Что учесть, при расчете количества операторов контакт центра.

Когда вы пользуетесь калькулятором Erlang C или более прогрессивным Erlang X, вы получаете относительно точную потребность в персонале, который должен находиться в линии. При этом понятно, что люди – существа живые, им периодически надо отлучаться с рабочего места. А если они отлучаются, то, соответственно, доля потерянных вызовов (LCR, Lost Contacts Rate) на время их отсутствия растет, а средняя скорость ответа (ASA, Average Speed of Answer) падает. Давайте изучим на примере, нужного количества операторов не на линии, а в штате, что нужно — чтобы поддерживать целевую скорость ответа.

статья относиться к разделу инструментов руководителя

Нужно, чтобы в линии находилось 32 оператора одновременно. Коэффициент их загрузки (Occupancy) составит:

ОСС= (250 х 200) / 32 х 1.800=0,87, что можно считать практически идеальным результатом. 

Раз операторы отлучаются на нетелефонные активности, мы должны это учесть. Поправка называется CSS Utilization (или сокращенно CSS UTZ, коэффициент использования персонала).

CSS UTZ= Суммарное время в линии / Все оплачиваемое время

Пусть рабочий день оператора длится с 9 утра до 18 вечера и у него есть 1 час оплачиваемого перерыва.

CSS UTZ= (9,0-1,9) / 9,0=0,789

Оператор доступен для обработки звонков 78,9% оплачиваемого времени. Соответственно, понадобится 32 / 0,789 = 40,5 FTE (полных ставок в штате), чтобы ребята могли ходить на перерывы и обучения.

При этом есть еще один фактор, который обычно не учитывают. Это незапланированное отсутствие операторов на рабочем месте из-за опозданий. Нужно сделать поправку на опоздания, она на практике где-то 6% оплачиваемого времени. Итого понадобится
40,5 / (1-0,06) = 43,1 FTE. 

Это еще не все, потому что пока не учитывается фактор отсутствия людей на рабочих местах. Причинами могут быть, например, болезнь (незапланированное отсутствие) или отпуск (запланированное отсутствие). 

Соответственно, с учетом коэффициента запаса по персоналу (48 / 365 = 0,13) в штате нужно иметь 43,1 / (1-0,13) = 49,5 FTE. 

Теперь народу вроде бы достаточно, но на самом деле – нет. Дело в том, что существует очень неприятное явление, которое называется дрейфом времени обработки контакта (тех самых 200 секунд, которые были подставлены в калькулятор Эрланга для расчета потребности в операторах). Говоря по-простому, с течением времени на обработку контактов с абонентом одинаковой сложности начинает тратиться разное время. На длинных горизонтах времени, например, из-за изменения сценария разговора. А в течение дня оно банально растет из-за накапливающейся усталости операторов и абонентов. И хорошо так растет, до 30%. Это значит, что контакт, обработка которого утром занимала 3 минуты, вечером займет все 4. Потребность в операторах из-за дрейфа при одинаковых объемах вызовов будет отличаться, это необходимо учитывать.

И это еще не все. Дополнительно хорошо бы учитывать отток персонала, особенно в контакт-центрах, где цикл обучения длинный. Например, если сотрудники увольняются в среднем раз в две недели, вероятность ухода в конкретный день равна 1/14 = 0.07. 

Стоимость риска составит произведение его вероятности на цену, в данном случае – потерять 9 [оплачиваемых часов] х 0,789 [UTZ]. Итого, дополнительно нужно 0,07 х 9 х 0,789 = 0,49 человеко-часа в каждый рабочий день работы линии (тавтология, но правильная: если линия работает в выходные, то уволиться в эти дни все равно нельзя), чтобы иметь запас по оттоку.

Итого 32 оператора в линии превращаются в 50+ человек в штате. В действительности, если бы в задаче рассматривался не-пиковый час, нужно было бы еще помнить, что в ЧНН (часы наибольшей нагрузки) звонков примерно в 1.4 раза больше, чем “в среднем по больнице”. Обычно делают такой расчет, как выше, для ЧНН и для “обычного” часа, а затем берут среднее между ними число FTE, чтобы не было совсем уж избытка операторов. При этом помнят, что расчет по Эрлангу дает небольшой запас “сверху”.