Скрипт холодных звонков – это план разговора с клиентом. Он помогает задать диалогу нужное направление и содержит ответы на популярные вопросы и частые возражения. Другими словами, это сценарий продаж, который облегчает работу менеджера во время холодных звонков потенциальным клиентам.
Назначение скрипта
Скрипт помогает быстрее обучать новых операторов, унифицирует подход к продажам, позволяет быстрее внедрять лучшие практики. Кроме этого сценарий продажи структурирует информацию о товаре или услуге, расширяет кругозор новых операторов, позволяя его правильно описать и свободно говорить о его свойствах.
Скрипт Оки-Токи позволяет:
- Подготовить менеджера к ответу на любые вопросы;
- Сохранить ход диалога в истории звонка (анкете);
- Собрать данные о клиенте и коммуникации в карточку контакта;
- Автоматизировать отправку СМС & e-mail по шаблону;
- Управлять автообзвоном: запланировать звонок, перенести звонок;
- Взаимодействовать: получать и отправлять данные в другие CRM;
- Прочие удобства: Управлять ответственным за контакт, назначать теги звонку, контакту, анкете.
Скрипт может включать все виды вопросов: ситуационные, направляющие, проблемные и извлекающие. Так, ситуационные уточняют детали запроса, а направляющие помогают клиенту прийти к мнению, что заказ товара или услуги решит его проблему. Проблемные и извлекающие вопросы напоминают клиенту о его «боли» и акцентируют на ней внимание.
Как подготовить скрипты холодных звонков
В скрипте обязательно должна присутствовать классическая схема продаж, которая включает:
- Представление компании и менеджера;
- Выяснение потребности клиента;
- Презентацию товара или услуги;
- Работу с возражениями;
- Оформление сделки.
В скрипте обязательно должны присутствовать эмоции. Нужно узнать у клиента всю важную информацию, качественно презентовать свой товар, но при этом не затягивать разговор.
При разработке сценария разговора необходимо сразу определиться, какой результат должен быть достигнут во время звонка. Важно учитывать портрет целевой аудитории, пол, возраст и социальный статус потенциальных клиентов.
Что касается продукта, в скрипте должны быть четко даны его характеристики и преимущества, чтобы клиент сразу понимал свои выгоды. Также нужно подумать о гибкости скрипта и понять, насколько менеджер может отступить от разработанного шаблона.
Следует иметь несколько сценариев ведения разговора, которые основываются на предполагаемых ответах. При обзвоне холодной базы клиентов менеджер должен доходчиво рассказать о причине обращения и уметь объяснить, откуда у него контакты потенциального клиента.
Скрипты в облачном сервисе Оки-Токи
Облачный сервис для колл-центров имеет широкие возможности работы со скриптами:
В системе можно создавать большое количество сценариев разговора и привязывать их к проектам. Эту функцию используют разные клиенты, хотя для аутсорсинговых КЦ — это необходимость.
Сценарий разговора отображается на экране ПК или другого устройства, что обеспечивает удобство использования.
Возможность сохранить историю общения с клиентом. Если скрипт был пройден не до конца, менеджер может отметить, какие вопросы он уже успел пройти с клиентом.
Оки-Токи позволяет интегрироваться в любую CRM для сохранения важных данных, оформления заказа или заполнения карточки клиента.
Подробнее узнать о сохранении и использовании скриптов в нашем сервисе вы можете, перейдя по ссылке.
ТОП-3 книг для продажников
Повысить навыки менеджеров в технике холодных продаж поможет специальная литература. Например, книга «Мастера продаж», которая составлена А. Миснером и Д. Морганом. Авторы пообщались с 80 известными продажниками и попросили их поделиться наработками, дать полезные советы и привести случаи из практики. Книга подойдет тем, кто работает в обеих сферах: B2B и B2C.
Следующая книга, которую мы можем порекомендовать – «Техники холодных звонков. То, что реально работает», автор Стивен Шиффман. Эта настольная книга сотрудника, который постоянно совершенствуется в продажах по телефону. Пособие стало мировым бестселлером и. Автор книги – один из самых известных в Америке коучей по продажам, который обучил многих торговых агентов. Он сотрудничал с компаниями AT&T и Motorola.
В книге собрана исключительно полезная информация, связанная с техникой продаж по телефону и скриптами холодных звонков. Шиффман рассказывает, как работать с отговорками и серьезными возражениями. Благодаря структурированному материалу глав менеджеры смогут узнать, как обходить секретарей и поговорить с тем, кто действительно принимает решения. Также автор приводит многочисленные примеры из своей практики.
Еще одна книга «Нет, спасибо, я просто смотрю. Как посетителя превратить в покупателя» Г. Фридмана. Это настоящее руководство по закрытию сделок, которое позволяет увеличить продажи и добиться положительных эмоций от клиентов.
Внедрение правильных скриптов увеличит ваши продажи
Постоянное обучение сотрудников, усовершенствование скриптов и использование инструментов Оки-Токи позволит вам увеличить продажи товара или услуги. Самостоятельно оцените наши инструменты для колл-центров во время бесплатного пробного периода.
