12.07.2022

Статистика входящих звонков контакт-центра

Статистика входящих звонков — функционал, позволяющий анализировать входящие звонки, поступающие на номера контакт-центра.

Статистика входящих звонков контакт-центра

Статистика входящих звонков — функционал, позволяющий анализировать входящие звонки, поступающие на номера контакт-центра. 

Эта статья относится к продукту «Облачное программное обеспечение для коллцентров».

Для чего это нужно? 

В Оки-Токи есть отдельный инструмент для анализа входящих звонков. Он показывает количество звонков на номера для входящих звонков и долю дозвона. Его можно использовать для определения проблем с обработкой входящих звонков и сверки стоимости 0-800 с вашим оператором, а также как простейший Call Tracking.

Возможности в OKI-TOKI

При формировании статистики можно выбрать необходимый период, длительность звонка, сгруппировать вызовы по дням и месяцам, а также указать подходящий формат времени. 

Для удобства в Оки-Токи внесли возможность отображать статистику в текущем окне, или выгрузить в формате Excel, HTML или Google Sheets.

Фильтрация Статистики входящих

В итоговой статистике входящих звонков учитывается:

  • общая длительность звонков (DUR);
  • средняя длительность звонков (ACD);
  • процент успешных звонков (ASR), который имеет различие по цветам в зависимости от доли успешности вызова для наглядности.

внешний вид статистики входящих

Внешний вид статистики входящих

Дополнительно

Даже если статистика входящих показывает 100% обработанных звонков, это не значит что все звонки поступили в Оки-Токи. Часть звонков может “пропасть” из-за того, что для них не хватило линий. При этом клиент услышит сигнал “занято” или “нет свободных каналов”. Чтобы контролировать эту ситуацию, установите (письмом или в ЛК) переадресацию на другой номер в случае занятости текущего. Неожиданные звонки клиентов на этот номер будут свидетельствовать о проблеме с числом линий.  

Из отчета можно перейти в журнал звонков для поиска причин проблем. Подробнее о журнале звонков читайте тут

Илона Чернякова

Оцените новость:

Читайте так же

photo
Понедельник Октябрь 4, 2021 Как создать сценарий диалога — инструкция

Подробная инструкция, как настроить сценарий диалога в сервисе для внутренних и аутсорсинговых контакт-центров Оки-Токи.

Подробнее
photo
Вторник Март 27, 2018 Голосовое меню для колл-центра — как настроить IVR

Как уйти от кнопочного меню IVR к голосовому. Настройка голосового и гибридного IVR в сервисе для контакт-центров Оки-Токи.

Подробнее

Оставьте заявку и получите подробную консультацию от специалиста.

    Соглашение на обработку персональных данных