Оки-Токи: 5 вопросов о SLA и ответы на них
02.07.2020

Оки-Токи: 5 вопросов о SLA

Соглашение об уровне сервиса. Ответы на пять самых частых вопроса об SLA сервиса Оки-Токи для внутренних и аутсорсинговых контакт-центров.

Оки-Токи: 5 вопросов о SLA

Мы создаем облачный колл-центр. Это сложный сервис, от которого клиенты ожидают стабильности, а от тех поддержки оперативности и профессиональной помощи. В связи с этим нас часто спрашивают «Как у вас обстоят дела с SLA?». Обычно этот вопрос можно услышать от представителя среднего или крупного бизнеса, но бывают и исключения. Тут ответим на вопросы о нашем SLA (Соглашение об уровне сервиса).

Оки-Токи: вопросы о SLA

 

Подписываете ли вы SLA?

 

Мы стараемся их выполнять, не всегда удавалось (за 12 лет работы) — это правда.. но.. чаще всего вопросы решаются быстрее, чем указано в SLA, а иногда мы бы могли и отложить минорный запрос до утра, но не можем оставить клиента без внимания и помогаем даже в нерабочее время. Как нам это удается? о нашей ТП в отдельной статье.

 

А выполняете ли?

 

Мы стараемся их выполнять, не всегда удавалось (за 12 лет работы) — это правда.. но.. чаще всего вопросы решаются быстрее, чем указано в SLA, а иногда мы бы могли и отложить минорный запрос до утра, но не можем оставить клиента без внимания и помогаем даже в нерабочее время. Как нам это удается? о нашей ТП в отдельной статье.

 

А что было самым худшим?

 

Самым сложным был 2018 год. В тот год мы вносили множество изменений, решали десятки непростых задач и вот одна из проблем была связана с нашим ядром телефонии, которое не было готово к новым клиентам с необычными SIP подключеними. Было много сбоев по телефонии, и хоть мы старались устранять их оперативно — поиск причины занял заметное время, и, в итоге, SLA было сломано по нескольким показателям. Было непросто разгрести кучу жалоб (complains) и вернуть доверие клиентов, и сейчас спустя время, мы всё равно очень благодарны нашим клиентам за терпение и понимание.

 

А если не выполняете?

 

Мы подходим индивидуально к каждому клиенту и его случаю чтобы найти компромисс в гарантиях на будущее, бесплатных услугах и денежных компенсациях. Затем мы делаем выводы и стараемся исключить условия для повторения проблемы.

 

Почему так бывает?

 

Случаи бывают разные — ко всему нельзя быть готовым, а в дополнение к этому с ростом количества клиентов увеличивается и количество запросов в техподдержку. В сложной ситуации она может не успеть обработать вовремя ответы в гарантированное время, и тогда произойдет нарушение. В такие моменты мы концентрируемся на решении проблемы, а не на ее факте.

 

На практике все понимают, что высокотехнологичный облачный сервис — это тонкий лёд и SLA не компенсирует всех возможных убытков. В то же время, работая с Оки-Токи, вы получаете технологические новинки, резервированный хостинг данных и вычислений, нейтральность по отношению к вашим драгоценным данным — факторы дающие долгосрочные преимущества вашему бизнесу.

Оцените новость:

Читайте так же

photo
Среда Ноябрь 6, 2019 Показатели работы колл-центра — KPI

Какие показатели работы колл-центра — ключевые? Как мониторить KPI контакт-центра? Читайте в статье!

Подробнее
photo
Среда Январь 29, 2020 Как создать и организовать колл-центр с нуля?

Мы составили небольшой чек-лист, пройдя по которому, вы сможете решить основные вопросы для создания колл-центра.

Подробнее

Оставьте заявку и получите подробную консультацию от специалиста.

    Соглашение на обработку персональных данных