Как подсчитать работу оператора, если заказчик ставит условия, что не будет учитывать разговор короче 5 секунд? Или не будет платить за PCP дольше 20 секунд? А может в счет времени не пойдут гудки длиной меньше 10 секунд на исходящих звонках? Для решения таких вопросов и необходима тарификация операторов.
Эта заметка относится к продукту «Облачное программное обеспечение для колл-центров».
Ранее подсчет тарификации требовал открывать Excel (Google Sheet), сводить данные в одной таблице, придумывать формулы для вычисления времени разговоров и других условий, важных для заказчика. В Оки-Токи есть инструмент «Тарификация операторов», который упрощает процедуру вычисления.
Формула тарификации операторов
Теперь, написав простую формулу, вы сможете подсчитать оплачиваемое время. Опишите ваши условия, руководствуясь простой схемой ХХ/YY/ZZ, где:
XX — не тарифицируемый интервал,
YY — первый платный интервал,
ZZ — последующие интервалы.
Например, если использовать формулу вида 6/30/6 — 6 первых секунд не учитываются, 30 — время после 7 секунды и до 30, которое оплачивается по единому тарифу и третья цифра 6 — следующие интервалы подсчета.
Данный инструмент действует для всех статусов, связанных с занятостью — «Вызов», «Занят» и «PCP».
Округление времени работы операторов в Отчетах пользователей действует согласно условиям тарификации.
Этот инструмент будет полезен и аутсорсерам, и «in-house» колл-центрам для расчета оплаты операторов.
Примеры для статусов «Busy», «Waiting» и «PCP»
- 1/1/1: «посекундная тарификация» (значение по умолчанию).
Первая секунда не учитывается, а остальное время будет учитываться с точностью до секунды, без округления.
Busy (Занят)
- 12/1/1: «Не учитывать разговор короче 12 секунд».
То есть, если разговор с клиентом длился менее 12 секунд — звонок не будет засчитан. Если более 12 секунд — звонок будет засчитан и каждая последующая секунда (1/1).
- 0/60/60: «Поминутная тарификация»
Учитывается время с первой минуты разговора, дальнейшее время будет округляться до 60 секунд.
- 6/6/6: «Учет с шестисекундными интервалами»
Если разговор с клиентом длился менее 6 секунд — звонок не будет засчитан. Если более 6 секунд — звонок будет засчитан и дальнейшее время разговора будет округляться до 6 секунд (например, если разговор длился 21 секунду — округлится до 24).
Waiting (Вызов)
- 5/5/6: «Учитывать длительность вызова абонента, если он длиннее 5 секунд»
Если исходящий звонок длился менее 5 секунд (соединение и гудки) вызов не будет засчитан. Последующее время ожидания будет округляться до 6 секунд.
- 0/30/0: «Не учитывать время вызова дольше 30 секунд»
Не будет учитываться время вызова (соединение и гудки) дольше 30 секунд. То есть если оператор ждал разговора 31 секунду — будет отображаться 0.
PCP (Постобработка вызова)
- 5/5/5: «Учет с пятисекундными интервалами»
Если PCP длился менее 5 секунд — не будет засчитано. Если более 5 секунд — PCP будет засчитано и дальнейшее время работы будет округляться до 5 секунд (например, если PCP длился 22 секунды — округлится до 25).
- 0/15/5: «Учитывается PCP дольше 15 секунд»
PCP будет округляться до 15 секунд, дальнейшее время будет округляться до 5 секунд.
- 5/1/1 «Не учитывать PCP короче 5 секунд»
PCP длительностью более 5 секунд будет засчитан и каждая последующая секунда (1/1)
Тарификация операторов в отчетности
- При построении Сводных отчетов можно отображать данные, с учетом параметров тарификации. Сводные отчеты по очередям и пользователям могут использоваться для подсчета зарплаты. При выборе параметров для формирования отчета не забудьте поставить галочку “Отображать тарифицированное время”.
- Тарификация операторов также используется в Отчете «Журнал операторов». Чтобы определить, какая вам подходит тарификация, можно сравнить различные варианты.
- Данные из формулы тарификации будут отображаться согласно настройкам очереди.
Илона Чернякова
