Сколько операторов нужно вашему контакт-центру?

Нехватка операторов – проблема, которая встречается в каждом первом контакт-центре. Традиционно считается, что у нехватки три глобальных причины: низкая зарплата (и вообще не самые лучшие условия труда), сезонность активности кандидатов и некое “не доходят” (которого никто не видел, но оно пожирает людей перед офисом и выключает у них телефоны). Другие факторы, которые влияют на наличие достаточного числа людей в линии, остаются вне фокуса внимания. Давайте посмотрим, что нужно учитывать, чтобы операторов хватало. 

Ниже чек-лист, который поможет решить задачу. Для простоты предполагается, что площадка у КЦ одна, на ней развернуты работы только по одному направлению (либо это аутсорсер с одним проектом), удаленных сотрудников нет, HR подчиняется руководителю площадки. Чтобы сократить текст, я не буду таскать за собой конструкции типа “в городе размещения контакт-центра”, а сосредоточусь на главном.  

Общие знания для планирования

1. Известны ли руководству кривые сезонного оттока операторов: первую-по увольнениям, вторую — по другим причинам, в т.ч. временные отсутствиям по болезни? Например, если отток второй недели марта по увольнению принять за эталонную единицу, то какое число соответствует третьей неделе ноября? 
2. Используется ли при планировании графиков смен и ежедневной потребности в персонале коэффициент RSF (показывает, во сколько раз нужно иметь больше персонала в штате, чем для выполнения работы, например, для замены ушедших в отпуск или заболевших, обратный аналог называется Shrinkage). 
3. Известны ли кривые сезонной активности кандидатов (динамика откликов на вакансии и скачки конверсии в явку на собеседование и на обучение). Используются ли они при планировании потребности в персонале?
4. Изучаются ли кривые сезонного спроса на товар/услугу которую поддерживает КЦ? Для аутсорсинга, кстати, особенно актуально, потому что даже имея прогноз по нагрузке от заказчика, можно заранее заложить в план работ рост объемов сверх динамики прогноза. 
5. Есть ли сведения о сезонных структурных изменениях целевой аудитории (условно-бабушки активируются, разговоры удлиняются, потребность в операторах при прочих равных растет)? 
6. Аналогично, есть ли статистика по дрейфу среднего времени обработки контакта (Average Handling Time, AHT)? С течением времени AHT меняется. Оно, кстати, даже в течение дня обычно растет на 20-30%, так что вечером может не хватить операторов для выполнения того же объема работы, что и утром.
7. Есть подтвержденная практикой гипотеза, что резкая положительная динамика AHT и ее составляющих (Ring, Talk, Hold, Wrap-Up time) у одного оператора группы и без видимых причин примерно в 80%-85% случаев является предиктором увольнения (то есть, сотрудник решение уже принял, а руководителю еще не сказал). В любом случае, супервайзер должен поговорить с ним, может, человек не увольняться собрался, а него беда или он плохо себя чувствует.
8. Планируется ли запуск новых проектов или существенные изменения на текущем? Это тоже изменит AHT и потребность в операторах. При этом существенные изменения обычно влекут за собой резкий скачок времени обработки – до 6 раз относительно номинального, пока операторы не освоятся в новых условиях. 

Необходимые внешние прогнозы для планирования

1. Прогноз погоды на месяц вперед. В некоторых городах, например, в Саратове, бывает реально сложно доехать на работу на любом виде транспорта в снегопад, а в Севастополе народ ленится ездить на собеседования в дождь. Это значит, что погодный фактор должен быть заложен и в планы HR, расписанные по дням, и в графики рабочих смен (и учитываться в том самом коэффициенте RSF). Кстати, хорошая практика, когда супервайзер или ответственный за график сотрудник знает, в каком районе какой оператор его группы живет. В том числе и для таких ситуаций, когда погоду нужно учесть заранее.
2. Прогноз массовых мероприятий (утром понедельника после концерта часть операторов рассказывает, что шашлыками отравилась) и прогноз мероприятий, загружающих транспортную инфраструктуру, например, визитов первых лиц государства. 
3. Эпидемический прогноз. Сезонные инфекции, не считая Ковид-19, вполне могли отправить на больничный до 40% операторов КЦ, а когда это накладывалось на зимние зачетно-экзаменационные сессии у студентов, получалось вообще весело.
4. Если КЦ большой и делать совсем красиво, то нужно учитывать еще и будущие беременности, у выходов в декрет тоже есть выраженная сезонность.
5. Прогноз появления крупных конкурентов на рынке труда. У автора этой заметки как-то под боком почти одновременно открылись Ашан и Метро, мы шутили насчет того, что хоть Леруа нас пощадило, иначе был бы полный alles gut. Гипермаркеты в себя всосали за неделю половину нашего личного состава, разница в доходах операторов на 30% в их пользу дала о себе знать. Очень рекомендуется изучать тех, кто [будет] рядом с вами и заранее готовиться. Иногда бывает разумнее переехать в другой офис.  
6. По возможности лучше стараться быть в курсе планируемых повышений зарплат в соседних контакт-центрах, особенно, если работа там престижнее, чем у вас.

Внутренние планы

1. График отпусков – по понятным причинам.
2. План собраний на месяц вперед, в крайнем случае – на две недели вперед. Обычная история: потери звонков на линии выше допустимых — это внутренний или внешний заказчик приехал поздравлять лучшего оператора с днем рождения, а заодно всем какие-нибудь сертификаты выдать. Это же массово надо сделать, не по очереди, а чтобы все видели – снять их с линии. В общем, собрания вне утвержденного плана должны проводиться только с разрешения руководителя КЦ. 
3. Аналогично с учебным планом, только горизонт составления короче. Учебный план вплоть до индивидуальных коучингов с операторами должен быть расписан на неделю вперед. Неделя – потому что потребность в занятиях с некоторыми операторами появляется динамически и “запасного” времени супервизора может не хватить

Выводы

Для адекватного планирования графиков, чтобы контакт-центр в любой момент был обеспечен нужным числом операторов, нужно учитывать не менее 16 перечисленных знаний, планов и прогнозов. Если этого не делать, условно-случайные события вовне и внутри КЦ будут приводить к ошибкам планирования под названием “Соня, выйди в переработку”. До тех пор, пока Соня не начнет выключать телефон в выходные. 

Организуйте свой колл-центр вместе с Оки-Токи!