Мы создаем облачный колл-центр. Это сложный сервис, от которого клиенты ожидают стабильности, а от тех поддержки оперативности и профессиональной помощи. В связи с этим нас часто спрашивают «Как у вас обстоят дела с SLA?». Обычно этот вопрос можно услышать от представителя среднего или крупного бизнеса, но бывают и исключения. Тут ответим на вопросы о нашем SLA (Соглашение об уровне сервиса).
Выполняете ли вы SLA?
Мы стараемся их выполнять, не всегда удавалось (за 12 лет работы) — это правда.. но.. чаще всего вопросы решаются быстрее, чем указано в SLA. Иногда мы бы могли и отложить минорный запрос до утра, но не можем оставить клиента без внимания и помогаем даже в нерабочее время. Как нам это удается? О нашей техподдержке в отдельной статье.
А что было самым худшим?
Самым сложным был 2018 год. В тот год мы вносили множество изменений, решали десятки непростых задач и вот одна из проблем была связана с нашим ядром телефонии. Оно не было готово к новым клиентам с необычными SIP подключеними. Было много сбоев по телефонии, и хоть мы старались устранять их оперативно — поиск причины занял заметное время, и, в итоге, SLA было сломано по нескольким показателям. Было непросто разгрести кучу жалоб (complains) и вернуть доверие клиентов. Сейчас спустя время, мы всё равно очень благодарны нашим клиентам за терпение и понимание.
А если не выполняете SLA?
Мы подходим индивидуально к каждому клиенту и его случаю. Стараемся найти компромисс в гарантиях на будущее, бесплатных услугах и денежных компенсациях. Затем мы делаем выводы и стараемся исключить условия для повторения проблемы.
Почему так бывает?
Случаи бывают разные — ко всему нельзя быть готовым. С ростом количества клиентов увеличивается и количество запросов в техподдержку. В сложной ситуации она может не успеть обработать вовремя ответы в гарантированное время. Тогда произойдет нарушение. В такие моменты мы концентрируемся на решении проблемы, а не на ее факте.
На практике все понимают, что высокотехнологичный облачный сервис — это тонкий лёд. SLA не компенсирует всех возможных убытков. В то же время, работая с Оки-Токи, вы получаете технологические новинки, резервированный хостинг данных и вычислений, нейтральность по отношению к вашим драгоценным данным — факторы дающие долгосрочные преимущества вашему бизнесу.
