Статистика входящих звонков — функционал, позволяющий анализировать входящие звонки, поступающие на номера контакт-центра.
Эта статья относится к продукту «Облачное программное обеспечение для коллцентров».
Для чего это нужно?
В Оки-Токи есть отдельный инструмент для анализа входящих звонков. Он показывает количество звонков на номера для входящих звонков и долю дозвона. Его можно использовать для определения проблем с обработкой входящих звонков и сверки стоимости 0-800 с вашим оператором, а также как простейший Call Tracking.
Возможности в OKI-TOKI
При формировании статистики можно выбрать необходимый период, длительность звонка, сгруппировать вызовы по дням и месяцам, а также указать подходящий формат времени.
Для удобства в Оки-Токи внесли возможность отображать статистику в текущем окне, или выгрузить в формате Excel, HTML или Google Sheets.
В итоговой статистике входящих звонков учитывается:
- общая длительность звонков (DUR);
- средняя длительность звонков (ACD);
- процент успешных звонков (ASR), который имеет различие по цветам в зависимости от доли успешности вызова для наглядности.
Дополнительно
Даже если статистика входящих показывает 100% обработанных звонков, это не значит что все звонки поступили в Оки-Токи. Часть звонков может “пропасть” из-за того, что для них не хватило линий. При этом клиент услышит сигнал “занято” или “нет свободных каналов”. Чтобы контролировать эту ситуацию, установите (письмом или в ЛК) переадресацию на другой номер в случае занятости текущего. Неожиданные звонки клиентов на этот номер будут свидетельствовать о проблеме с числом линий.
Из отчета можно перейти в журнал звонков для поиска причин проблем. Подробнее о журнале звонков читайте тут.
Илона Чернякова
