстрировать эмпатию и понимание:
«Мне жаль, что вы столкнулись с этой ситуацией, давайте вместе найдем решение.»
«Я ценю ваше терпение и хочу уверить вас, что мы делаем все возможное, чтобы решить эту проблему.»
- Вовлеките клиента в беседу. Старайтесь строить фразу так, что бы она заканчивалась вопросом, это вызовет необходимость клиента ответить вам.
«Чтобы подобрать наилучший вариант, подскажите какие функции для вас наиболее важны?»
«Какие основные задачи вы хотели бы решить с нашим продуктом?»
- Если клиент молчит, услышав стоимость. Расскажите о соотношении цена/качество, которое может повлиять на его выбор.
“Понимаю, что цена играет ключевую роль, подскажите с чем сравниваете, каким продуктом пользуетесь сейчас?”
“Высокая цена оправдана качеством и высоким уровнем сервиса, чтобы обеспечить нашим клиентам надежность и поддержку.”
“Да, возможно дорого, но это без учета скидки/бонусов, давайте вместе с Вами посчитаем? Сравнивая с самым продаваемым продуктом …”
Цель состоит в том, чтобы клиент почувствовал участие оператора, его заинтересованность в решении вопроса и желание найти индивидуальный подход. Это обеспечит доверие и вернет его в активный разговор.
У клиента плохое настроение
Когда клиент раздражен, это может сбить оператора с толку и заставить молчать из-за неловкости перед настойчивостью. В таких разговорах важно с особой тщательностью строить диалог, чтобы не потерять звонок.
- Сохраняйте спокойствие и профессионализм. Не позволяйте своим эмоциям отвлекать вас от цели разговора. Ваша цель — помочь клиенту.
“Я вижу, насколько вас это тревожит, и обещаю приложить максимум усилий для решения проблемы”.
- Поддерживайте диалог. Иногда эмоции подталкивают клиента не на обьяснение проблемы, а на возмущения и упреки, что приводит к тому, что оператор просто не знает чем помочь. Подведите его к диалогу, чтобы он объяснил причину обращения.
“Я вижу, что ситуация вас расстроила. Давайте попробуем вместе найти решение. Расскажите подробнее, что произошло.”
- Проявите эмпатию. Покажите, что вы понимаете чувства клиента.
“Мне жаль, что вы столкнулись с такой ситуацией. Я здесь, чтобы помочь вам, и мы найдем решение вместе.»
- Предложите решение или альтернативу. Изложите план действий и временные рамки.
“Мы решим Вашу проблему, сейчас я передам информацию в технический отдел, но для этого нам потребуется время”.
«У нас есть два варианта: починить в рамках гарантии, это займет пару недель, или вернуть вам деньги. Какой вариант вам больше подходит?»
Для оператора работа с такими клиентами всегда напряженная, и не редкость, что он просто замолкает из-за неспособности справиться с натиском. Главная задача — найти подход, плавно возвращая к информативному диалогу. Если Вы понимаете, что эта задача провалена, попросите о помощи более опытного коллегу, но обязательно уведомите клиента о переводе на другого специалиста.
Что может ответить оператор, чтобы избежать молчания:
- Сценарий: Клиент разочарован задержкой доставки.
Ответ: «Я понимаю ваше разочарование из-за задержки и извиняюсь за неудобства. Давайте проверим статус вашего заказа и посмотрим, как мы можем ускорить доставку».
- Сценарий: Клиент недоволен качеством продукта.
Ответ: «Мне очень жаль слышать, что продукт не оправдал ваши ожидания. Давайте обсудим, как мы можем исправить ситуацию, возможно, заменой или возвратом денег».
- Сценарий: Оператор не может справиться с раздраженным клиентом.
Ответ:“ Мне очень жаль, но моей компетенции в этом случае недостаточно. Чтобы решить проблему я переведу Вас на моего коллегу, который имеет большой опыт в подобных вопросах.”
Следуя этим советам, Вы сможете минимизировать молчание в процессе разговора с недовольным клиентом. Используйте готовые скрипты при работе с “проблемными” обращениями, а заранее определенный план разговора не даст оператору растеряться.
Технические трудности
Во время разговора могут возникнуть технические неполадки, например проблемы со связью, как на стороне клиента, так и оператора. В такие моменты важно оставаться спокойным и найти решение. Вот несколько простых и понятных способов, как можно справиться с этой ситуацией:
Если проблема со стороны клиента:
- Объясните ситуацию: Например, если звонок прерывается или плохо слышно клиента, можно сказать:
«К сожалению, я Вас не очень хорошо слышу, можно я перезвоню Вам?”.
«Прошу прощения, ваш голос звучит довольно тихо. Могли бы вы, пожалуйста, говорить чуть громче или давайте я вам перезвоню.
- Предложите альтернативу: “Могли бы Вы предоставить другой номер для связи с вами?”. Если возможности продолжить разговор нет, попросите у клиента электронную почту или отправьте SMS.
В Оки-Токи Оператор может отправить клиенту SMS из оперместа, это удобно, просто и быстро. Есть возможность отправить заранее созданный шаблон или просто ввести текст сообщения.
Кроме телефонных звонков операторы могут использовать в работе разные мессенджеры. В Оки-Токи это удобно делать при помощи инструмента Чаты. В разделе Каналы добавьте нужные каналы связи, например: E-mail, Viber, Telegram, Instagram, Facebook и другие. Оператор сможет обрабатывать сообщения клиентов из разных источников в одном месте.
Узнайте больше о возможностях интеграции, настройках и работе оператора в чатах для поддержки клиентов в статье на блоге.
Если проблема со стороны оператора:
- Признайте ситуацию: Например, если система обработки заявок временно не работает, честно скажите об этом: «Извините за неудобство, у нас временные технические трудности. Мы работаем над их устранением».
- Информируйте о времени решения: «Мы ожидаем, что все будет исправлено в течение часа. Могу я перезвонить вам, как только все заработает?»
- Подготовьте план Б: Всегда имейте план на случай технических сбоев, чтобы не оказаться в безвыходной ситуации.
Эти подходы помогут минимизировать неудобства для клиента и сохранить хорошие отношения даже в случае технических трудностей.
Заключение
Хороший диалог не должен прерываться молчанием, но избежать его полностью невозможно. Понимание причин молчания и умение с ними справляться помогут операторам сократить периоды тишины.
- Говорите клиенту, что вы делаете, если ищете для него информацию;
- Используйте функцию удержания, чтобы клиент не скучал в ожидании;
- Применяйте наши советы, пользуйтесь дополнительными опциями Оки-Токи и готовыми скриптами;
- Улучшайте свои навыки, ваша уверенность и готовность к любым ситуациям сделает общение с клиентами легким и приятным, укрепляя их доверие к вашему колл-центру;
- Помните, что высокий уровень обслуживания не только улучшит взаимодействие с клиентами, но и сделает ваши бизнес-процессы более успешными.
