Работа любого колл-центра неразрывно связана с телефонией. Ранее компании были ограничены в своих возможностях традиционными телефонными линиями, но с развитием SIP-телефонии эти барьеры исчезли. В этой статье мы расскажем, как в Оки-Токи собрать аналитику по SIP-звонкам, чтобы оценить эффективность, стоимость и качество работы вашего провайдера.
Что такое SIP-звонок и почему это важно?
SIP-звонок (Session Initiation Protocol) — это звонок, который выполняется через интернет. Для использования SIP-телефонии необходимо подключить провайдера связи. Подробные инструкции, как создать SIP-Trunk или SIP-Client в Оки-Токи, вы можете найти в статьях на блоге.
Основные преимущества использования SIP-телефонии:
- звонки без границ — связь с клиентами по всему миру;
- экономия бюджета — низкая стоимость звонков, в том числе и международных;
- легкость расширения — добавление новых линии без сложных технических настроек;
- автоматизация работы — использование автообзвона, IVR и других инструментов;
- простота управления — мониторинг и контроль качества звонков в режиме реального времени;
- работа “online” — операторы могут работать без привязки к офису;
Появление большого числа провайдеров подталкивает колл-центры более внимательно выбирать телефонию. В Оки-Токи есть отчеты для подробной статистики SIP- звонков, которые помогут не только оценить эффективность связи, но и проанализировать расходы компании.
Инструменты для анализа SIP-звонков
Колл-центру, который обрабатывает большое количество обращений и работает с разными поставщиками важен анализ SIP-звонков.
В Оки-Токи получить статистику можно с помощью “Журнала SIP-звонков” и отчетов “Затраты на связь”
Для работы с отчетами пользователю нужны специальные права, которые устанавливаются в разделе Роли. Больше информации в отдельной статье в блоге.
Важно! Чтобы в отчетах фиксировались данные о цене и сумме затрат, нужно перейти в настройки поставщика и заполнить дополнительные данные в разделе “Маршрут и цены”.
Выберите интервал тарификации, а по кнопке “Добавить” укажите префикс, направление, цену и дату начала. Перетяните ползунок в режим активно. Теперь подсчет затрат будет происходить согласно внесенной информации.
Как сделать отчет по SIP-звонкам?
В Журнале SIP-звонков можно получить данные о звонках, поставщике связи, номерах телефонов, SIP-результатах, стоимости и длительности каждого звонка.
Чтобы создать отчет, перейдите в раздел SIP-телефония/Журнал SIP-звонков. Используйте основные фильтры для сортировки данных по дате, очереди, провайдеру и типу звонка.
Нажав «Показать все поля» откроются дополнительные фильтры: автообзвон, вызывающая и принимающая сторона, ID звонка, длительность, формат времени и стоимость — это помогает детализировать поиск.
По умолчанию к отчету применяются два фильтра:
- показать internal — внутренние вызовы, совершенные между операторами внутри колл-центра, не выходящие на внешних провайдеров. Такие звонки в журнале помечены плашкой “внутренний”:
- фильтр звонков — позволяет скрывать звонки в отчете от других пользователей. Чтобы им управлять, нужно право “Включать/выключать фильтр звонков”.
В сформированном отчете отображается:
- SID, узел связи и провайдера, через которого проходил звонок;
- название очереди или автообзвона, номера телефонов;
- время начала звонка, длительность ожидания и разговора;
- SIP-результат и итоговая стоимость.
Полученные данные помогут проанализировать маршруты звонков, их длительность и результаты, а также сравнить провайдеров по стоимости. Информация будет полезной для оценки эффективности и контроля расходов на определенных поставщиков.
Нажав на “SID звонка” откроется дополнительная информация об узлах связи и добавление в “Фильтр звонков”.
Послушать онлайн и скачать аудио разговора в можно во вкладке “Запись”. Как хранить и анализировать записи описано в статье на блоге. Здесь же можно просмотреть стенограмму и результаты оценки качества диалога.
Анализ и контроль затрат на связь
В Оки-Токи данные по провайдерам и расходам можно получить с помощью отчета “Затраты на связь”. Выберите варианты возможной группировки:
- по очередям/автообзвонам — данные о провайдерах связи, общем времени разговора, префиксе, цене и сумме расходов за выбранный период. Отображает количество звонков прошедших через поставщика, среднюю длительность разговора и процент успешных по очереди или автообзвону.
- по SIP-провайдерам — показывает затраты на исходящую связь, общее время, количество звонков, среднюю длительность разговора и процент успешных. Группируется по поставщикам связи.
В чем польза отчетов Оки-Токи?
Отчеты “Затраты на связь” и “Журнал SIP-звонков” важны в эффективном управлении любого колл-центра. С их помощью можно:
- Анализировать динамику расходов: установить как меняются расходы со временем, выявлять увеличения или снижения затрат на определенные Очереди или автоматические звонки. Полученная информация способствует более точному планированию бюджета;
- Оценивать качество услуг провайдеров: позволяет сравнивать разных провайдеров, работающих на одной очереди/автообзвоне по цене, количеству звонков и проценте успешного дозвона. Это даст возможность выбирать не только финансово выгодных поставщиков связи, но и самых производительных;
- Определять ключевые области затрат: анализируя данные можно проследить поставщиков связи, очереди и автообзвоны, где расходы особенно велики. Сравнивая показатели можно оптимизировать маршрут звонков или использовать более бюджетного провайдера;
- Проводить оптимизацию ресурсов: детальная оценка данных способствует обоснованному принятию мер по сокращению расходов или распределению нагрузки по Очередям/Автообзвонам. Это могут быть переговоры с поставщиками, изменение тарифных планов или корректировка бизнес-процессов.
Отчеты Оки-Токи — полезный инструмент для управления финансами, который помогает анализировать траты на связь и находить лишние расходы.
Оптимизация отчетов: шаблоны, виджеты и экспорт
С помощью шаблонов вы можете сохранить нужный формат отчетов, не заполняя каждый раз параметры. Для создания шаблона выберите условия фильтрации и сохраните, нажав на стрелку возле кнопки “Показать”. Во всплывающем окне укажите название и выберите тип (личный, общий).
Созданный шаблон можно выбрать из выпадающего списка кликнув по кнопке “Выберите сохраненную установку”.
Выгрузить данные отчетов можно по кнопке “Экспорт” в форматах: HTML, Google Sheets, Microsoft Excel.
По виджету “Телефония” можно в режиме реального времени мониторить SIP-подключения. В нем отображена информация о провайдерах, стоимости, количестве звонков и проценте успешных. Если ваша телефония дала сбой и отключилась это тоже будет видно, неактивные подключения выделены другим цветом для наглядности.
С появлением SIP-телефонии колл-центры получили множество дополнительных возможностей, которые положительно повлияли на их развитие. Это не только расширило географию работы, но и позволило автоматизировать ряд бизнес-процессов.
С помощью инструментов Оки-Токи получить подробную статистику SIP-звонков не составляет труда. Удобные и простые отчеты позволяют собрать всю необходимую информацию для оценки производительность провайдеров. Это важно не только для стабильной работы компании, но и для сокращения затрат на связь.
