Качество работы контакт-центра в общем описывается двумя характеристиками — доступностью и качеством разговора операторов. Первое, в свою очередь, определяется наличием каналов связи, другими техническими параметрами, а также точностью планирования работы операторов. Второе — знаниями, навыками и мотивацией операторов. Для упрощения оценки этих параметров оператора, мы в Оки-Токи подготовили новый инструмент — “Оценка операторов” — он поможет организовать процесс контроля, проанализировать речь сотрудников и стандартизировать качество взаимодействий с клиентом.
Подробнее о возможностях оценки записей и разговоров в Оки-Токи читайте здесь.
С помощью созданных анкет оценки вы можете оценить подготовку оператора, скрипта разговора, а также подготовить базу оценок для внедрения систем поощрения и мотивации сотрудников.
Подготовка плана проверки
Для начала создайте план проверки в меню “Анализ разговоров”
- выберите шаблон анкеты. Если у вас пока нет своего, то возьмите за пример предложенный нами,
- установите сроки выполнения задачи,
- назначьте сотрудников для проведения оценки.
Если штат сотрудников невелик, то администратор может самостоятельно оценивать операторов, но при больших кол-вах уже есть смысл создать штат супервизоров или даже передать контроль качества на аутсорс.
Контролировать выполнение можно с помощью “журнала оценки разговоров”, а имеющиеся там фильтры помогут сократить затраченное время на анализ результатов.
Выбор звонков для оценки
Выбирать звонки для проверки нужно с помощью “журнала звонков”, он имеет удобные фильтры которые упростят выборку.
Когда список звонков будет загружен на странице, следующим что нужно сделать — это скопировать созданный url адрес и вставить его в “план проверки”
Как работает анкета
Анкета для контроля состоит из вопросов и инструкций, в одной или нескольких категориях. В настройках можно указать количество начисляемых баллов за тот или иной положительный ответ.
Созданную анкету можно использовать как шаблон для нескольких проектов. Доступ к той или иной анкете настраивается по правилам которые установлены в проекте Оки-Токи. Это и определяет: можно ли данному сотруднику использовать эту анкету или нет. Так вы можете разделять анкеты между группой контроллеров.
Анализ результатов
Потом, на основании выставленных оценок производится рейтингование операторов и очередей, в этом поможет журнал оценки разговора и сводный отчет анализа, имеющий варианты фильтрации, по:
- Операторам,
- Проверяющим,
- Категориям,
После полученных результатов можно создать самый разнообразный рейтинг:
- Самые частые проблемы оператора,
- Самые частые проблемы проекта (всех операторов),
- Самые лучшие операторы,
- Самые лучшие группы очередей и .т.д.
Эти данные используются как информационная основа для поощрений или штрафов в процессе управления.
