В колл-центре сотрудники должны действовать в рамках обязанностей, которые определяют права и границы их применения. В Оки-Токи мы решили эту задачу с помощью инструмента «Роли», который находится в разделе «Роли и проекты».
Первое с чем вы познакомитесь — предустановленные роли. Их всего три, они являются шаблонными и не могут корректироваться:
- Админ — пользователь с максимальными правами, имеет доступ к всем функциям в компании;
- Супервайзер — имеет схожий с администратором доступ, но ограничен в финансовых настройках, KPI и настройках безопасности;
- Оператор — может создавать тикет в техподдержку, смотреть журнал звонков и чатов, просматривать звонки всех пользователей, а также по умолчанию ему доступны все виджеты в оперместе.
Важно! Роль Админ устанавливается первому созданному пользователю в компании.
Как распределить роли между сотрудниками колл-центра?
Чтобы распределить роли в колл-центре, для начала нужно обозначить, кто какие задачи и функции будет выполнять. Например, оператору не нужно заниматься аналитической обработкой данных, а супервайзеру необходимо иметь доступ к сменам и расписанию. Если есть ОКК — ему нужен доступ к оценочным листам и проведению проверки. Поэтому важно четко определить область ответственности каждой роли и учесть специфику вашего колл-центра.
Установка шаблонных ролей в Оки-Токи
Чтобы массово раздать пользователям права в системе, нужно перейти в Список ролей, открыть шаблонную роль, например “Оператор” и назначить на нее пользователей. Установка галочек на пользователях предоставит им роль. После выбора пользователей, обязательно нажмите кнопку “Сохранить”, расположенную в конце страницы.
NEW! Чтобы администратор увидел нагляднее, что будет видеть пользователь и к чему будет иметь доступ — мы добавили в интерфейс кнопку для тестирования роли. При нажатии на “Тестировать” вам будет назначена только эта роль. Для завершения тестирования нужно просто выйти из системы и заново авторизоваться.
При добавлении нового пользователя в Оки-Токи можно сразу назначить ему нужную роль на странице настроек.
Индивидуальные роли и проекты
В Оки-Токи вы можете создать специальные роли для ваших пользователей, а также настроить доступы для каждого проекта. Эти инструменты помогут вам адаптировать систему под потребности вашей команды. Вы можете определить, какие функции и разделы будут доступны сотрудникам, что упростит работу колл-центра и защитит данные.
Как создать роль для пользователя в Оки-Токи
Если шаблонные доступы вам не подходят — можно создать свои роли с подходящими правами для пользователей.
- Для создания новой роли перейдите в раздел “Роли” и нажмите кнопку “Создать”;
- Придумайте название, можете добавить описание, настройте доступы к функционалу Оки-Токи.
- В разделе “Пользователи” выберите сотрудников, которым нужно назначить созданную роль. Если сотрудников в колл-центре много — можно их отсортировать по группам, подробнее в статье на блоге.
- Не забудьте сохранить настройки.
Внизу роли есть настройка для вывода пользователей в offline, которая необходима чтобы изменения вступили в силу.
Настройка доступов из разделов Оки-Токи
В Оки-Токи можно управлять доступом к странице, отчету или разделу, находясь прямо в нем. Для этого наведите курсор на круглые иконки и нажмите “Установить”. В открывшемся окне можно разрешить или запретить доступ к разделу с помощью переключателя слева от необходимой роли.
Роли и проекты
Если стандартно предоставленные роли и их настройки не подходят и нужны особые ограничения — в Оки-Токи есть «улучшенная безопасность», которая распределяет доступы с помощью проектов.
Улучшенный режим безопасности позволяет создавать проекты, которые будут независимы друг от друга и скрыты от определенных сотрудников. Можно распределять очереди, автообзвоны и т.п. по проектам, в которые можно добавить пользователей, а остальные сотрудники их не увидят. Подробнее об этом есть отдельная статья на блоге.
Как определить роли в колл-центре?
В колл-центре могут быть различные роли для сотрудников, которые выполняют определенные функции и имеют свои обязанности.
Вот несколько стандартных ролей, которые могут быть в колл-центре:
- Операторы — специалисты, ответственные за прием звонков, обзвон клиентов, обработку заказов, фиксирование данных в CRM системе колл-центра;
- Супервайзеры — управляют работой операторов, обучают их, контролируют рабочие смены, составляют отчетность и помогают решать сложные вопросы клиентов;
- Администраторы отвечают за организацию и контроль работы колл-центра, обслуживание системы, составление отчетности и стабильную работу сервисов обработки звонков.
- Технические специалисты — сотрудники, которые занимаются решением технических вопросов, интеграций, настройкой сетевого оборудования и отвечающие за исправную работу всей системы.
- Менеджеры по продажам — если колл-центр продает товары и услуги, то эти сотрудники изучают информацию для привлечения новых клиентов и увеличения продаж.
Чтобы было проще организовать систему ролей в Оки-Токи, можно выполнить следующие шаги:
- Определите, какие права и доступы нужны в вашем колл-центре на основе обязанностей и функций, которые выполняют сотрудники.
- Создайте роли в Оки-Токи с доступами, которые будут соответствовать потребностям вашей команды.
- Назначьте вашим операторам, супервайзерам, менеджерам подходящие роли для удобной и продуктивной работы в системе.
- После создания и настройки доступов обучите сотрудников как правильно использовать свои роли и как они могут повлиять на работу колл-центра.
- Мониторьте работу колл-центра и оценивайте эффективность системы ролей. При необходимости вносите изменения и коррективы.
Создание и настройка ролей в Оки-Токи позволит вам точно определить, какие функции и возможности доступны каждому пользователю, обеспечивая гибкое управление и повышая безопасность данных вашего колл-центра.
