Мы привыкли набирать номера телефонов по-разному — кто-то набирает все номера, даже городские с префиксом города, как на мобильном (044 1111432), а кто-то перед префиксом привык набирать “38” — 38044 1111432. С входящими звонками тоже не все просто — городские звонки поступают без кода страны и города (1111432), а мобильные — с префиксом оператора. Контакт-центру преобразование номеров необходимо для стандартизации хранения и поиска телефонов.
К примеру, если ваш бизнес будет расти и вы откроете представительство где-то в ЕС или Америке — номер клиента без кода страны будет создавать путаницу и, строго говоря, будет лишен смысла.
В Оки-Токи привести номера в один формат можно с помощью преобразования. В статье рассмотрим основные настройки, правила применения и валидацию телефонных номеров клиентов.
Проблематика работы с телефонными номерами
Номера телефонов “заходят” в колл-центр из разных источников и в разном формате — в одних есть код страны, в других только префикс оператора связи. Такое различие форматов — обычная ситуация, но это может вызывать ошибки и путаницу, например:
- появляются дубликаты контактов в CRM;
- усложняется поиск клиентов;
- возникают ошибки при входящих и исходящих звонках;
- искажается аналитика и история обращений;
- система плохо масштабируется при работе с другими странами.
Чтобы избежать ошибок в работе системы, номера лучше хранить в одном формате. Для этого в Оки-Токи есть автоматическое преобразование номеров.
Преобразование телефонных номеров в Оки-Токи
Правила изменения номеров (преобразование) — это автоматический “редактор”. Система может добавить, удалить или заменить цифры, чтобы номер соответствовал нужному формату. Правила указываются в формате “шаблон / действие”. Например: [9]/+380. Если номер содержит 9 цифр, то к нему будет автоматически добавлен префикс 380.
Задать условия для автоматического добавления или замены цифр в префиксе можно в настройках:
- очереди — для входящих и исходящих звонков;
- автообзвона — импорт номеров телефонов (без CRM);
- импорта контактов — при добавлении номеров в СRM;
- SIP-провайдера — для преобразования номера в формат связи оператора;
Ниже детальные настройки для каждого варианта.
Преобразование номеров для исходящих звонков
Правила изменения префиксов для OUT звонков устанавливаются в разделе “Операторское место” настроек Очереди.
Укажите правило, выбрав из списка доступных формул или впишите свое. После применения настройки, оператор может набирать номер в удобном формате, а система приведет его к унифицированному виду.
Важно! Избегайте таких формул, которые могут одновременно подходить к одному номеру. Например, условия в формате [7]/+38095 и [7]/+38050 предполагают добавление префиксов к любым 7 цифрам. Это не даст системе корректно преобразовать номер.
Преобразование номеров при входящих звонках
Преобразование для звонков типа IN настраивается также в “Очереди”, в разделе “Номера телефонов”. Укажите правила и сохраните настройки. После этого входящие номера будут автоматически приводиться к заданному формату.
Это позволит сопоставлять входящие звонки с контактами в базе и избежать дубликатов.
Преобразование номеров при импорте контактов в CRM и автообзвон
При загрузке баз через массовые операции можно заранее указать правила преобразования номеров.
В разделе “Массовые операции” создайте новый импорт. Укажите проект и активируйте “Импорт в CRM”. Выберите тип импорта из предложенных: добавление, обновление, добавление + обновление и сценарий оператора. Формулы преобразования можно выбрать из списка или вписать вручную. Правила будут автоматически применяться ко всем телефонам и приведут их к нужному формату еще на этапе импорта.
Для номеров телефонов, которые импортируются только в автообзвон (без добавления контактов в CRM), преобразование настраивается в параметрах автообзвона.
Преобразование номеров при импорте по API
Для загрузки контактов по API используется запрос: https://home.oki-toki.net/api/v1/contacts/add. За преобразование номера в импорте по API отвечает параметр — change_rule. Указать правила можно в том же формате, что и при массовом импорте. Система применит их к номерам перед сохранением.
Больше об API-запросах и документации в отдельной статье.
Преобразование номера в формат оператора связи (для исходящих звонков)
SIP-провайдеры работают с разными форматами номеров. Кто-то из них, как и мы, требует международный формат из 12 цифр, а другие из 10. Если есть такие ограничения —укажите преобразование номера в настройках телефонии.
Перейдите в меню SIP-телефония, вкладка SIP-провайдеры, выберите шлюз и откройте “Дополнительные настройки”. Внесите правило для преобразования номера.
Например:
- [10]/+38 — в начале номера будет добавлен префикс “38”;
- [12]/-38 — у номера будут удалены первые цифры “38”.
Чтобы телефония работала корректно, стоит заранее уточнить у провайдера связи формат исходящей авторизации. Детальнее о том как подключить SIP-trunk и SIP-client в Оки-Токи есть отдельные статьи.
Как настроить валидацию номеров телефонов
Правила допустимых номеров телефона (валидация) — это “фейсконтроль” для номеров. В отличие от преобразования, валидация ничего не меняет, она просто решает: пропускать номер в систему или нет. Это пригодится при загрузке новых баз, чтобы отсеять некорректные номера, снизить ошибки в звонках и экономить ресурсы. Примеры правил допустимых номеров телефонов:
- [12] — пропускает только номера, состоящие из 12 цифр;
- 380 — разрешает импорт номеров, начинающихся с 380; все остальные будут отклонены;
- 38[10] — загружает номера, которые начинаются с 38 и содержат еще 10 цифр.
Для проверки качества данных и защиты системы от некорректных номеров можно применять несколько правил одновременно. Номер добавляется в базу только после прохождения хотя бы одной проверки. Контакт не сохранится, если все его номера невалидны.
Указать правила допустимых номеров в Оки-Токи можно в настройках Автообзвона и массовом импорте контактов в CRM.
При загрузке контактов по API для установки правил допустимых номеров есть значение valid_rule. Можно указать одно значение или более, разделитель — запятая. Лучше всего использовать преобразование и валидацию в связке. Сначала привести все номера к нужному формату и проверить то, что получилось.
Для входящих звонков валидация работает через кубик “Проверка номера”. Внесите нужные правила в настройках кубика в сценарии звонка и невалидные номера будут отсекаться системой.
Как настроить входящую линию с нуля читайте в отдельной статье.
Правила преобразования и валидации обеспечивают единый стандарт данных на всех этапах работы с номерами. В результате колл-центр получает качественную базу контактов, количество ошибок в телефонии снижается, а время, которое раньше тратилось на ручную модерацию и исправление данных, освобождается для более важных задач.
