26.07.2022

Скрипт для входящих звонков (горячей линии)

Скрипт для входящих предназначен для “тёплого”, компетентного клиента, который требует информацию по разнообразным, узким вопросам.

Скрипт для входящих звонков (горячей линии)

В этот раз мы обсудим тип сценария для корпоративных контакт-центров — скрипт для входящих звонков (горячей линии). Обычно подготовка таких скриптов занимает больше времени, так как на входящую линию звонит, в основном, “тёплый”, компетентный клиент и он требует информацию по многим вопросам, а это зачастую десятки случаев. Если у вас есть база знаний по большинству случаев, то её можно (нужно!) интегрировать со сценарием. Наша поддержка предложит решение.

Если вы первый раз у нас сайте — посмотрите серию коротких видео о скриптах Оки-Токи тут

Области применения

Корпоративный контакт-центр, виртуальный секретарь, диспетчерская служба, доставка еды, логистические компании и все те, к кому клиент стучится по собственной инициативе — везде скрипт для входящих must have.

Пример скрипта

Обычно, скрипт обработки входящего звонка можно условно поделить на 4 этапа:

  • Приветствие и выявление причины обращения;
  • Уточнение запроса и сбор нужных данных;
  • Предварительный ответ и запрос дополнительной информации;
  • Подведение итогов и предложение решения

Пример шаблона для импорта из Google docs доступен по этой ссылке. Также стоит учесть, что не существует универсального скрипта для входящей линии. В любом случае нужно будет адаптировать шаблон под себя.

Создавайте сценарий в Google docs или MsWord и импортируйте вопросник в Оки-Токи.

Полезные возможности CRM Оки-Токи для входящей линии

  • API для передачи данных во внешнюю систему (к примеру 1С, Bitrix24, AmoCRM или собственная CRM компании);
  • Автообзвон (запланировать звонок на другое время);
  • Встроенные внешние ссылки (информационные ресурсы проекта);
  • История обращений (мы храним всю историю взаимодействия с контактом и его бизнес-процессами);
  • Липкость (Условная привязка ответственного к клиенту);
  • Омниканальность (чаты мессенджеров);
  • Уникальность базы CRM (Простая, но эффективная система контроля дубликатов позволит обновлять и актуализировать базу данных по API и массовой операцией);
  • Управление звонком (Удержание, конференция, переадресация).

Практические рекомендации по улучшению скрипта

  • Доработайте скрипт. Впишите в вопросы анкеты текст, который будет проговаривать менеджер. Это не только уменьшит вероятность ошибки действующих сотрудников при работе с клиентом, но и сократит время подготовки «новенького»;
  • Вычитайте скрипт. Отдайте сценарий нескольким менеджерам для выявления сложных для произношения конструкций и слов. Текст не должен утомлять клиента, но должен быть понятным;
  • Тестируйте скрипт. Отдайте Ваш сценарий нескольким менеджерам в работу с реальными клиентами на несколько дней (а лучше недель). Обещайте компенсацию, если новый скрипт не даст нужного результата — сотрудники должны быть мотивированы добросовестно обкатывать новинку.

Тут вы можете зарегистрироваться и изучить готовые шаблоны сценариев.

Оцените новость:

Читайте так же

photo
Суббота Август 8, 2020 Дайджест новости Оки-Токи за июнь-июль 2020

Новости Оки-Токи за июнь-июль 2020: оптимизация работы сервиса, переработанный внешний вид отчетов, новые цены. Читайте дайджест!

Подробнее
photo
Вторник Ноябрь 10, 2015 Сколько процессов у карточки контакта

Управление бизнес-процессами в модуле CRM системы Оки-Токи. Несколько сценариев для бизнес-процессов колл-центра в зависимости от характера разговора.

Подробнее

Оставьте заявку и получите подробную консультацию от специалиста.

    Соглашение на обработку персональных данных