Есть разные точки зрения на то, какой продуктивности стоит ожидать КЦ-менеджеру от своих операторов. То есть в каком количестве в действительности будут совершаться исходящие звонки оператора. Опыт говорит, что, похоже, существует общее правило, работающее на исходящие звонки оператора. Оно выглядит так: в среднем оператор может общаться с клиентами где-то от 33 до 40 минут каждого продуктивного часа. Иными словами, процент времени, который оператор тратит на разговор с клиентом, составляет от 55% до 66%.
Это означает, что оставшееся время будет потрачено либо на ожидание следующего звонка, который распределит дайлер (чем лучше оптимизирован дайлер, тем быстрее поступит вызов), либо на работу с данными либо оператор будет просто недоступен.
В простейшем случае, можно разделить длительность звонков оператора на среднюю продолжительность каждого звонка. Так рассчитывается число вызовов, которые оператор может сделать в течение дня.
Но существует ряд факторов, которые дополнительно влияют на это количество. А еще не стоит забывать, что число разговоров не может заменить качество обслуживания.
Важные факторы для оценки
Необходимо учитывать такие параметры:
1. Качество и количество абонентов в загруженной базе
Если качество вашей базы номеров недостаточно высокое, то операторам придется делать большое количество звонков, но они будут короткими. Это происходит потому, что в системе нет контактов лиц, принимающих решения, что фактически означает — эти звонки просто ошибка.
2. Среднее время разговора
Следует рассчитать и контролировать оптимальное время разговора. Также нужно учитывать, что время разговора с сотрудниками, не принимающими решения, и с лицами, у которых есть такие полномочия, будет разное. Это позволит вам выработать соотношение, например, 5 коротких звонков к 1 разговору с человеком, принимающим решения. Следует использовать рабочее время в таком соотношении, а не пытаться работать с усредненными показателями. Вам также необходимо рассчитать время разговора в соответствии с типом совершаемых звонков. То есть сервис, опрос или общение с контактным лицом, ответственным за продажи или закупки.
3. Скорость автообзвона
Настройки дайлера также влияют на время, в течение которого оператор доступен и ждет своего следующего звонка — количество линий на оператора, доля сброшенных звонков, длительность вызова — все эти параметры оказывают влияние на результат.
4. Рабочая обстановка в колл-центре
Как и в случае с колл-центром, обрабатывающим входящие звонки, агенты находятся под воздействием рабочей обстановки. Из-за шума в помещении продолжительность разговора может увеличиться, так как операторам приходится говорить медленнее и громче. Сложные условия, связанные со стрессовыми ситуациями, могут привести к тому, что сотрудники будут дольше вести разговоры и делать паузы между звонками, прежде чем вернуться в статус «Доступен».
Создайте правильные KPI
Все это очень важно для определения эталонных и ключевых показателей эффективности (KPI) для работы с исходящими вызовами. Когда они будут определены, понадобится довольно длительный (например, двухнедельный) тестовый период. Он позволит выявить тенденции в:
- качестве данных и их использовании,
- среднем времени работы в режиме разговора,
- поведении операторов относительно их возвращения в статус готовности.
Эти результаты позволят вам создать правильные KPI совместно с операторами или командой менеджеров, а если вы являетесь аутсорсером, можно согласовать их с клиентами.
Источник: callcentre helper, перевод: Оки-Токи
