Инструмент «Проекты» относится к улучшенному типу безопасности и отлично подойдет для аутсорсинговых компаний, где бизнес-процессы независимы друг от друга и должны быть скрыты от любопытных или посторонних глаз. Этот функционал Oki-Toki ограничивает определенных пользователей, скрывая от них кейсы, звонки, данные отчетов и разделы, которые им видеть не следует. Такая настройка безопасности полезна, чтобы защитить конфиденциальную информацию клиентов и избежать утечки данных.
Разделение задач в контакт-центре подойдет для компаний, где операторы работают на разных проектах или разделены на группы, каждая из которых занимается конкретной компанией.
Как настроить группы операторов читайте в отдельной статье в блоге.
Коллекторские агентства, аутсорс, недвижимость, логистика, доставка, медицинские центры, фитнес-клубы, интернет-магазины, опросные компании — все они могут использовать сервис Oki-Toki, чтобы настроить проекты и управлять звонками. Компании из разных сфер смогут создать свои независимые кейсы, сохранив прозрачность и контроль, а также сделать работу колл-центра более организованной.
Улучшенная безопасность
Чтобы настроить проекты, перейдите из упрощенной версии безопасности в улучшенную. Сделать это можно в меню «Компания», выбрав раздел «Настройки» и поменяв тип безопасности. В результате будет автоматически создан ваш первый проект «Default».
Важно! При изменении типа безопасности на Улучшенный, автоматически создается проект «Default», в котором будут находиться все объекты и существующие пользователи компании. Если вы создаете новый проект для сотрудника, который уже добавлен в Oki-Toki, то его нужно будет исключить из «Default».
Управление проектами в колл-центре по умолчанию доступно только пользователю с ролью Админ. Это шаблонная роль, при которой сотрудник видит все, независимо от проектов. Вы можете создавать свои роли и разрешать (или ограничивать) доступ к управлению и просмотру проектов.
Список доступов для работы с проектами:
- Видеть всё независимо от проектов — просмотр всех проектов без ограничений.
- Список проектов — будут видны только плитки, без объектов, которые в них входят.
- Управление доступом — добавление и удаление пользователей из проектов.
- Управление проектами — создание новых проектов, редактирование, добавление и удаление объектов.
Создание проектов в колл-центре
- Чтобы создать проект, перейдите в раздел «Проекты» и нажмите «Создать»;
- Укажите название и, при необходимости, добавьте описание.
Основа для настроек готова. В списке найдите созданный проект и укажите объекты, которые должны в нем находиться. В проект нужно добавить пользователей или группы — то есть тех сотрудников, кто будет работать на этом проекте. Затем выберите элементы для вашего бизнес-процесса, то есть соберите ваш проект и все, что с ним связано.
Как разделить проекты колл-центра в Oki-Toki
Чтобы проект функционировал — нужно добавить в него сотрудников и объекты через кнопку справа «Изменить»:
- Пользователи — это ваши операторы. Операторы могут находиться в одном проекте или в нескольких. Можно воспользоваться поиском или отсортировать по группам. При наведении курсора отображаются проекты, в которых работают эти пользователи;
- Очереди — инструмент для настройки входящих и исходящих звонков;
- Расписание — график работы, который можно применить к оператору (WFM), автообзвону или очереди;
- SIP-провайдеры — это ваши провайдеры связи, через них идут звонки.
- Сценарии звонка — логика прохождения звонка для входящей линии или автообзвона (например, IVR, голосовое уведомление и т.д.)
- Автообзвоны — функционал для автоматического обзвона базы номеров;
- Списки — используются для сценариев звонка, нежелательных или VIP-номеров, а также для скриптов;
- Шаблоны оповещений — для отправки писем по email и SMS-сообщений;
- Анкета CRM — скрипт разговора оператора с клиентом;
- Поля контакта — это данные о клиентах, которые хранятся в CRM. Например, имя, фамилия, адрес, телефон, почта и другая информация, необходимая оператору;
- IP-телефоны — VoIP-телефоны, софтфоны, по которым работают операторы.
- Чтобы изменения вступили в силу, пользователю, назначенному на проекты, достаточно обновить страницу и он увидит объекты, которые были добавлены в его проект;
Отчетность в Oki-Toki
В Oki-Toki более 30 полезных отчетов, и во многих из них (где это нужно) есть выбор проектов. Например, в Журнале звонков можно выбрать конкретный проект, вместо того чтобы вручную указывать все автообзвоны и очереди для одного проекта. Это быстро и удобно.
Дополнительно
- Добавить объект в проект можно как в настройках, так и при создании. Например, при добавлении нового сотрудника в компанию можно сразу указать, в каком проекте он будет работать.
Такая же логика применяется при создании сценариев звонка, очередей, а также при импорте номеров в автообзвон или CRM.
- Очереди, Сценарии звонка, Автообзвоны и Анкеты CRM могут находиться только в одном проекте. Как создать горячую линию с нуля, читайте в статье в блоге.
- Все изменения, вносимые в проект логируются и можно посмотреть кто из пользователей вносил правки и какие именно изменения были сделаны.
Настройка проектов в колл-центре — задача не из простых, но с Oki-Toki настроить это легче. Благодаря единому интерфейсу всё можно настроить в одном месте — не нужно переключаться между аккаунтами или создавать несколько личных кабинетов. Администраторы могут управлять проектами, добавлять пользователей, менять настройки объектов и смотреть отчёты по нужным кейсам.
При этом доступ к данным остаётся защищённым. Пользователи видят только те проекты и объекты, к которым у них есть права, и могут вносить изменения только в рамках своих разрешений. Это помогает ограничить доступ к важной информации.
В итоге колл-центр может работать сразу с разными бизнес-процессами, не смешивая их между собой и сохраняя данные закрытыми для посторонних.
