Главная задача отчётов — показать, что происходит в колл-центре и на что стоит обратить внимание. По цифрам проще понять загрузку команды, заметить проблемы и принять решение, если что-то идёт не так.
Регулярные отчёты могут казаться скучной рутиной, но без них легко упустить важные детали. Понятные показатели помогают оценить работу операторов и увидеть, где процессы стоит пересмотреть.
Какие отчеты есть в Oki-Toki?
В Oki-Toki более 36 отчетов, которые помогают держать под контролем все, что происходит в колл-центре. С ними вы легко сможете ориентироваться в показателях, звонках, работе операторов, финансовых затратах и т.д. Мы описали все отчеты по разделам, чтобы вам было удобнее найти нужную информацию.
-
Пользователи
-
KPI
-
Очереди и звонки
-
Автообзвон
-
SIP-телефония: контроль качества связи
-
Чаты&Почта
-
CRM
-
Отчеты в разделе “Компания”
Отчеты в разделе “Пользователи”
В колл-центре важно понимать, кто как работает: сколько времени оператор находился на линии и чем занимался в течение смены. Для этого подходит «Журнал операторов» или «Сводный отчет», где фиксируется вся активность пользователей в операторском месте.
На что обратить внимание:
- Начало и конец работы;
- Текущий статус пользователя в операторском месте;
- Время, проведённое в каждом статусе.
В качестве индикаторов используются статусы «Busy», «Away», «Ready», «Waiting» и «PCP». Статус «Away» можно адаптировать под свой колл-центр. Например, добавить дополнительные уточнения: «Обед», «Заполнение отчетов», «Обучение». Так отчетность станет еще понятнее.
Отчеты по “KPI”
В этом разделе собраны отчёты, которые особенно пригодятся тем, кто следит за работой сотрудников по KPI — ключевым показателям эффективности.
Смысл простой: посмотреть, кто как работает, где всё идёт согласно регламенту, а где нужно подтянуть. Можно анализировать всё, что связано с работой операторов: не пропускают ли операторы звонки, как быстро отвечают, сколько нарушений было связано с опозданиями на смену и т.д.
Есть два основных отчёта:
- Журнал KPI — показывает установленные нормативы и кто из сотрудников их выполняет. В отчете отображается дата и время, название норматива, оператор и значение счетчика.
- Сводный отчет — собирает общую статистику по KPI и нормативам за период.
Например:
- Оператор не принял звонок;
- Забыл звонок на удержании;
- Опоздал на смену;
- Слишком короткий или, наоборот, долгий разговор с клиентом;
- Длительный wrap-up, обед и т.д.
Как следить за дисциплиной операторов?
Следить за удалённой командой непросто. Да и в офисе не всегда понятно, кто действительно занят работой, а кто слишком часто уходит на паузу или пропускает звонки.
В отчётах Oki-Toki видно, как операторы проводят рабочее время: кто долго находится на паузе, часто пропускает звонки или опаздывает. Не нужно разбираться на глаз — можно открыть данные и посмотреть, что происходило за нужный период.
Это помогает заметить повторяющиеся проблемы и спокойно разобраться в причинах: возможно, оператору не хватает обучения, график составлен неудачно или нагрузка распределена неравномерно.
Отчеты в разделе “Очереди и звонки”
Здесь собраны все ключевые отчёты по звонкам. Если вам нужно посмотреть, кто кому звонил, сколько ждали ответа, чем закончился звонок или насколько эффективны ваши «IVR-меню» — вы по адресу.
Журнал звонков
Этот отчет — как чёрный ящик колл-центра. В нём есть вся информация по звонкам за выбранный период:
- Кто звонил, куда и в какую очередь.
- Какой оператор принял вызов (или не принял).
- Какие функции использовались в процессе.
- Сколько клиент ждал на линии и как долго длился разговор.
- Номера телефонов и SIP-результат.
В «Журнале звонков» можно прослушать и скачать запись разговора. А если интересно, можно посмотреть, кто из коллег уже слушал эту запись. Как собрать отчет по звонкам и его дополнительные опции (речевая аналитика, стенограмма и т.д.) описаны в отдельной статье.
Сводный отчет по звонкам
Если «Журнал звонков» — это детализация, то «Сводный отчет» покажет статистику в целом. В нем собираются данные по ожиданию и длительности разговоров за выбранный период, сгруппированные по операторам, очередям и разным функциям звонка.
Что можно увидеть:
- Общее количество звонков — сколько всего было, какие успешные, какие нет;
- Длительность разговоров и время ожидания;
- Общая сумма разговоров и ожиданий — всё, что наговорили и сколько клиент ждал свободного оператора;
- SL входящей линии — процент звонков, на которые ответили в нужный промежуток времени;
- SIP-результат звонка.
FCR (First Call Resolution)
FCR — это процент звонков, которые были разрешены при первом контакте с клиентом без необходимости повторных обращений.
«Отчет по FCR» будет интересен если вы хотите разобраться, насколько легко клиентам удается решить вопрос с первого звонка.
Если один и тот же клиент звонит несколько раз за день, то, возможно, что-то идёт не так: ему не смогли помочь с первого раза или не предоставили нужную информацию, на что стоит обратить внимание.
Более подробно про отчет FCR в Oki-Toki можно почитать в отдельной статье.
Отчет по IVR
Когда в компании используется голосовое меню IVR (Interactive Voice Response), нужен отчет, который поможет понять, какие ответы выбирают клиенты. В отчете фиксируются DTMF-нажатия и голосовые ответы в текстовом формате.
Что можно узнать:
- Элементы IVR, которые клиенты выбирают чаще всего, например, «перевод на оператора»;
- Как отвечают на заданные вопросы;
- Какие сценарии работают, а какие стоит доработать.
Все данные по звонкам можно сгруппировать по номерам или дням и месяцам.
Отчеты по работе Автообзвонов
В Oki-Toki есть 6 отчетов для оценки эффективности автообзвона. Самые популярные — Список задач и Сводный отчет по задачам.
Список задач — это отчет для анализа обработанных и ожидающих обработку задач дайлера. Он создан, чтобы дать ответ на вопросы: «Как появилась эта задача», «Сколько звонков по ней совершено», «Когда была запланирована и обработана», «Какой имеет статус» и т.д.
Сводный отчет отображает количество задач с определенным статусом («Отмена», «Устарела», «Успех», «Неудача», «В очереди») за период и группирует их по попыткам прозвона или номерам импорта.
Подробное описание всех отчетов и как собрать статистику по автообзвону, в отдельной статье на блоге.
Отчеты в разделе “SIP-телефония”: контроль качества связи
В этом разделе находятся отчеты для проверки качества связи и работы телефонии в вашем колл-центре.
- Журнал регистраций — отчет, который показывает все попытки регистрации подключенных SIP-провайдеров. В нем можно найти причины и длительность по сбоям у поставщика связи.
Это удобно, когда нужно разобраться, почему у операторов нет звонков или автообзвон не дозванивается до абонентов.
- Журнал SIP звонков покажет провайдеров, через которых совершались звонки, номера телефонов, SIP-результат, стоимость и длительность. Такая аналитика полезна для сверки данных с провайдерами и проверки правильности маршрутизации звонков.
- Затраты на связь — сводный отчет расходов на исходящие звонки через SIP-провайдеров за выбранный период. В нем отображаются данные о поставщике связи, очередях и автообзвонах, через которые прошли звонки. Вы увидите количество звонков, префиксы, стоимость, а также среднюю длительность разговора и процент успешных звонков.
Как составить отчет по SIP-звонкам — в отдельной статье на блоге.
- Статистика входящих — отчет для анализа входящих звонков. Он показывает, сколько всего времени было потрачено (DUR), сколько в среднем длился каждый звонок (ACD) и какой процент был успешным (ASR).
DUR — это общая длительность всех входящих звонков.
ACD — среднее время, которое оператор тратит на каждый звонок.
ASR — процент звонков, которые были приняты успешно.
С помощью этой информации можно легко понять, насколько эффективно работает входящая линия: сколько звонков приходит в колл-центр, как быстро их обрабатывают операторы, а также сколько успешных и утраченных.
Отчеты в разделе “Чаты&Почта”
Чаты — это способ общения с клиентами через различные каналы связи. Как показывает практика многих компаний, омниканальность дает высокие результаты.
Общение с клиентами происходит через мессенджеры, социальные сети, сайты и важно не упускать эти каналы из виду. Чтобы разобраться с деталями в Oki-Toki есть отдельные отчеты по чатам.
- «Журнал чатов» — подробный отчет общения операторов с клиентами в чатах. В нем собрана информация о дате создания чата и его актуальном статусе, а также название канала коммуникаций, очереди и отображение диалога с клиентом.
- «Сводный отчет» — формирует сводную таблицу по результатам работы в чатах. Используя разные параметры фильтра и группировки, вы получаете информацию по количеству обращений, статусам, а также данные по нарушениям операторов.
Отчеты по интеграциям
Интеграция — это когда система вашего колл-центра взаимодействует с другими платформами или сервисами с помощью API-запросов. Журнал API-вызовов покажет, какие запросы были выполнены и кем.
Чтобы проверить, какие события были обработаны, используйте «Журнал событий». С его помощью вы не только контролируете работу интеграций, но и своевременно выявляете любые несоответствия.
Подробнее про API-запросы, интеграции и отчетность читайте в блоге.
Отчеты CRM
Анкета CRM — это сценарий диалога между оператором и клиентом. В зависимости от кейса, менеджеры могут записать информацию о клиенте, зафиксировать его интерес к товару или услуге, оформить заявку или провести социологический опрос.
Чтобы мониторить работу с CRM, в Oki-Toki есть несколько отчетов:
- Журнал анкет — детализированный отчет по заполненным анкетам. Можно выбрать конкретные параметры для отображения, например, дата, ID анкеты, оператор, поля контакта, имя клиента, телефон, статус и т.д.
- Статистика анкет — сводный отчёт по вопросам и ответам в анкетах CRM. Он группирует все вопросы, на которые ответил клиент, и помогает видеть, как в целом проходят взаимодействия с клиентами. Можно настроить фильтры и группировки по развернутым ответам. Или получить в цифрах, сколько и на какой вопрос было ответов.
- Отчеты по квотам — это сводные данные о результатах CATI-исследований.
- Сводный отчет по дате — данные о количестве полных и неполных анкет, заполненных по датам
- Сводный отчет по квоте — информация по каждой квоте за выбранный период.
Группировка по операторам покажет вклад каждого в выполнение квот, а дополнительные данные по заполненным анкетам помогут при анализе и оценке.
Отчеты в разделе “Компания”
В Финансовом отчете вы увидите суммы пополнения и списания с баланса на содержание колл-центра. А Журнал баланса покажет детализацию по каждому списанию: за какой функционал и сколько это стоило. С таким подходом можно не только планировать бюджет и контролировать расходы, но и определить, где есть потенциал для расширения.
Рапорты
Рапорты — это автоматические отчеты по работе всего контакт-центра. Чтобы не собирать одни и те же данные вручную, отчёты можно настроить один раз и получать их на почту по расписанию.
Такая система отчетности колл-центра подходит для руководителей и заказчиков, так как рапорты можно настроить по нужным вам параметрам.
Какие отчеты нужны вашему колл-центру и как настроить автоматические отчёты — зависит от задач вашего колл-центра. Если непонятно, с чего начать, специалисты Oki-Toki помогут разобраться с настройками и подобрать подходящий вариант отчётности.
