Работа оператора контакт-центра довольно монотонная и рутинная и есть много способов улучшить работу операторов. В течение рабочего дня специалисту приходится обрабатывать непрерывный поток входящих звонков или набирать номера холодных и теплых клиентов. При этом, сотрудник должен качественно консультировать потенциальных и существующих покупателей, подробно и понятно рассказывать им о товаре или услуге.
В аутсорсинговых контакт-центрах операторы работают сразу с несколькими проектами, которые могут не иметь между собой ничего общего. Но даже в таких условиях операторы должны уметь представить каждую компанию и каждый продукт.
Для повышения качества работы сотрудников вы можете использовать практические методы, например, введение более функционального программного обеспечения для контакт-центра. Но перед тем, как выбирать новую программу, нужно определить информационную нагрузку на оператора. При анализе оценивают нагрузку при совершении исходящих звонков и приеме входящих.
Далее мы рассмотрим шесть способов улучшения работы операторов в сервисе для внутренних и аутсорсинговых контакт-центров Оки-Токи.
Оптимизация работы операторов
1. Использование сценариев разговора
Если ваш сотрудник работает недавно, он не всегда знает, что отвечать клиенту и допускает ошибки. Это негативно влияет на продажи и лояльность покупателей. Решение — добавить в CRM скрипт разговора, чтобы оператор, даже принимая свой первый звонок, знал, что ответить! В специальном диалоговом окне будет отображаться информация о том, что спросить у клиента и о чем его информировать. Скрипт поможет сделать разговор более коротким и глубоким. Он повышает уверенность сотрудников, позволяет им вести разговор более спокойно и не делать ошибок. Подробнее о скриптах для операторов для контакт-центра вы можете прочитать в нашей статье.
2. Автообзвон для исходящих звонков
Как улучшается работа оператора контакт центра благодаря автообзвону? Если ващ бизнес построен на исходящих звонках, эффективность оператора можно повысить при помощи внедрения автообзвона. Сотрудник контакт-центра не будет вручную набирать номера и слушать гудки. Автообзвон освобождает человека от рутинных операций, ведь даже простой набор номера занимает 5-7 секунд, а ожидание ответа – 20-30 секунд. Исходящие вызовы осуществляются запланировано, по заранее подготовленной базе, поэтому операции по выбору номера телефона и его набору можно переложить на функцию автообзвона. Специалист сохраняет своё время и энергию для полезных действий. Подробнее об автообзвоне Оки-Токи читайте здесь.
3. Автоматическое распределение входящих вызовов
Благодаря этой функции операторам не нужно соревноваться между собой за прием вызова. Система автоматически распределяет поступающие звонки согласно сценарию, заложенному в ПО. В зависимости от настроек, при распределении может учитываться квалификация, загруженность операторов или руководствоваться данными из вашей CRM.
4. Автоматическое переключение статусов
Такой способ организации работы операторов заключается в назначении статусов: вызов (набирает номер), занят (в разговоре), PCP (post-call processing), свободен (готов отвечать на звонки) и отсутствую.
Статус «Отсутствую» оператор ставит самостоятельно перед тем, как ненадолго покинуть рабочее место. Кроме того, такой статус может присваиваться ему системой, если оператор пропустит звонок.
Этот подход позволяет равномерно распределять нагрузку на членов группы, а операторы, которые закончили разговор, получают паузу перед следующим вызовом, которая нужна для занесения информации в базу данных.
Читайте подробнее о статусах операторов в нашей статье.
5. Подключение СRМ со справочной информацией
Подключение СRМ со всей информацией о клиенте и сделанных им заказах, упрощает работу специалиста. Если интегрировать базу данных с облачным ПО Оки-Токи, система сможет автоматически набирать номер клиента.
СRМ позволяет операторам работать оперативно и компетентно. Благодаря базе, сотрудник получит всю важную информацию в необходимое время. Преимущества ее использования:
- Сохранение данных о звонках и номерах телефонов;
- Мониторинг информации, сравнивание данных;
- Хранение данных обо всех клиентах компании и их обращениях.
СRМ помогает обработать всю важную информацию и точно запомнить нужный объем данных.
6. Возможность отслеживать качество своей работы (KPI)
Мотивация cотрудников контакт-центра – необходимое условие качественного обслуживания клиентов. Для определения размера премии или сдельной заработной платы сотрудникам назначают KPI – коэффициент эффективности к которому должен стремиться работник. Среди этих показателей могут быть:
- Число продаж;
- Количество отказов;
- Средняя продолжительность звонка;
- Время удержания абонента на линии;
- Перерывы в работе.
Облачное ПО Оки-Токи позволяет каждому оператору отслеживать свое KPI в любой момент времени. Читайте подробнее о KPI в нашей статье.
Оки-Токи поможет вам улучшить работу операторов
Оптимизация работы оператора необходимый шаг в любом контакт-центре. Это влечет за собой повышение прибыли, освобождение от монотонного или избыточного труда и концентрирование только на том, что действительно важно.
Инструменты: автообзвон, голосовые рассылки, голосовой робот, сценарии разговора или скрипты — это первые шаги к улучшению работы операторов. Попробуйте готовые инструменты, чтобы улучшить работу операторов, в облачном сервисе Оки-Токи и убедитесь в их эффективности!
Нужно время подумать? Наше предложение — «Принимай решение после использования всех возможностей!». Запросите 14 дней полного доступа и убедитесь, что инструменты работают!
