Одна из главных задач колл-центра — привлечь как можно больше клиентов. Возникает вопрос, как расширить средства коммуникации и обратной связи, не усложняя работу оператора. Сервис Оки-Токи предлагает решение, способное отвечать требованиям любой компании — омниканальная платформа.
В статье мы расскажем как настроить и эффективно применять чаты в работе для развития бизнеса.
Что такое омниканальный чат и как он работает?
Омниканальная платформа – это система, которая объединяет все каналы связи для общения между клиентами и компанией. Она позволяет клиенту выбрать удобный способ связи с компанией. Подключив телефонию, почту и мессенджеры, вы получите единую систему обработки всех обращений в одном окне.
Оки-Токи предоставляет платформу, которая упрощает процесс создания и настройки чатов для любых бизнес-целей и поддерживает работу с различными каналами коммуникации.
Настройки каналов коммуникации
Прежде чем начать работу с клиентами, настройте необходимые каналы связи. Перейдите в раздел Чаты & Почта, Каналы и добавьте нужные, выбрав из списка. На данный момент есть возможность интеграции с мессенджерами: WhatsApp, Viber, Telegram, соцсетями: Facebook и Instagram, веб-сайтом и электронной почтой.
Каждый канал коммуникации имеет свои уникальные настройки, которые необходимо заполнить. Используя подсказки, введите нужные данные для подключения канала.
Организация работы оператора
Рабочее место оператора находится по этой ссылке. Удобный интерфейс упрощает работу оператора, позволяя ему видеть 10 чатов на одном сайте и не переключаться между множеством вкладок.
Чаты находятся рядом, но это не создаёт неудобств благодаря единому окну обработки. Каждое обращение закрепляется за ответственным оператором, который ведёт его до решения.
Интерфейс
Простой интерфейс чатов облегчает работу операторам, позволяя им эффективно общаться с клиентами и управлять своими задачами.
Рассмотрим детальнее функционал рабочего места оператора.
Левая боковая панель
- Данные об операторе можно увидеть нажав на круг в левом углу боковой панели. Здесь оператор может изменить свой статус и отследить время пребывания в нем. Больше о статусах можно узнать в статье блога.
- Доступные диалоги разделены по состояниям “Активные”, “Отложенные”, “Завершенные и Архив”. Найти нужный чат можно используя строку поиска, а также отфильтровать их по разным критериям (по последнему сообщению, новые или старые, по алертам).
- Настройки профиля находятся в нижнем левом углу. Есть выбор цветовой темы чатов (светлая и темная) и языка общения. Можно установить разрешения для push-уведомлений и проверки орфографии.
В скором времени у оператора появится возможность совершить звонок и создать чат, что будет удобно не только в общении с клиентами, но и при решении внутренних вопросов.
Правая боковая панель
Активируется когда оператор заходит в чат. Здесь отображается:
- Имя клиента — можно отредактировать, добавить клиента в избранное или отправить в спам;
- Бот и возможность перейти к его настройкам в Очереди;
- Имя оператора — здесь можно снять ответственность за чат или исключить из него;
- Добавление оператора в чат — при необходимости оператор может пригласить в чат коллегу;
- Информация о клиенте — реализованы поля для заполнения данных о клиенте.
Переписка с клиентом
В нижней части экрана находится окно для сообщений. Здесь можно не только ввести необходимый текст, но и использовать заранее приготовленные фразы. Для настройки шаблонов сообщений перейдите в Очередь, к которой привязан чат.
Настройте интеллектуальный чат-бот, который будет отвечать клиенту, когда обращение находится “в очереди”. Он приветствует клиента, сообщает о наличии свободных операторов, длительности ожидания и ближайшем времени работы, если обращение произошло в нерабочее время.
Статусы — оператор может установить необходимое состояние чата выбрав его из списка:
- в работе — оператор начал общение с клиентом и участвует в обработке чата;
- ожидание ответа — используется оператором, когда ему необходима уточняющая информация от клиента;
- отложен — можно применять в случаях, когда оператору необходима консультация, помощь коллеги или же решение вопроса требует дополнительного времени;
- в разработке — запрос клиента передается на разработку или корректировку, когда необходимы технические изменения или исправления;
- предложено решение — клиенту предоставлен подробный ответ или предложено решение его вопроса.
- завершен — статус указывает на то, что все вопросы клиента решены и чат закрыт.
Для каждого статуса определяются нормативы и они могут быть 3 уровней. Первый самый мягкий, и соответствует норме, остальные два характеризуют степень нарушения: плохо и неудовлетворительно. Настроить временные рамки каждого из нормативов можно перейдя в настройки очереди.
Во вкладке Оповещения можно установить необходимые параметры как по отношению к оператору (статусы: в очереди, в работе, в разработке, ожидает оператора, отложен), так и к клиенту (ожидание ответа, предложено решение).
KPI
Контроль работы операторов в чатах важен для обеспечения высокого уровня коммуникации с клиентами. В Оки-Токи есть эффективные инструменты для мониторинга работы операторов, что позволит быстро проанализировать и устранить проблемы.
Создайте норматив в разделе КРI который поможет выявить нарушения операторов при работе с чатами. Выберите в настройках необходимые параметры и примените норматив. Результат можно посмотреть в Сводном отчете KPI, что позволит оценить работу операторов и вовремя корректировать бизнес-процессы.
Отчеты по чатам
Рапорты
Сформировать его можно перейдя в раздел Рапорты, выбрав секцию Чаты.
Раздел содержит 4 секции:
- Общая статистика — в этом разделе информация о количестве чатов (открытых, закрытых и новых) за выбранный период; медианная длительность ожидания оператора (среднее время нахождения клиента в очереди) и топ чатов по количеству обращений;
- Активность и производительность в чатах — сводные данные за выбранный период о закрытых чатах, топ операторов по сообщениям, медианное ожидание ответа;
- Чаты и рабочий процесс — процентное соотношение прибывания операторов в разных статусах, а так же топ операторов в статусах “Busy”, “Away” и “Offline”;
- Статистика уровня оповещений — информация о количестве алертов в чатах, топ лучших и худших операторов.
Создавая рапорт, можно выбрать одну или несколько секций, а также настроить отправку на электронную почту за указанный период времени. Больше информации о рапортах Оки-Токи в отдельной статье.
Отчеты
В Оки-Токи по работе с чатами есть два отчета:
- Журнал чатов — собрана информация о дате создания чата и его актуальном статусе, а также название канала коммуникаций, очереди и отображение диалога с клиентом. Можно отследить число уровня оповещений (алерты) они разграничены цветами: зеленый — 1 уровень, желтый — 2 уровень, красный — 3;
- Сводный по чатам — формирует сводную таблицу по результатам работы операторов. Отчет содержит общую информацию по количеству обращений, а также данные по статусам и нарушениям оператора.
Преимущества использования омниканального чата для бизнеса
Омниканальный чат позволяет компаниям общаться с клиентами через разные каналы связи. Это решение помогает оставаться конкурентоспособными и адаптироваться к потребностям клиентов. Основные преимущества:
- Обслуживание клиентов: Омниканальность дает возможность отвечать большему числу клиентов и улучшать качество поддержки;
- Лояльность клиентов: Клиенты ценят возможность выбора удобного канала общения и быстрые ответы на свои вопросы;
- Коммуникации внутри компании: Чат можно использовать для общения между сотрудниками, что способствует более быстрому обмену информацией, улучшает координацию задач и повышает общую продуктивность команды;
- Повышение конкурентоспособности: Разнообразие каналов общения привлекает больше клиентов и укрепляет позиции компании на рынке.
Какие типы бизнеса могут использовать омниканальный чат
Чат-бот платформа — это эффективный инструмент для многих видов бизнеса, включая:
- Торговлю: онлайн — магазины используют омниканальный чат для помощи клиентам в выборе товаров и решении проблем;
- Услуги: компании туризма, образования, здравоохранения и финансов применяют чат для консультаций и поддержки;
- Техподдержку: IT-компании и разработчики программного обеспечения предлагают техническую помощь и решение проблем через чат;
- Гостиничный бизнес: отели и агентства могут использовать чат для бронирования номеров, ответов на вопросы гостей и предоставления информации о местных достопримечательностях;
- Телекоммуникации: подключение услуг, предоставление информации о тарифах и т.д.
Омниканальный чат в Оки-Токи – удобное решение, которое объединяет все каналы связи в одном интерфейсе. Позволяет операторам обрабатывать не только телефонные обращения, но и запросы с сайтов, мессенджеров, социальных сетей, тем самым расширяя возможности коммуникации. Простая настройка и доступный интерфейс упрощает общение между операторам и клиентом. Анализ KPI и отчетность помогут улучшить ключевые аспекты работы и сделать результаты более прозрачными. Используйте чаты Оки-Токи для расширения и оптимизации работы вашего колл-центра.
