Выяснить, какое количество операторов нужно в контакт-центр – сложная задача, решая которую, достаточно легко допустить ошибку. Поэтому мы подготовили перевод статьи с пошаговой инструкцией.
Всего 8 шагов, чтобы точно рассчитать, сколько операторов нужно в ваш контакт-центр! Также рассмотрим, что вы НИКОГДА не должны делать при выполнении этого расчета.
Шаг 1. Определить количество входящих звонков
Первый шаг в определении ваших кадровых потребностей — посчитать, сколько звонков фактически поступает в контакт-центр. Для этого есть множество способов — выбирайте подходящий в зависимости от того, к каким источникам информации вы имеете доступ и как работает ваш контакт-центр. Поскольку между обработкой входящих и исходящих звонков есть разница, то и потребности вашего контакт-центра также будут различаться, в зависимости от того, работаете ли вы на «вход» или на «исход».
Ниже приведены способы, которые можно использовать для определения необходимого количества операторов.
а) Если ваш отдел — часть большого контакт-центра , то вы должны иметь возможность получать точные данные о количестве вызовов за день из системы автоматического распределения вызовов (Automated Call Distribution — ACD) — основы любого решения для контакт-центров.
б) Если у вас нет доступа к данным из ACD, поможет ваша мини-АТС и / или коммутатор, если в ней включен сервис логирования вызовов (Call Detail Records — CDR).
в) Если возможности из пунктов А и Б недоступны, вам поможет отчет телефонной компании с соответствующими данными.
г) Если вы отслеживаете количество обращений, поступающих в систему CRM, этот показатель также отражает число обращений в вашу компанию.
Если ни один из вариантов не доступен, нужно сделать оценку приведенным ниже способом.
Сначала уточните размер вашей клиентской базы, количество рабочих дней в году, и оцените, сколько раз в год каждый клиент вам позвонит.
Для примера возьмем такие цифры:
- клиентская база: 30 000
- звонков за год на одного клиента: 2
- количество рабочих дней: 250
Затем процесс выглядит следующим образом:
- 30 000 x 2 = 60 000 звонков каждый год
- 60 000 / 250 = 240 звонков в день
Шаг 2: Определить количество звонков за 30 минут или час
2.1 Легкий путь
Это просто сделать, если в вашем контакт-центре используется ACD или CDR.
ACD сможет предоставить массу информации, включая количество вызовов, поступающих в контакт-центр за определенный период времени: месяц, день, час, 10 минут.
2.2 Трудный путь
Если у вас нет доступа к вышеуказанной информации, вы можете сделать анализ , используя статистику поступления вызовов, аналогичную приведенной ниже.
В этой таблице показано, какая доля звонков, ожидаемых в течение дня, будет приходиться на каждые полчаса рабочего дня.
Подставьте среднее количество вызовов за день в вашем контакт-центре из Шага 1, и вы узнаете, сколько вызовов получаете каждые полчаса.
Шаг 3: Определите ваше Среднее время обработки
Среднее время обработки (Average Handling Time — AHT) — это время, которое оператор контакт-центра тратит на вызов.
Как правило, AHT = длительность звонка + среднее время завершения звонка (постобработки).
Чтобы рассчитать AHT вручную, необходимо выяснить длительность взаимодействия клиентов и консультантов, включая удержания (hold), общее время разговора и постобработку звонка при различных обстоятельствах.
Сделайте это для каждого обращения за выбранный период, после чего разделите результат на количество обращений в этой период. Полученное число будет представлять ваш AHT.
Оно может варьироваться в зависимости от того, в какой отрасли работает ваш контакт-центр.
Из опроса Call Center Helper следует, что 4,9 минуты (294 секунды) — среднее значение AHT для контакт-центров. Таким образом, если по каким-либо причинам вы не можете рассчитать AHT, используйте это значение на следующих этапах. Также обратите внимание результаты исследования Корнелльского университета:
Хотя AHT играет важную роль, постарайтесь не оценивать своих консультантов только по этому параметру. Если операторы будут стремиться завершать разговоры как можно быстрее, это может вызвать снижение уровня сервиса в целом. И , как минимум, может привести к повторным обращениям.
Шаг 4: Каким должен быть уровень обслуживания?
Исторически сложилось так, что отраслевой стандарт уровня обслуживания — отвечать на 80% вызовов в течение 20 секунд. Тем не менее, современные контакт-центры движутся к 90% звонков, которые получают ответ за 10 или 15 секунд.
Помните: ваш контакт-центр не сможет достичь целевого уровня обслуживания 100%, так как для этого потребовалось бы бесконечное количество операторов.
Следует поддерживать тот уровень обслуживания, который обеспечит конкурентоспособность вашего бизнеса и не потребует неоправданно большого штата операторов.
Шаг 5: Фактор максимальной занятости
Теперь, когда мы выбрали уровень обслуживания, нужно признать, что операторы не могут тратить 100% своего рабочего времени на разговор по телефону Во всяком случае не могут так делать долго.Вот тут-то и появляется занятость — количество времени, которое консультанты проводят в режиме разговора в течение тридцати минут.
Фактор максимальной занятости часто игнорируется при расчетах нужного количества операторов в контакт-центре. Это не имеет никакого значения в небольшом контакт-центре, но является основной причиной, почему так много крупных контакт-центров недоукомплектованы.
Чтобы понять, нужно ли вам принимать во внимание этот фактор, задайте для начала целевой показатель занятости, как и в случае с уровнем обслуживания.
Опыт показывает, что показатель максимальной занятости обычно находится в промежутке от 85% (для инхаус КЦ) до 90%. Т.е. не нужно стремиться к 100%, занятость не должна превышать 85% или 90%, поскольку 85-90% — это тот промежуток, в котором производительность находится в балансе с достижимостью. Показатель занятости выше 90%, вероятно, приведет к тому, что операторы будут демонстрировать нежелательное поведение во время разговоров, выгорать, или в контакт-центре увеличится текучка кадров.
Как узнать, какой у вас уровень занятости?
Поделите интенсивность нагрузки (измеряется в эрлангах; существуют онлайн -калькуляторы для ее вычисления применительно к персоналу контакт-центра) -на количество операторов на смене , а затем умножьте это число на 100 — вы получите показатель занятости в процентах.
Почему уровень занятости важен для крупных контакт-центров, в то время как небольшие могут им пренебречь? Все просто — в крупных контакт-центрах оператор в среднем работает с гораздо большим количеством входящих и исходящих вызовов, т.н. уровень занятости естественным образом растет. Если не ограничить максимальную занятость, то она может достигать и 95%. Но работать долго в таком темпе невозможно – оператор или начнет плохо выполнять свои обязанности, или уволится.
Таким образом, как и для уровня обслуживания, мы рекомендуем установить предел для занятости на уровне 85-95%.
Шаг 6: Определите долю непродуктивного, но оплаченного времени операторов
Информация, собранная в предыдущих четырех шагах, позволит вам определить общее количество операторов, необходимых для ответов на звонки в контакт-центре. Но в наших расчетах пока не учтены временные издержки — та часть рабочего времени операторов, которая оплачена, но не использована ими продуктивно. Мы называем ее «усушкой».
«Усушка» — это количество оплачиваемого времени, в течение которого сотрудник не может выполнять продуктивную работу, например, отвечать на телефонные звонки, несмотря на то, что это запланировано. Она включает как временные издержки из-за внутренних факторов, когда оператор находится на работе, но не может ответить на звонок, так и из-за внешних , когда оператор не вышел на работу из-за болезни, праздников, чрезвычайных ситуаций и т.д.
Как правило, «усушка» в контакт-центре составляет 35%, если нет сотрудников, которые отвечают на звонки в любое время. Однако это всего лишь отраслевой стандарт, и важно точно рассчитать этот показатель для вашего контакт-центра, поскольку это влияет на количество необходимого персонала..
Формула для расчета:
«Усушка» (%) = (суммарные временные издержки в часах из-за внешних факторов + суммарные временные издержки в часах из-за внутренних факторов / общее количество оплачиваемых часов за анализируемый период * 100.
Шаг 7: Вставьте цифры в калькулятор Эрланга
Теперь вы можете ввести все полученные цифры в онлайн-калькулятор Эрланга.
В приведенном ниже примере покажем количество операторов, рассчитанное калькулятором Эрланга для таких параметров:
- отчетный период = 30 минут
- среднее количество звонков за отчетный период = 1000
- среднее время обработки / средняя продолжительность звонка = 180 секунд
- процент «усушки» = 35%
- требуемый уровень обслуживания = 80% (отраслевой стандарт)
- целевое время ответа = 20 секунд (отраслевой стандарт)
В этом примере калькулятор Эрланга определяет, что следует нанять 165 операторов.
Шаг 8: Гибкое планирование вместо жестких графиков
И хотя важно, чтобы число операторов, принимающих звонки, соответствовало количеству поступающих в КЦ обращений , нереально нанимать персонал на 30 минут каждый день.
Тем не менее, существует несколько способов оптимизировать количество операторов к уровню нагрузки:
- неполный рабочий день для части операторов для покрытия пиковых периодов;
- «плавающие» перерывы;
- проведение во время «тихих» периодов собраний, тренингов и т.п.
Используя такое гибкое планирование рабочего дня, вы усовершенствуете ваши расписания и сможете лучше управлять занятостью ваших операторов.
Если сделаете это, у вас всегда будет оптимальное количество сотрудников в контакт-центре, и изменение их количества у телефонов будет хорошо коррелировать с изменением графика поступления звонков .
Как НЕЛЬЗЯ рассчитывать численность персонала
Избегайте самой распространенной ошибки при расчете численности персонала, иначе вы будете серьезно недоукомплектованы. Эта ошибка заключается в делении общего количества минут разговоров на количество часов в рабочем дне.
Для этого примера мы использовали цифры:
- 5000 звонков в день
- 3 минуты для среднего времени обработки (AHT)
- 5 часов для длительности рабочего дня
Затем вычисления выглядят следующим образом:
- 5 х 60 = 450 минут
- 450 / 3 = 150 вызовов на оператора в день
- 5000 / 150 = 33 операторов требуется
Полученное число оставит ваш контакт-центр недоукомплектованным, поскольку этот метод не учитывает такие факторы:
- объем звонков меняется в течение дня
- абоненты могут долго ждать, чтобы дозвониться до консультанта
- праздники, болезни, встречи и т. д.
Поэтому, пожалуйста, избегайте этого способа расчетов любой ценой. Следуйте нашей пошаговой инструкции, описанной выше.
Источник: callcentre helper, перевод: Оки-Токи
Протестировать наш сервис просто, переходите по ссылке и регистрируйтесь на сайте.
Подсчитать стоимость использования в вашем КЦ можно на странице с калькулятором или задайте нам вопрос в whatsapp
