13.05.2024

Фильтр звонков: Как настроить и использовать для улучшения отчетности?

Вам необходимо скрыть звонки? Используйте фильтр звонков Оки-Токи! Узнайте, как настроить и использовать данную опцию для улучшения отчетности.

Фильтр звонков: Как настроить и использовать для улучшения отчетности?

В работе колл-центра в отчетах могут появляться нецелевые звонки, которые влияют на точность статистических данных. В этой статье мы рассмотрим, как использование фильтра звонков поможет скрыть ненужную информацию, улучшая тем самым качество отчетности и общие показатели.

Что такое фильтр звонков?

Это инструмент, позволяющий исключить из отчетов определенные звонки согласно заданным правилам. Фильтр звонков помогает в отчетности, скрывая некорректные и нецелевые звонки, которые не влияют на показатели работы колл-центра.

Фильтр звонков
Фильтр звонков

Зачем нужен фильтр звонков?

Главная задача функции — блокирование звонков, которые не должны отображаться в отчетах колл-центра. Например, можно скрыть:

  • тестовые звонки, которые совершаются для проверки ПО и настройки сервиса. Их можно не включать в отчеты, так как это пробные звонки.
  • тренинг сотрудников — вызовы, совершенные операторами во время обучения могут быть не нужны в отчетности по звонкам и их можно скрыть из общей статистики колл-центра.

Часто аутсорсинговые колл-центры отправляют отчеты заказчику и они не должны содержать лишней информации, например о тестовых или обучающих звонках. Чтобы не удалять звонки вручную — можно использовать фильтр звонков. В отчетах будут только данные о реальных звонках клиентам, что увеличит точность проведенной работы по проекту. Узнать больше о том, какие отчеты необходимы колл — центру, можно в статье блога.

  • внутренние звонки, когда сотрудники или операторы звонят друг другу в процессе работы. Основные причины, почему необходимо скрыть такие звонки:

Конфиденциальность: внутренние звонки могут включать обсуждение закрытой информации о бизнесе, такой как финансовые данные, персональные данные сотрудников или стратегии компании. 

Безопасность данных: скрытие звонков помогает защитить важную информацию от доступа посторонних, включая других сотрудников или внешних заказчиков, которые могут иметь доступ к системе колл-центра.

Соблюдение политики компании: в некоторых компаниях действуют строгие правила относительно обращения и защиты информации. Скрытие внутренних звонков может быть частью этих правил.

  • проблемные звонки — иногда клиенты в разговоре с оператором позволяют себе нецензурные высказывания или открытую агрессию. Проведя анализ данных по звонкам, их можно скрыть фильтром, а номер клиента внести в черный список

Подробнее о том как добавить номер в черный список и поддержать оператора после гневного звонка читайте на сайте.

Использование фильтра звонков поможет актуализировать отчетность колл-центра. Но не нужно забывать, что намеренное сокрытие неуспешных звонков не способствует улучшению качества обслуживания, а лишь спрячет проблему от посторонних глаз.

Право доступа к фильтру звонков 

Чтобы не допустить ситуаций, когда сотрудники намеренно скрывают звонки, необходимо установить право доступа. 

С помощью ролей можно установить необходимые разрешения. У Админа доступ к использованию и управлению фильтром настроен по умолчанию. 

Установить право использовать эту функцию можно и другим пользователям. Создайте необходимую роль и переведите галочки в положение включено. Добавьте роль пользователям, которым нужен доступ к фильтру.

Доступ в Ролях
Доступ в Ролях

Больше информации о ролях в блоге.

  • Право “Управление фильтром” позволяет добавлять звонок и удалять его из фильтра, а также создавать правила для автоматической фильтрации.
  • Право “Включать/выключать фильтр звонков” — разрешает просматривать информацию о звонках, которые скрыты в отчетах.
Отображение звонка с фильтром
Отображение звонка с фильтром

Как настроить фильтр звонков в Оки-Токи?

Добавить звонки в фильтр можно двумя способами:

Автоматически:

Перейдите в раздел “Ресурсы проектов” — Фильтр звонков. Создайте правило, заполнив поля. Выберите один или несколько критериев, они определят условия блокирования звонка: 

  • А-номер — будут скрыты звонки по номеру, с которого совершался вызов;
  • Б-номер — фильтрация звонков по номеру, на который поступил звонок;
  • Очередь — отфильтрует звонки совершенные по выбранной Очереди (входящие и исходящие);
  • Тип звонка — ограничит доступ к звонкам с выбранным типом:

IN — входящий звонок, совершенный клиентом (А — сторона);

OUT — исходящий звонок клиенту (Б — сторона), совершенный оператором вручную;

AUTO — автоматический звонок системой по запланированному номеру;

CBACK — звонок коллбэка. Система звонит ответственному оператору, а затем совершает автоматический набор запланированного номера;

PBX — звонок между пользователями внутри системы без использования телефонии;

  • Пользователь — скроет из отчетности звонки, совершенные указанным оператором;

NEW! Комментарий — в этом поле можно указать почему этот звонок был скрыт из отчетов. Например: тестовый звонок, проверка линий, тренинг оператора или другие фразы позволяющие установить причину использования фильтра; 

Добавление правила в Оки-токи
Добавление правила

Установите период действия правила. 

Важно! Если звонки совершались до или после указанного времени, то фильтрация использована не будет.

Каждому правилу, после его создания, присваивается порядковый номер и отображаются выбранные условия фильтрации.

Отображение правила в Оки-токи
Отображение правила

Вручную:

  • Добавьте id звонка нажав “плюс” в настройках фильтра звонков. Заполнив форму, выбранный вызов будет добавлен в исключения из всех отчетов и перестанет отображаться для всех пользователей не имеющих доступ.
Добавление звонка в исключения
Добавление звонка в исключения
  • Добавьте звонок в исключения используя Журнал звонков. Нажав на id — выберите вкладку фильтр. Перетяните ползунок в режим включено для его активации. Заполните поле “Комментарий”, если необходимо указать причину скрытия. 
Фильтр в Журнале звонков в Оки-токи
Фильтр в Журнале звонков

Где искать звонки, скрытые через фильтр

В разделе Фильтр звонков будут находиться все звонки, которые не должны попасть в отчеты.

В списке скрытых звонков отображены ID, дата, номера телефонов, очередь и длительность, а также способ установки правила. 

Больше информации о звонке можно узнать кликнув на ID звонка в списке. 

  • Во вкладке “Запись” можно прослушать и скачать аудиофайл со звонком, просмотреть стенограмму разговора и экспортировать ее в формате HTML.

Можно отследить правила речевой аналитики, которые сработали в процессе разговора и ознакомиться с оценкой качества диалога, согласно установленному плану проверки

  • Во вкладке “Лог звонка” есть вся информация о ходе разговора, аналогичная той, что формируется в Журнале звонков.

Чтобы удалить номер из исключений, найдите его в списке и отправьте в корзину. Для массового удаления предусмотрена опция “Очистить список”.

Список звонков в Оки-токи
Список звонков

Как использовать фильтр звонков в отчетности?

Применение фильтра звонков позволяет скрыть данные в отчетах:

Управление фильтром в отчетах реализовано чек-боксом, который отображается при наличии права «Включать/выключать фильтр звонков». По умолчанию фильтр включен. У пользователей без права доступа, отфильтрованные звонки в отчетах не отображаются.

Вкл/выкл фильтра на примере Журнала звонков
Вкл/выкл фильтра на примере Журнала звонков

Заключение

Используя в работе опцию “Фильтр звонков” необходимо учесть, что сокрытие информации не всегда может быть уместно. Отнеситесь ответственно к выбору сотрудников, которые будут иметь доступ к фильтру и не прячьте неуспешные звонки, пытаясь улучшить этим статистику. Это существенно влияет на выявление слабых сторон и не позволяет улучшить бизнес-процессы.

Мы надеемся, что наши советы помогут вам эффективно использовать фильтр звонков и оптимизировать работу вашего колл-центра.

Оцените новость:

Читайте так же

photo
Пятница Июнь 3, 2016 Как купить SIP номер в Казахстане?

SIP-номер в Казахстане — операторы и цены. Систематизированный перечень операторов, которые продают SIP-номера в Казахстане.

Подробнее
photo
Вторник Октябрь 13, 2020 Дайджест новостей Оки-Токи за август-сентябрь 2020

Новости Оки-Токи за август-сентябрь 2020: интеграция с SalesDrive, Рапорты (BETA) доступны всем компаниям и многое другое. Читайте дайджест!

Подробнее