Основной вопрос при организации колл-центра — определение количества операторов. Но как же рассчитать это количество? Рассмотрим несколько простых подходов, которые помогут определить оптимальное число операторов, почти без сложных формул, максимально понятно и интересно.
Как рассчитать необходимое количество операторов?
Один из самых распространенных инструментов — калькулятор Эрланга. Он использует формулы и алгоритмы для расчета нагрузки на оператора колл-центра и определения оптимального количества операторов.
Калькулятор Эрланга позволяет более точно определить необходимое число операторов, чтобы обеспечить оптимальную производительность и уровень обслуживания.
Для использования калькулятора Эрланга, следует учесть несколько ключевых параметров:
- Объем звонков (Traffic intensity): Это количество звонков, которые поступают в колл-центр за определенный период времени. Объем звонков может быть выражен в виде количества вызовов в час, минуту или секунду.
- Среднее время обработки (Average Call Duration): Это среднее время, которое операторы тратят на обработку одного звонка. Оно измеряется в секундах или минутах.
- Уровень обслуживания (Service Level): Это процент звонков, которые должны быть обработаны в определенное время. Например, если уровень обслуживания составляет 80%, это означает, что 80% вызовов должны быть обработаны в течение определенного времени.
С помощью калькулятора Эрланга вы можете экспериментировать с различными значениями параметров и видеть, как изменения влияют на число требуемых операторов. Это позволяет вам принять информированное решение о том, сколько сотрудников вам нужно, чтобы обеспечить эффективное обслуживание клиентов.
В Оки-Токи можно понять что колл-центру не хватает операторов с помощью сводного отчета или “Журнала Звонков”, в котором отображаются причины неуспешных вызовов. Например, если много звонков идут с пометкой “Сброс: нет свободного оператора” можно сделать вывод, что количества сотрудников на линии недостаточно.
Подробный пошаговый расчет количества операторов call-центра и типичные ошибки описаны в отдельной статье на блоге.
«Формула Эрланга-Ц»
Для расчета числа операторов в колл-центре используется формула, известная как «Формула Эрланга-Ц», которая основана на теории вероятностей и расчете интенсивности потока звонков.
Формула Эрланга-Ц: N = A * T / 3600, где:
- N — количество операторов,
- A — количество звонков в час
- T — среднее время разговора в секундах,
Эта формула поможет определить, сколько сотрудников нужно для обработки определенного количества вызовов, учитывая только среднюю длительность разговора и общий объем звонков.
Пример 1: Подсчет количества операторов контакт-центра на аутсорсе:
Условия:
- Звонков в день: 1000;
- Среднее время разговора: 5 минут;
- Рабочий день: 8 часов.
Расчет количества операторов:
- Звонков в час: 1000 / 8 часов = 125 звонков;
- Среднее время разговора в секундах: 5 мин * 60 = 300 сек;
- Количество операторов: 125 * 300 / 3600 ≈ 10 (по формуле N = A * T / 3600);
В итоге по формуле Эрланга мы посчитали, что этому колл-центру необходимо минимум 10 операторов.
Второй способ подсчета:
- Определим количество звонков в час на 1 оператора: 60 минут / 5 минут = 12;
- Общее число звонков в час делим на количество звонков в час на 1 оператора: 125 /12 ≈ 10.
Этот способ расчета также показал, что примерно 10 операторов будет достаточно для этого контакт-центра.
Важно! Стоит обратить внимание, что это приблизительное количество, так как у сотрудников должен быть обед, перерывы, возможно тренинг с супервайзером, больничный или отпуск, поэтому для лучшего результата можно добавить еще 2-3 оператора. Также при подсчетах стоит учитывать только ли это входящие вызовы или же будет использоваться автообзвон (где есть вероятность не дозвониться до клиента), и будет ли меняться объем звонков в течение дня.
Пример 2: Расчет количества операторов колл–центра в сфере финансов:
- Звонков в день: 2500 (автообзвон, входящие и исходящие)
- Среднее время разговора: 8 минут (с учетом времени дозвона до клиента и постобработкой вызова)
- Рабочее время за день: 9 часов
Расчет количества операторов:
- Звонков в час: 1000 / 8 часов = 278;
- Среднее время разговора в секундах: 8 мин * 60 = 480 сек;
- Количество операторов: 278 * 480 / 3600 ≈ 37 (по формуле N = A * T / 3600);
В итоге по формуле Эрланга мы посчитали, что этому колл-центру необходимо минимум 37 операторов.
Можно посчитать вручную, то есть 60 минут / 8 минут ≈ 7,5 звонков в час на 1 оператора, затем 278 /7,5 ≈ 37.
Важно! Это примерные цифры, без учета перерывов в работе, неуспешных вызовов и т.д. Пример основан на упрощенных расчетах и факторах, и каждый конкретный случай может иметь свои особенности и требования.
В этих примерах собраны упрощенные расчеты и предположения, чтобы проиллюстрировать применение формулы. Для получения более точных результатов, рекомендуем провести более детальный анализ и учесть специфику вашего колл-центра.
Также можно использовать специальные программы для расчета количества операторов на основе формулы Эрланга-Ц, которые покажут примерное время ожидания клиента в очереди, процент успешного соединения и т.д.
Сколько звонков должен делать оператор колл-центра?
В колл-центре важно определить, сколько звонков должен совершать оператор, учитывая объем работы и следующие факторы:
- Первый фактор — количество клиентов. Чем больше клиентов, тем больше звонков может потребоваться для обработки всех обращений.
- Второй фактор — типы обращений. Оператор должен быть готов к разным вопросам и проблемам клиентов, которые могут потребовать разного времени на общение.
- Третий фактор — задачи, которые операторы выполняют помимо разговоров, например, ответы на письма или чаты.
Учитывая все эти факторы, можно найти баланс и обеспечить эффективное обслуживание каждому клиенту.
Сколько исходящих звонков должен совершать оператор вы можете узнать в отдельной статье на блоге.
Как рассчитать количество звонков на оператора?
Для расчета количества звонков на оператора необходимо:
- Определить среднее время обслуживания одного звонка. Это время, которое оператор тратит на разговор с клиентом, включая решение вопросов или предоставление информации.
- Определить время, которое оператор тратит на паузы, обед, обучение или другие непроизводительные задачи. Это время, когда оператор не может обрабатывать звонки.
Пример:
- Среднее время обслуживания одного звонка: 2 минуты
- Время в течение часа, в которое оператор может обрабатывать звонки: 50 минут
Используйте формулу: количество звонков на оператора = время доступное для работы оператора / среднее время обслуживания
Итого: 50 минут/2 минуты = 25 звонков в час на одного оператора
Важно! Этот расчет является ориентировочным и может быть дополнен другими факторами, такими как сложность звонков или пик активности в течение дня. Каждый колл-центр имеет свои особенности и требования. Поэтому рекомендуется использовать этот метод подсчета в сочетании с анализом конкретных условий и потребностей вашего колл-центра.
Как улучшить работу операторов контакт-центра, повысить работоспособность и оптимизировать процессы читайте в отдельной статье на блоге.
