Клиенты хотят получать ответы быстро. А если на линии очередь, 20 операторов и десятки направлений? Вот тут и пригодится IVR, который помогает выстроить удобную маршрутизацию звонков. Но можно пойти дальше, сделать это меню не просто цифровым, а голосовым, когда клиент не нажимает цифры, а говорит и система его понимает.
В этой статье расскажем, что такое голосовое меню IVR, как работает распознавание речи в Oki-Toki, чем оно отличается от обычного IVR и зачем вам это всё нужно.
Что такое IVR?
IVR (Interactive Voice Response) — это система, которая воспроизводит приветствие, предлагает выбрать подходящий вариант и направляет звонок по нужному сценарию. В классическом варианте выбор происходит с помощью клавиш телефона, например: нажмите 1 — в отдел продаж, 2 — в техподдержку и т.д.
В Oki-Toki меню собирается из «кубиков» в сценарии звонка: «Начало», «IVR», «Очередь», «Оператор», как из конструктора. Вы можете задать маршрутизацию, условия, расписание, очередь и логику работы, без программирования и сложных интеграций.
Голосовое меню IVR
С 2018 года в Oki-Toki доступен IVR с распознаванием речи. Это значит, что клиент может не нажимать цифры, а просто сказать, что он хочет, и система поймёт. Распознавание происходит с помощью ведущих решений — Google и OpenAI. Полученный текст используется системой Oki-Toki для принятия решения и перехода к нужному блоку сценария. Это удобно, быстро и делает общение более «живым».
Согласно внутренней статистике и наблюдениям наших клиентов, большинство звонящих не замечают, что общаются с роботом, особенно если голос звучит естественно, а сценарий построен грамотно.
Как работает голосовое меню на практике?
Всё почти так же, как в обычном IVR с DTMF-нажатиями. Вы создаёте сценарий, добавляете кубик «IVR» и настраиваете варианты ответа. Только вместо цифр указываются слова, которые клиент может произнести.
Пример: После приветствия система проговаривает заранее подготовленную запись IVR, которая предлагает выбрать один из вариантов в зависимости от цели звонка. Клиент может ответить:
- «Хочу протестировать», «тест», «тестовый доступ» — это первая ветка;
- «Есть проблема», «нужна помощь», «техподдержка» — это вторая;
- «Другой вопрос» — третья ветка.
Модуль распознавания речи сравнит ответ клиента со списком из словаря и распределит звонок в нужную очередь.
В сценарии вы настраиваете словари, добавляете похожие слова и фразы, чтобы распознавание было гибким. Даже если человек говорит с акцентом или не совсем чётко, система всё равно его поймёт и отправит по нужной «тропинке».
Настройка сценария с голосовым IVR
Вот как может выглядеть базовый сценарий:
- Начало: точка входа звонка.
- Проверка времени: рабочее это время или нет.
- Проверка контакта: есть ли номер в базе.
- Создание контакта: если нет — создаём новый.
- IVR с распознаванием речи: система слушает, что скажет клиент, и направляет дальше.
- Очередь → оператор: в рабочее время соединяем с нужным отделом.
- SMS: в нерабочее — отправляем сообщение о том, что обязательно перезвоним.
Что можно подключить к голосовому IVR
В сценарии в Oki-Toki можно гибко настроить не только IVR, но и всё вокруг него:
- Расписание: задайте разные сценарии на разное время.
- Интеграция с CRM: прокладывайте путь в зависимости от статуса клиента.
- Проверка номера: сохраняйте все обращения, даже от новых клиентов.
- Условные переходы: меняйте логику в зависимости от данных: VIP-клиенты, постоянные, новые.
- Очереди и приоритеты: направляйте звонки туда, где их ждут.
- Отправка SMS: клиенту можно сразу прислать информацию или подтвердить обращение.
Преимущества голосового IVR
IVR экономит время, упрощает путь клиента и делает звонки комфортнее:
- Не нужно нажимать кнопки — особенно удобно в машине, в движении или когда экран недоступен;
- Клиент сразу говорит, что ему нужно — нет необходимости слушать длинный список, пользователь просто произносит свой запрос.
- Система понимает суть, а не только формулировку — один клиент скажет «поддержка», другой — «помощь», третий — «техпроблема», и все попадут в нужный отдел.
- Меньше ошибок и недопонимания — человек говорит привычными словами, а система направляет точно по сценарию.
- Обслуживание становится быстрее — нет лишних переходов и переадресаций — только нужный маршрут.
Голосовой IVR помогает колл-центру снизить нагрузку на операторов, ускорить обработку звонков и автоматизировать однотипные запросы. Операторы освободятся от рутинных задач, которые может решить робот, а клиенты быстрее получают нужную информацию.
Где это особенно хорошо работает?
Когда в компанию звонят с разными вопросами, важно не только быстро ответить, но и понять, с чем именно обращается клиент. Голосовое меню с распознаванием речи помогает сделать это ещё до соединения с оператором — без путаницы и длинных списков вариантов.
Особенно полезно это решение для таких сфер:
- автосалоны;
- медицинские центры и клиники;
- интернет-магазины;
- службы доставки и логистики;
- образовательные учреждения;
- страхование;
- техническая поддержка;
- финансы, кредитование, микрозаймы.
Гибридный IVR: голос + нажатия
В Oki-Toki можно использовать гибридный IVR, где работает и голосовое управление, и привычный ввод с клавиатуры. Это удобно, чтобы у клиента был выбор — сказать, что ему нужно или нажать кнопку.
Такой подход увеличивает точность и комфорт, так как система ждёт голос или нажатие. Работают оба варианта, и каждый сам выбирает, как проще.
Отчётность
В Oki-Toki можно мониторить, как работает ваш голосовой или гибридный IVR с помощью отчетов. Так вы вовремя сможете заметить, что стоит улучшить.
- Отчёт по IVR покажет сколько звонков прошло через кубик «IVR», какие варианты выбирали, где происходили ошибки или обрывы. Формирует данные по одному сценарию звонка.
- Рапорт — краткая сводка об обработке вызовов: какие кубики сработали, кто из операторов принимал звонки.
- Журнал звонков — подробная информация по каждому звонку: дата, время, маршрут по сценарию, действия клиента, ответы системы, ошибки и результат.
- DataMixer — автоматический конструктор, который объединяет данные из разных отчетов в один. С его помощью можно скомбинировать «Отчет по IVR» c «Журналом звонков» или «Списком задач» и получать данные на почту по выбранному периоду.
Информация из отчётов — это не просто цифры. Она помогает доработать сценарии, отслеживать, как клиенты взаимодействуют с меню IVR, и улучшать обслуживание без догадок и ручной проверки, основываясь на фактах.
Голосовое меню с распознаванием — это не про технологии, это про комфорт для клиентов и компании.
