16.10.2023

Расчет количества операторов call-центра

Научитесь проводить расчет количества операторов call-центра с учетом всех аспектов, что сделает ваш бизнес более эффективным.

Расчет количества операторов call-центра

Колл-центры — это организации, где профессиональные операторы принимают и обрабатывают звонки от клиентов и помогают им. Один из важных моментов в работе колл-центра — это определить, сколько сотрудников нужно, чтобы клиенты всегда оставались довольны обслуживанием. В этой статье мы рассмотрим, какие факторы влияют на количество операторов и как оно может различаться в зависимости от типа компании.

Факторы, влияющие на количество операторов

  • Количество входящих звонков

Крупный интернет-магазин может получать сотни звонков в час, в то время небольшой ресторан с доставкой получит гораздо меньше. Исходя из этого, нужно больше операторов для обработки большого количества звонков.

  • Время обработки звонка

Например, клиенту можно помочь всего за пару минут, значит операторов нужно будет меньше, чем при обработке более сложных вопросов. 

  • Требуемый уровень обслуживания

Некоторые компании могут стремиться к тому, чтобы 90% звонков были обработаны не более чем за 20 секунд. Для этого им понадобится больше операторов, чем компании, которая допускает более длительное ожидание клиентов на линии.

  • Тип колл-центра

Тип колл-центра также важен для определения количества операторов. Например, аутсорсинговому контакт-центру, выполняющему проекты для разных компаний, необходимо больше операторов, чем колл-центру, который занимается только внутренними звонками.

В итоге, количество операторов в колл-центре зависит от множества показателей, включая Average Handling Time, Average Speed to Answer, Abandonment Rate, Occupancy, Average Available Time и т.д. Рассмотрите эти параметры, чтобы определить, сколько операторов вам нужно, чтобы ваши клиенты получили отличное обслуживание. 

Международные показатели в рапортах
Международные показатели в рапортах

 

Пошаговая инструкция по расчету

Ниже представлена обзорная инструкция с примерами для разных видов колл-центров:

Шаг 1: Определение Contact Rate

Contact Rate — это ключевой показатель, который отражает, сколько времени операторы должны проводить в разговорах с клиентами.

  • Вам нужно, чтобы операторы проводили 80% рабочего времени в разговорах с клиентами, то Contact Rate составит 80%.

Шаг 2: Оценка средней продолжительности звонка

Средняя продолжительность звонка — это время, которое в среднем требуется на обработку одного звонка.

  • При условии, что средняя продолжительность звонка составляет 3 минуты (или 0,05 часа), то это будет значение для вашего расчета.

Шаг 3: Использование калькулятора Эрланга

Калькулятор Эрланга — это удобный инструмент для расчета необходимого количества операторов на основе Contact Rate и средней продолжительности звонка.

  • Предположим, Contact Rate составляет 70%, а средняя продолжительность звонка — 4 минуты (или 0,067 часа). С использованием калькулятора Эрланга, вы узнаете, что для обеспечения этого уровня обслуживания вам понадобится, например, 7 операторов.

Шаг 4: Оптимизация и анализ результатов

После того как вы определите, сколько операторов вам нужно, не забывайте анализировать процессы работы. Если что-то меняется, например, стало поступать больше звонков, или вы начали следить за качеством обслуживания клиентов иначе, то нужно пересчитать, сколько операторов вам нужно. Это поможет сделать ваш колл-центр более эффективным.

Как не нужно считать количество операторов

Правильное определение необходимого количества операторов в колл-центре – это ключевой аспект для обеспечения эффективной работы. Однако существует ряд распространенных ошибок, которые могут привести к недостаточному или избыточному числу операторов. Давайте рассмотрим пять примеров, как НЕ нужно считать количество операторов:

  1. Сезонные факторы: Пренебрежение сезонных факторов, например таких как праздники, может привести к недостаточному количеству операторов во время повышенного спроса.
  • Онлайн-магазин игрушек пропустил увеличение заказов перед Рождеством, не учтя сезонных колебаний. Как следствие, клиенты столкнулись с долгими ожиданием ответа, и магазин упустил возможность увеличить продажи.
  1. Разнообразие обращений: Если не учитывать, что некоторые обращения бывают сложнее других, можно недооценить, сколько сотрудников нужно для хорошего обслуживания клиентов.
  • Компания с технической поддержкой компьютерных устройств. Некоторые клиенты просто спрашивают о настройках, а другие сообщают о сложных неисправностях, для решения которых требуются специальные навыки. И если в компании нет таких специалистов, это может привести к разочарованию клиента и негативному отношению к бренду.
  1. Устаревшие данные. Использование устаревших данных при определении необходимого количества операторов в колл-центре может привести к недооценке или переоценке ресурсов. 
  • Онлайн-ритейлер опирался на данные, собранные год назад и переоценил необходимое количество операторов, что привело к неэффективному распределению персонала и избыточному числу операторов.
  1. Реклама. После успешных маркетинговых кампаний может значительно увеличиться поток клиентов колл-центра. Такие изменения важно учитывать при расчете необходимого числа операторов. Это особенно актуально в периоды распродаж, акций и рекламных активностей, которые могут сильно изменить спрос на обслуживание.
  • Интернет — магазин запустил успешную рекламу, но не предвидел увеличения обращений клиентов на 30%. Из-за недостатка операторов клиенты не могли дозвониться и бизнес упустил возможность увеличить прибыль.
  1. Опыт сотрудников. Операторы в колл-центре обладают ценным опытом. Если игнорировать их мнение, можно подвергнуть риску эффективность работы. Наладив обратную связь с операторами и изучив их нагрузку в колл — центре, компании могут лучше оценить потребность в ресурсах и обеспечить хорошее обслуживание клиентов.
  • Компания приняла решение о сокращении числа сотрудников без консультации с ними. Операторы предупреждали о росте обращений, но их мнение не было услышано. Это привело к перегрузке остальных операторов, которые не смогли справиться с таким количеством звонков, и, соответственно, к потере клиентов. 

Используя эти пять примеров ошибок при определении количества операторов в колл-центре, можно избежать неприятных ситуаций и обеспечить более эффективное обслуживание клиентов.

Рассмотренные примеры охватывают различные виды колл-центров и учет сезонных изменений в спросе. Это помогает находить оптимальное число операторов для эффективного обслуживания клиентов в различных отраслях и в разные периоды времени.

Дополнительно

Оцените новость:

Читайте так же

photo
Среда Декабрь 27, 2023 Как работает телефония для колл-центра?

Телефония для колл-центра — это важный инструмент для любого бизнеса, который хочет обеспечить эффективное обслуживание клиентов. Узнайте, как она работает, и как выбрать лучшее решение для вашего бизнеса.

Подробнее
photo
Понедельник Сентябрь 18, 2023 10 Стратегий Маршрутизации Вызовов

Эффективные стратегии маршрутизации звонков для оптимизации работы вашего бизнеса. Используйте правильное распределение вызовов между сотрудниками, улучшайте качество обслуживания клиентов и повышайте эффективность коммуникации в вашей компании.

Подробнее