24.10.2022

Тарификация операторов в контакт-центре

Что такое тарификация операторов, как рассчитать тарифы заказчика в сервисе Оки-Токи, формула округления рабочего времени оператора.

Тарификация операторов в контакт-центре

Как подсчитать работу оператора, если заказчик ставит условия, что не будет учитывать разговор короче 5 секунд? Или не будет платить за PCP дольше 20 секунд? А может в счет времени не пойдут гудки длиной меньше 10 секунд на исходящих звонках? Для решения таких вопросов и необходима тарификация операторов.

Эта заметка относится к продукту «Облачное программное обеспечение для колл-центров».

Ранее подсчет тарификации требовал открывать Excel (Google Sheet), сводить данные в одной таблице, придумывать формулы для вычисления времени разговоров и других условий, важных для заказчика. В Оки-Токи есть инструмент «Тарификация операторов», который упрощает процедуру вычисления.

Формула округления рабочего времени оператора

Формула тарификации операторов

Теперь, написав простую формулу, вы сможете подсчитать оплачиваемое время. Опишите ваши условия, руководствуясь простой схемой ХХ/YY/ZZ, где:

XX — не тарифицируемый интервал,

YY — первый платный интервал,

ZZ — последующие интервалы.

Например, если использовать формулу вида 6/30/6 — 6 первых секунд не учитываются, 30 — время после 7 секунды и до 30, которое оплачивается по единому тарифу и третья цифра 6 — следующие интервалы подсчета. 

Данный инструмент действует для всех статусов, связанных с занятостью — «Вызов», «Занят» и «PCP».

Округление времени работы операторов в Отчетах пользователей действует согласно условиям тарификации.

Этот инструмент будет полезен и аутсорсерам, и «in-house» колл-центрам для расчета оплаты операторов.

Примеры для статусов «Busy», «Waiting» и «PCP»

  • 1/1/1: «посекундная тарификация» (значение по умолчанию). 

Первая секунда не учитывается, а остальное время будет учитываться с точностью до секунды, без округления.   

Busy (Занят)

  • 12/1/1: «Не учитывать разговор короче 12 секунд». 

То есть, если разговор с клиентом длился менее 12 секунд — звонок не будет засчитан. Если более 12 секунд — звонок будет засчитан и каждая последующая секунда (1/1).Формула тарификации занят12/1/1

 

  • 0/60/60: «Поминутная тарификация» 

Учитывается время с первой минуты разговора, дальнейшее время будет округляться до 60 секунд.

  • 6/6/6: «Учет с шестисекундными интервалами» 

Если разговор с клиентом длился менее 6 секунд — звонок не будет засчитан. Если более 6 секунд — звонок будет засчитан и дальнейшее время разговора будет округляться до 6 секунд (например, если разговор длился 21 секунду — округлится до 24). 

Waiting (Вызов)

  • 5/5/6: «Учитывать длительность вызова абонента, если он длиннее 5 секунд»

Если исходящий звонок длился менее 5 секунд (соединение и гудки) вызов не будет засчитан. Последующее время ожидания будет округляться до 6 секунд.

Формула округления рабочего времени в статусе Вызов

  • 0/30/0: «Не учитывать время вызова дольше 30 секунд» 

Не будет учитываться время вызова (соединение и гудки) дольше 30 секунд. То есть если оператор ждал разговора 31 секунду — будет отображаться 0. 

PCP (Постобработка вызова)

  • 5/5/5: «Учет с пятисекундными интервалами» 

Если PCP длился менее 5 секунд — не будет засчитано. Если более 5 секунд — PCP будет засчитано и дальнейшее время работы будет округляться до 5 секунд (например, если PCP длился 22 секунды — округлится до 25). 

  • 0/15/5: «Учитывается PCP дольше 15 секунд» 

PCP будет округляться до 15 секунд, дальнейшее время будет округляться до 5 секунд. 

Формула тарификации статусе PCP

  • 5/1/1 «Не учитывать PCP короче 5 секунд» 

PCP длительностью более 5 секунд будет засчитан и каждая последующая секунда (1/1)

Тарификация операторов в отчетности

  • При построении Сводных отчетов можно отображать данные, с учетом параметров тарификации. Сводные отчеты по очередям и пользователям могут использоваться для подсчета зарплаты. При выборе параметров для формирования отчета не забудьте поставить галочку “Отображать тарифицированное время”.  

Поле тарификации в отчете

  • Тарификация операторов также используется в Отчете «Журнал операторов». Чтобы определить, какая вам подходит тарификация, можно сравнить различные варианты.
  • Данные из формулы тарификации будут отображаться согласно настройкам очереди.

Илона Чернякова

Оцените новость:

Читайте так же

photo
Понедельник Апрель 29, 2019 Как пополнить баланс Оки-Токи

Инструкция: как пополнить баланс облачного сервиса Оки-Токи.

Подробнее
photo
Понедельник Ноябрь 14, 2022 Автообзвон клиентов: «умные» правила дозвона

Как настроить автообзвон клиентов по ежедневным правилам, выбор частоты обзвона для конкретного дня недели и как не утомить звонками.

Подробнее

Оставьте заявку и получите подробную консультацию от специалиста.

    Соглашение на обработку персональных данных