18.01.2024

Как организовать систему ролей в колл-центре?

Узнайте, что такое доступы в контакт-центре и как создавать, изменять роли и эффективно управлять ими в сервисе Оки-Токи.

Как организовать систему ролей в колл-центре?

В колл-центре сотрудники должны действовать в рамках обязанностей, которые определяют права и границы их применения. В Оки-Токи мы решили эту задачу с помощью инструмента «Роли», который находится в разделе «Роли и проекты».

Первое с чем вы познакомитесь — предустановленные роли. Их всего три, они являются шаблонными и не могут корректироваться:

  • Админ — пользователь с максимальными правами, имеет доступ к всем функциям в компании;
  • Супервайзер — имеет схожий с администратором доступ, но ограничен в финансовых настройках, KPI и настройках безопасности;
  • Оператор — может создавать тикет в техподдержку, смотреть журнал звонков и чатов, просматривать звонки всех пользователей, а также по умолчанию ему доступны все виджеты в оперместе.
Шаблонные Роли в Оки-Токи
Шаблонные Роли в Оки-Токи

Важно! Роль Админ устанавливается первому созданному пользователю в компании.

Как распределить роли между сотрудниками колл-центра?

Чтобы распределить роли в колл-центре, для начала нужно обозначить, кто какие задачи и функции будет выполнять. Например, оператору не нужно заниматься аналитической обработкой данных, а супервайзеру необходимо иметь доступ к сменам и расписанию. Если есть ОКК — ему нужен доступ к оценочным листам и проведению проверки. Поэтому важно четко определить область ответственности каждой роли и учесть специфику вашего колл-центра.

Установка шаблонных ролей в Оки-Токи

Чтобы массово раздать пользователям права в системе, нужно перейти в Список ролей, открыть шаблонную роль, например “Оператор” и назначить на нее пользователей. Установка галочек на пользователях предоставит им роль. После выбора пользователей, обязательно нажмите кнопку “Сохранить”, расположенную в конце страницы.

Назначение пользователям Роли "Супервайзер"
Назначение пользователям Роли «Супервайзер»

NEW! Чтобы администратор увидел нагляднее, что будет видеть пользователь и к чему будет иметь доступ — мы добавили в интерфейс кнопку для тестирования роли. При нажатии на “Тестировать” вам будет назначена только эта роль. Для завершения тестирования нужно просто выйти из системы и заново авторизоваться.

Тестирование Роли
Тестирование Роли

При добавлении нового пользователя в Оки-Токи можно сразу назначить ему нужную роль на странице настроек.

Выбор Роли в настройках пользователя
Выбор Роли в настройках пользователя

Индивидуальные роли и проекты

В Оки-Токи вы можете создать специальные роли для ваших пользователей, а также настроить доступы для каждого проекта. Эти инструменты помогут вам адаптировать систему под потребности вашей команды. Вы можете определить, какие функции и разделы будут доступны сотрудникам, что упростит работу колл-центра и защитит данные.

Как создать роль для пользователя в Оки-Токи 

Если шаблонные доступы вам не подходят — можно создать свои роли с подходящими правами для пользователей.

  • Для создания новой роли перейдите в раздел “Роли” и нажмите кнопку “Создать”;
  • Придумайте название, можете добавить описание, настройте доступы к функционалу Оки-Токи.
Создание новой Роли для пользователей
Создание новой Роли для пользователей
  • В разделе “Пользователи” выберите сотрудников, которым нужно назначить созданную роль. Если сотрудников в колл-центре много — можно их отсортировать по группам, подробнее в статье на блоге
  • Не забудьте сохранить настройки. 

Внизу роли есть настройка для вывода пользователей в offline, которая необходима чтобы изменения вступили в силу.

Настройка доступов из разделов Оки-Токи

В Оки-Токи можно управлять доступом к странице, отчету или разделу, находясь прямо в нем. Для этого наведите курсор на круглые иконки и нажмите “Установить”. В открывшемся окне можно разрешить или запретить доступ к разделу с помощью переключателя слева от необходимой роли. 

Выбор Роли для доступа к разделу
Выбор Роли для доступа к разделу

Роли и проекты

Если стандартно предоставленные роли и их настройки не подходят и нужны особые ограничения — в Оки-Токи есть «улучшенная безопасность», которая распределяет доступы с помощью проектов.

Улучшенный режим безопасности позволяет создавать проекты, которые будут независимы друг от друга и скрыты от определенных сотрудников. Можно распределять очереди, автообзвоны и т.п. по проектам, в которые можно добавить пользователей, а остальные сотрудники их не увидят. Подробнее об этом есть отдельная статья на блоге.

Как определить роли в колл-центре?

В колл-центре могут быть различные роли для сотрудников, которые выполняют определенные функции и имеют свои обязанности. 

Вот несколько стандартных ролей, которые могут быть в колл-центре:

  • Операторы — специалисты, ответственные за прием звонков, обзвон клиентов, обработку заказов, фиксирование данных в CRM системе колл-центра;
  • Супервайзеры — управляют работой операторов, обучают их, контролируют рабочие смены, составляют отчетность и помогают решать сложные вопросы клиентов;
  • Администраторы отвечают за организацию и контроль работы колл-центра, обслуживание системы, составление отчетности и стабильную работу сервисов обработки звонков.
  • Технические специалисты — сотрудники, которые занимаются решением технических вопросов, интеграций, настройкой сетевого оборудования и отвечающие за исправную работу всей системы.
  • Менеджеры по продажам — если колл-центр продает товары и услуги, то эти сотрудники изучают информацию для привлечения новых клиентов и увеличения продаж. 

Чтобы было проще организовать систему ролей в Оки-Токи, можно выполнить следующие шаги:  

  • Определите, какие права и доступы нужны в вашем колл-центре на основе обязанностей и функций, которые выполняют сотрудники.
  • Создайте роли в Оки-Токи с доступами, которые будут соответствовать потребностям вашей команды.
  • Назначьте вашим операторам, супервайзерам, менеджерам подходящие роли для удобной и продуктивной работы в системе.
  • После создания и настройки доступов обучите сотрудников как правильно использовать свои роли и как они могут повлиять на работу колл-центра.
  • Мониторьте работу колл-центра и оценивайте эффективность системы ролей. При необходимости вносите изменения и коррективы.

Создание и настройка ролей в Оки-Токи позволит вам точно определить, какие функции и возможности доступны каждому пользователю, обеспечивая гибкое управление и повышая безопасность данных вашего колл-центра.

Также читайте наши материалы:

Оцените новость:

Читайте так же

photo
Вторник Май 30, 2023 Продающие слова и выражения для оператора колл-центра

Топ-10 продающих фраз для операторов контакт-центра, которые повысят конверсию звонков в продажи. Берите на заметку!

Подробнее
photo
Понедельник Ноябрь 11, 2019 Дайджест новостей Оки-Токи за октябрь 2019

Новости Оки-Токи за октябрь 2019: Рефакторинг очередей и автообзвонов, папки аудиозаписей проектов, упрощенное подключение номера. Читайте подробнее в дайджесте!

Подробнее