В этот раз мы обсудим тип сценария для корпоративных контакт-центров — скрипт для входящих звонков (горячей линии). Обычно подготовка таких скриптов занимает больше времени, так как на входящую линию звонит, в основном, “тёплый”, компетентный клиент и он требует информацию по многим вопросам, а это зачастую десятки случаев. Если у вас есть база знаний по большинству случаев, то её можно (нужно!) интегрировать со сценарием. Наша поддержка предложит решение.
Если вы первый раз у нас сайте — посмотрите серию коротких видео о скриптах Оки-Токи тут.
Области применения
Корпоративный контакт-центр, виртуальный секретарь, диспетчерская служба, доставка еды, логистические компании и все те, к кому клиент стучится по собственной инициативе — везде скрипт для входящих must have.
Пример скрипта
Обычно, скрипт обработки входящего звонка можно условно поделить на 4 этапа:
- Приветствие и выявление причины обращения;
- Уточнение запроса и сбор нужных данных;
- Предварительный ответ и запрос дополнительной информации;
- Подведение итогов и предложение решения
Пример шаблона для импорта из Google docs доступен по этой ссылке. Также стоит учесть, что не существует универсального скрипта для входящей линии. В любом случае нужно будет адаптировать шаблон под себя.
Создавайте сценарий в Google docs или MsWord и импортируйте вопросник в Оки-Токи.
Полезные возможности CRM Оки-Токи для входящей линии
|
Практические рекомендации по улучшению скрипта
- Доработайте скрипт. Впишите в вопросы анкеты текст, который будет проговаривать менеджер. Это не только уменьшит вероятность ошибки действующих сотрудников при работе с клиентом, но и сократит время подготовки «новенького»;
- Вычитайте скрипт. Отдайте сценарий нескольким менеджерам для выявления сложных для произношения конструкций и слов. Текст не должен утомлять клиента, но должен быть понятным;
- Тестируйте скрипт. Отдайте Ваш сценарий нескольким менеджерам в работу с реальными клиентами на несколько дней (а лучше недель). Обещайте компенсацию, если новый скрипт не даст нужного результата — сотрудники должны быть мотивированы добросовестно обкатывать новинку.
Тут вы можете зарегистрироваться и изучить готовые шаблоны сценариев.
