Омниканальность: Обработка чатов и почты в контакт-центре
Чтобы магазин посетило больше посетителей, нужно шире распахнуть свои двери. С этой целью прогрессивные сервисы развивают средства коммуникации и обслуживание обратной связи. Но как распределить нагрузку между операторами? Поделить мессенджеры по группам? Или дать операторам n-окон для обработки сразу всех каналов связи? На эти вопросы отвечают различные решения, которые называют “Омниканальный чат”. А я сейчас расскажу про чат для поддержки клиентов — нашем решении, которое мы анонсировали в итоговой статье конца прошлого года.
Возможности
Интеграции
Подключите к Оки-Токи не только телефонию, но почту и аккаунты своих мессенджеров. Вместе они образуют омниканальную систему обработки всех средств связи в едином окне. На момент написания этой заметки, доступна интеграция с Viber и Telegram; на подходе Whatsapp, Facebook/Instagram.
Работа оператора
Рабочее место оператора находится по этой ссылке. Для работы в чатах подойдет и компьютер, и мобильное устройство — это, к слову, сильно упрощает рекрутинг новых операторов. Интерфейс доступен в дневной и ночной цветовых схемах. Чат обращения из Viber находится рядом с обращением из Telegram, но это не вызовет неудобств, потому что процедура ведения диалогов унифицирована единым интерфейсом. На операторов распределяются обращения в виде списка чатов. За каждым обращением закрепляется ответственный, который ведёт тикет по воронке состояний к его решению.
Контроль оператора
Уже сейчас готов подробный и сводный отчет по статусам оператора. Будут и другие, потому что их делать несложно. Мало того, ваша компания может собрать собственный отчет на основе наших метрик, используя простой сервис Grafana. Складывайте все события чатов в графики, используйте формулы — тут есть где развернуться фанату аналитики. Конечно же, контроль появится в «Счетчике KPI» и «Рапортах», куда же без них 😉
Интерфейс
Навигация
Все доступные диалоги разделены по их глобальным состояниям: “Активные”, “Отложенные” или “Завершенные (Архивные)”. Для удобства взаимодействия, в списке диалогов есть сортировка и поле для ввода поискового запроса.
Чат
В текущей версии работает:
- Присоединение к чужим чатам (по наличию права);
- Управление статусами обращения;
- Приглашение других операторов и смена ответственного (по наличию права);
- Изменения списка участников логируется техническими сообщениями прямо в диалоге;
- Скрытые сообщения для сотрудников (суфлёр);
- Поддержка обмена файлами с клиентом (если это поддерживается самим каналом связи).
Контакт
У компаний, использующих наше решение, появится удобный способ дополнять источники связи с клиентом, чтобы его никогда не терять. Этот блок у нас пока что скромный, но он тоже обрастет функциями 🙂
Подключение аккаунтов
Управление аккаунтами находится в разделе Почта&Чаты (доступ ограничен правом в системе). Настройки подключения минимальны, а сложные этапы, например “Где взять токен для Telegram?”, описаны в подробных руководствах, достаточно перейти по предложенной там ссылке.
Чаты сейчас в бета-версии, но уже стабильно работают и могут приносить пользу вашему бизнесу (пока бесплатно 🙂 Сейчас мы работаем над автоматизацией и ботизацией наших чатов — мы знаем, что вам это будет интересно — потому мы рекомендуем попробовать их первыми!
P.S. Ежедневно, ну или почти ежедневно, мы публикуем обновления в нашем телеграмм-канале.
