Мы подготовили перевод статьи, которая была написана после исследования специалистами Callcentre Helper. Читайте, как улучшить работу колл-центра!
1. Определите основные требования
Что мешает слаженной работе колл-центра? Часто — это непонимание или незнание самих операторов главных требований и стандартов работы. Задумайтесь, может ли сотрудник достичь цели, которые ему ставят, если он не знает, что это за цели?
Рассмотрим следующие вопросы:
- Правильно ли построены программы обучения и оценки работы операторов?
- Совпадают ли ожидания руководителя и команды?
- Знают ли сотрудники, как оценивается их труд?
Если вы не можете уверенно ответить на эти вопросы, значит пришло время внедрить программу по улучшению работы колл-центра. Привлеките к этому операторов и менеджеров, чтобы они могли сами увидеть, как изменяется их производительность.
И еще — почитайте про модный тренд S.M.A.R.T.
2. Сконцентрируйтесь на внутренней мотивации
Мотивировать сразу весь персонал сложно, так как тяжело оценить ежемесячный вклад в работу каждого отдельного сотрудника в отрыве от общих результатов команды.
И все-таки, как же мотивировать персонал, когда так трудно оценить результаты каждого на короткой, ежемесячной основе?
Используйте поощрение. Люди любят, когда их усилия не остаются без внимания. Похвала руководителя поможет восполнить чувство «общей цели» и обеспечит внутреннюю мотивацию команды. Часто это не требует финансовых затрат, но зато работает не менее эффективно чем тренинг или подарочный сертификат.
3. Обменивайтесь опытом
Правила проще усваиваются, если они подкреплены примерами. Если кто-то из операторов мастерски общается с клиентами, проведите групповое собрание, и на примере конкретного звонка определите все плюсы успешного разговора. Таким образом, вы подчеркнете хорошую работу сотрудника, а менее удачливые коллеги поймут, каким образом лучше выстроить диалог с клиентом.
Анн-Мари Стагг (бывший главный исполнительный директор Call Centre Management Association, UK): «Дайте команде возможность оценить качество звонков своих коллег используя список установленных критериев. Если списка критериев нет – сделайте!».
Важно убедиться, что сотрудник, чей разговор с клиентом будут оценивать, не против эксперимента. Он может почувствовать себя не уютно, попав под всеобщее внимание.
4. Используйте мозговой штурм (brainstorm)
Создайте одну группу из нескольких руководителей, супервизоров и операторов, в которой каждый сможет высказать свои идеи или указать на ошибки. Эти встречи, online или в офисе, помогут сотрудникам почувствовать себя частью сильной сплоченной команды, повысят общую продуктивность работы колл-центра и каждой отдельной группы. Помните, что решение поточных проблем, быстрое и четкое обсуждение насущных вопросов, задаст правильный темп всей рабочей неделе.
Напоследок, ценный совет, который вовлечет всех сотрудников и поможет улучшить работу колл-центра – объедините всех вокруг одной общей цели!
5. Учитывайте возможность личностного роста
Личностный рост — это не просто избитое выражение. Сотрудникам колл-центров необходимо повышать свои профессиональные навыки для того, чтобы более ясно понимать, что они делают, как они это делают и для чего.
Ответы на эти три основные вопроса помогут расширить возможности колл-центра и вдохновить операторов на повышение эффективности работы.
Давайте проанализируем составляющую «что они делают» на примере. Чтобы обеспечить операторам большую свободу действий, попробуйте:
- Создать дополнительную должность вроде «профильного эксперта», на которую могут претендовать операторы.
- Проводите обмен сотрудниками между отделениями в разных городах/странах.
- Дайте возможность консультантам овладеть новыми навыками на семинарах или тренингах, что может также принести пользу колл-центру.
6. Установите гибкий рабочий график
Сотрудники колл-центра будут показывать более высокие результаты, если будут выполнять свои обязанность тогда, когда действительно хотят работать. Но установить гибкий график для персонала проще сказать, чем сделать. Сегодня существует множество центров по управлению персоналом, которые помогут составить расписание специально под Ваши запросы. Список основных рекомендаций, на которые следует обратить внимание:
- Измеряйте продолжительность ежегодного отпуска не в днях, а в часах.
- Разрешите сотрудникам вносить изменения в собственное расписание.
- Спланируйте рабочее время таким образом, чтобы при необходимости, поменять смены.
Сегодня как никогда актуальна работа «на удаленке», где можно совмещать работу из дома с работой в офисе.
7. Проверяйте свои знания
Важно, чтобы руководитель понимал основные функциональные возможности каждого структурного подразделения колл-центра. Это необходимо для того, чтобы наиболее эффективно использовать их и сейчас и в будущем.
Кроме того, для внедрения новых методов работы, необходимо учитывать уже имеющийся опыт.
Гай Филдинг (Guy Fielding) из Horizon2 предлагает следующие три этапа по внедрению технологий:
- Определите, какие нововведения дадут положительный результат.
- Детально изучите методы/технологии, а также способы их использования.
- Протестируйте новые возможности прежде чем использовать их в полноценной работе.
Также не забудьте тщательно взвесить все «за» и «против».
Как однажды сказала яхтсмен, сэр Фрэнсис Чичестер (Frances Chichester): «Новый большой крейсер несомненно красив, но, если у него откажет двигатель, вы не сможете догрести до берега. Так что я предпочитаю ходить под парусом!»
8. Отслеживайте основные показатели эффективности
Когда Вы в последний раз пересматривали показатели эффективности работы колл-центра? Все из них важны или существуют только для количества?
Не тратьте время на вещи, которые могут не только оказаться бесполезными, но и противоречат другим целям колл-центра.
Классический антипример – среднее время (продолжительность) обслуживания вызовов (AHT). Использование AHT как способа улучшить работу колл-центра, приводит к спешке операторов и ошибкам при обработке звонков.
Такой подход не только навредит качеству обработки вызова, но и негативно повлияет на CSI (customer satisfaction index) — индекс удовлетворенности клиента, а также на FCR (first call resolution) — решение вопроса абонента с первого общения.
Потратьте время на то, чтобы определить главные показатели эффективности работы, это обязательно окупиться в дальнейшем.
9. Уменьшите количество повторных обращений
Создайте систему обратной связи для абонентов, которые вынуждены были совершить повторное обращение в колл-центр. Создайте опросник, который поможет проанализировать основные ошибки операторов и отследить причины вторичных звонков.
Система обратной связи поможет избежать типичных ошибок и сократить количество повторных обращений одних и тех же клиентов.
Ваша система обратной связи, скорее всего, будет опираться на жалобы абонентов, отзывы сотрудников, а также на анализ записанных звонков.
«В колл-центрах, в которых отсутствует обратная связь с клиентами операторы часто допускают одинаковые ошибки» — отмечает один из читателей.
Именно поэтому важно проводить работу над ошибками. Это позволит сократить количество вторичных обращений и предоставит операторам больше времени на обработку новых звонков.
Система обратной связи — простой, но очень действенный метод повысить эффективность работы колл-центров.
10. Установите контакты
Познакомьтесь с руководителями подразделений, которые находящиеся вне вашего контроля, но которые влияют на вашу способность эффективно управлять вашим колл-центром.
«Беседа, за чашкой кофе или чая вне офиса, может лучше установить взаимосвязь, чем официальная рабочая встреча», считает Джанет Култхард, консультант колл-центра в Pole Star Coaching.
Хорошие отношения между отделами и подразделениями важны для руководителя в частности и очень полезны при работе с крупными клиентами.
Главное помнить, что крепкие взаимоотношения — это большое влияние, а влияние обеспечивает возможность расти и развиваться.
11. Идентифицируйте клиента
Для многих абонентов операторы колл-центра становятся личными консультантами, но не для всех, поэтому для повышения эффективности работы колл-центров важно уметь распознавать постоянных клиентов, чтобы работа с ними была более продуктивной.
Идентифицировать абонента можно при помощи интеллектуальной маршрутизации вызова или использовать интерактивное голосовое меню.
Хороший голосовой бот поможет направить вызов к компетентному оператору. Соответственно повысится и CSI (Индекс удовлетворенности потребителей), так как клиент будет вести диалог с квалифицированным консультантом, способным ответить на его вопросы.
12. Удостоверьтесь в компетентности своих сотрудников
Опрос старших менеджеров Call Centre Helper poll показал:
- 65% старших менеджеров никогда не отвечали на вызовы;
- 15% принимали звонки в прошлом году;
- 12% принимали звонки на прошлой неделе;
- 8% принимали звонки в прошлом месяце.
Полученные результаты заставляют задуматься, как это может повлиять на эффективность работы колл-центра в дальнейшем? Смогут ли менеджеры, которые не имеют представления о работе операторов помочь им сориентироваться в сложной ситуации или ответить на возникающие вопросы.
После личного общения с клиентами руководитель может получить более четкое представление о том, каким образом лучше выстроить работу колл-центра. Удостовериться в том, что каждый из ключевых процессов отлажен и направлен на улучшение эффективности работы колл-центра.
Советы читателей
Наши читатели также имели возможность поделиться своими советами, которые помогли повысить эффективность работы колл-центров.
Мы отобрали лучшие.
Здоровое соперничество
Поощряйте здоровую конкуренцию, которая может возникнуть между руководителями отделов, менеджерами или операторами. Если два подразделения работают над решением одинаковых задач, сделайте из этого дружеское соревнование. Установите сроки и выберите способ поощрения победителей. Такое мини-состязание разбавит однообразные рабочие будни и станет основой, для создание дружественной атмосферы в коллективе.
Знание — сила!
Чтобы улучшить работу колл-центра необходимо, для начала, обеспечить операторов надлежащей подготовкой и необходимыми знаниями.
Очень часто большие компании готовят узко ориентированных операторов, которым не хватает общего понимания основных задач, которые решаю сотрудники колл-центров. В свою очередь это негативно отражается на работе, так как, чем больше оператор знает и умеет, тем продуктивнее его общение с клиентами.
Сегодня многие колл-центры отправляют своих сотрудников на различные тренинги и обучающие программы, чтобы повысить общий уровень знаний персонала.
Зовите консультанта
Консультанты находятся в постоянном диалоге с клиентами. Они знают все положительные и отрицательные стороны в работе колл-центров. Если Вы планируете использовать новые стратегии развития персонала колл-центра советуем побеседовать с консультантами. К примеру, для того, чтобы разработать новую систему бонусов и поощрений можно использовать консультантов, которые проведут опрос сотрудников и учтут голос каждого.
Такой подход может оказаться полезным в установлении связи между руководителем и персоналом. Он создаст чувство сотрудничества, повысит уровень производительности.
Рабочее место агента
Взгляните на рабочий стол агента. В большинстве случаев это сложная среда, которая приводит к чрезмерным потребностям в обучении агентов, повышенному уровню напряжения агентов и, со временем, к смене персонала. Простой рабочий стол также может привести к увеличению среднего времени обработки вызовов и… разочарованию клиентов, которые ждут, пока консультант решит их проблему. Сейчас на рынке есть продукты, которые предлагают удобное рабочее место агента, сделав его более ориентированным на взаимодействие и с клиентом, а не бизнес-приложениями.
Нанимайте правильных людей
Низкий уровень продаж, отрицательный рейтинг среди клиентов, непредвиденные расходы — результат приема на работу неподходящего кандидата. Каждый неудачный найм пустая трата денег, не говоря уже о прогулах, низкой работоспособности, отсутствии командного духа.
Предварительное тестирование поможет более точно оценить уровень квалификации соискателей. Проверка кандидатов поможет отсеять тех, кто точно не подойдет на свободную должность. С другой стороны, тестирование определит мотивированных людей с высокими личностными и профессиональными качествами.
Система поощрений
Вознаграждение лучших работников — ключ к повышению продуктивности. При помощи поощрений можно показать пример остальным сотрудникам, к которому они могут подражать, стремиться или даже превзойти. Различные бонусы или премии способствуют саморазвитию коллектива, а также помогут улучшить работу колл-центра и его эффективность.
Задачи и цели
Вознаграждение лучших работников — ключ к повышению продуктивности. При помощи поощрений можно показать пример остальным сотрудникам, к которому они могут подражать, стремиться или даже превзойти.
Постановка целей, поощрение позитивного поведения и создание атмосферы, которая способствует саморазвитию, не только положительно повлияют на сотрудников. Они окажут влияние на итоговые показатели в положительном направлении и помогут улучшить работу колл-центра.
Источник: callcentre helper, перевод: Оки-Токи
Протестировать наш сервис просто, переходите по ссылке и регистрируйтесь на сайте.
Подсчитать стоимость использования в вашем КЦ можно на странице с калькулятором или задайте нам вопрос в whatsapp
