22.09.2022

Черный список номеров в колл-центре

Что такое Черный список номеров и как его настроить в Оки-Токи на входящие, исходящие звонки и для автообзвона.

Черный список номеров в колл-центре

Практически каждый колл-центр рано или поздно приходит к выводу, что ему необходим такой инструмент, как «Черный список номеров» (ЧС), чтобы не совершать и не принимать нежелательные звонки. Помимо возможности создавать такой список, это еще должно быть удобно. Для этого в Оки-Токи есть инструмент «Списки», который может взаимодействовать со сценариями звонков и диалогов.

Статья относится к продукту «Облачный колл-центр»

Создание списка

Чтобы создать «Черный список номеров»:

  • Перейдите в меню «Ресурсы проектов», раздел «Списки», «Создать»; 
  • Скопируйте в текстовое поле список номеров (один номер в каждой строке, подойдёт столбец из Excel) и сохраните. 

Черный список

Черный список для входящей линии

Создайте простой сценарий звонка с проверкой номера:

  • Перейдите в меню «Ресурсы проектов», раздел «Сценарии звонка», выберите сценарий;
  • Через вкладку «Элементы» добавьте куб «Проверка номера»;
  • Появившийся незакрепленный куб присоедините между «Началом» и «Очередью», чтобы система проверяла номер до того, как он попадёт на очередь. Выходы из «Проверки номера» должны быть распределены таким же образом, как на скриншоте: Сценарий звонка для Черного Списка
  • К кубику «Проверка номера» присоедините Черный список; 
  • Опубликуйте сценарий, чтобы настройки вступили в силу;
  • Осталось привязать сценарий к очереди: перейдите в «Очередь», прикрепите к ней сценарий звонка и сохраните.

Выбор сценария звонка

Готово! «Черный список номеров» уже в работе. Если вы настроили все правильно, то входящий звонок обработает функция «Проверка номера», которая будет сверять номера с вашим списком. Если номер есть в списке (Подходит), то звонок принудительно завершится.

Черный список для автообзвона

  • Зайдите в автообзвон, к которому необходимо присоединить список. 
  • Выберите из выпадающего списка «Черный список» и сохраните новые настройки;

Черный список для автообзвона

Как добавить номер в Черный список из скрипта диалога

  • Зайдите в меню «CRM», раздел «Сценарии диалога» и выберите сценарий;
  • Пропишите нужный ответ на вопрос, например «На этот номер больше не звонить»;
  • Зайдите в поле «Интеграции», «Добавить список» и выберите наш «Черный список»; 

Черный список в сценарии диалога

Когда оператор выберет этот ответ, номер автоматически попадет в «ЧС» и будет заблокирован. 

Черный список в Анкете

Преобразование номеров

Добавляйте номера телефонов в «Черный список» международном формате, так как в таком виде они приходят в систему при входящем звонке. О том, как это сделать и о форматах номеров есть отдельная статья на блоге.

Если у абонента будет скрыт номер или он через виртуального SIP-провайдера придет в нестандартном формате, то в кубике «Проверка номера» он пойдет на выход «Ошибка», а значит — в очередь по умолчанию (но тут уже сами решайте, куда такой номер должен идти по сценарию). 

Как найти звонки по контактам, попавшим в Черный список?

В Журнале звонков есть фильтр «Функции», выберите Черный список и в сформированном отчете отобразятся входящие и исходящие звонки на номера из Черного списка. 

Черный список в Журнале звонков

Дополнительно

  • Один список может быть использован в нескольких проектах;
  • Кроме «Черных списков» можно создавать и другие. Например, список номеров VIP-клиентов, звонки которых будут приоритетными; 
  • В операторском месте есть возможность добавить номер в Черный список, если оператору разрешена эта опция;
  • О входящих звонках, поступивших с номеров из Черного списка и попытках их автообзвона можно составить рапорт;
  • Управляйте Черным списком через API прямо из интерфейса своей информационной системы;
  • Если при добавлении номера в ЧС вам нужно получить сообщение в telegram или на почту, то используйте инструмент «Cобытия & Интеграции».

 

Илона Чернякова

 

Оцените новость:

Читайте так же

photo
Пятница Декабрь 6, 2019 Где купить SIP-номер? Наши рекомендации

Как выбрать сип-телефонию? Если вы впервые выбираете сип-поставщика, то эта статья ознакомитс самыми популярными провайдерами на рынке.

Подробнее
photo
Понедельник Ноябрь 14, 2022 Автообзвон клиентов: «умные» правила дозвона

Как настроить автообзвон клиентов по ежедневным правилам, выбор частоты обзвона для конкретного дня недели и как не утомить звонками.

Подробнее

Оставьте заявку и получите подробную консультацию от специалиста.

    Соглашение на обработку персональных данных