11.09.2024

DataMixer: Как создать отчет для колл-центра?

DataMixer — новый инструмент Оки-Токи, который упростит вашу работу с отчётами. Читайте в статье для чего он нужен и как его настроить!

DataMixer: Как создать отчет для колл-центра?

Составление отчетов для колл-центра — это процесс, который требует много времени и усилий. Нужно не только собрать важные данные для анализа, но и сделать этот процесс максимально простым. В этой статье мы расскажем, как с помощью DataMixer можно быстро и легко создать отчет, который будет соответствовать вашим задачам. 

1. Что такое конструктор отчетов?
2. Преимущества DataMixer от Оки-Токи:
3. Как настроить DataMixer в Оки-Токи?
4. Управление отчетами DataMixer
5. Какие существуют способы создания отчетов?
6. Как сделать эффективный отчет для колл-центра?

Что такое конструктор отчетов?

Конструктор используется для создания индивидуальных отчетов, которых нет в интерфейсе программы. Этот инструмент позволяет гибко настраивать параметры и соединять разные метрики в соответствии с конкретными задачами.
Это будет полезно менеджерам, супервайзерам, аналитикам, руководителям и ОКК, решая такие задачи как мониторинг работы операторов, анализ звонков, оценка качества и получения наглядной картины работы колл-центра.
DataMixer — это инструмент Оки-Токи, объединяющий различные отчеты в единый документ. У нас в системе более 36 отчетов, которые содержат информацию о работе колл-центра, и 7 из них можно комбинировать с помощью DataMixer:

Например:

  • Если совместить Журнал звонков и Статистику анкет — в отчете будет информация о звонках и ответы клиентов, зафиксированные оператором в анкете;
  • Журнал операторов + Журнал оценки разговора данные о рабочем времени операторов и результатах проверок ОКК;
  • Объединение Журнала SIP-звонков + Отчета по IVR покажет сколько звонков прошло через голосовое меню и какие варианты выбирали клиенты;
  • Журнал операторов + Статистика анкет — смена статусов в рабочем месте оператора и заполнение анкет CRM.

Основная задача DataMixer — объединять разные данные, которые кажутся несвязанными. С его помощью можно собрать показатели KPI, ответы клиентов, данные анкет и рабочее время операторов в одном отчете для колл-центра. Это упростит анализ и даст целостное представление о работе компании.

Преимущества DataMixer от Оки-Токи:

Защищенный доступ 

Важный аспект для соблюдения политики конфиденциальности компаний. Создавать, редактировать и получать отчет могут только пользователи с определенными правами. 
Для работы с конструктором отчетов есть универсальная роль Админ. Вы можете создать новую роль и установить необходимые разрешения.

Скриншот интерфейса редактирования роли “Супервайзер” в системе Оки-Токи с выделенной опцией управления инструментом DataMixer. В разделе “Остальное” установлена галочка на пункте “Управление инструментом - Datamixer”, что позволяет пользователю с такой ролью создавать и редактировать отчеты в DataMixer.
Доступ к DataMixer

Больше информации о правах доступа читайте в статье на блоге.

Автоматизация отчета

Настройте DataMixer и получайте данные согласно выбранной периодичности. Уведомление о готовности поступит на почту, которую вы укажите при настройке. Письмо будет содержать ссылку на сформированный отчет, по которой можно перейти к его скачиванию.
Важно! Уведомление может быть отправлено на электронную почту одного или нескольких пользователей, что удобно для распределения информации между различными отделами. 

Уведомление на почте от Oki-Toki о готовности отчета в DataMixer. Изображение включает графику с иконкой DataMixer и текст: “Отчёт DataMixer - ‘Тестовый отчет’ сформирован.” Ниже расположена ссылка для скачивания отчета и контактные иконки социальных сетей.
Уведомление о готовом отчете

Разные режимы для создания DataMixer 

NEW! Мы сделали рефакторинг раздела и теперь вы можете выбрать один из двух вариантов формирования: 

  • Базовый — подходит для “новичков” так как он прост в использовании. Все что нужно — выбрать нужные поля и фильтры;
  • Продвинутый — оптимизированный вариант “старого” DataMixer, при котором ссылки формируются вручную.

Копирование настроек 

Каждый DataMixer по своей сути — это шаблон, и если вам нужно несколько отчетов одного формата, можно копировать его настройки по стрелке внизу страницы.

Интерфейс создания отчета “Оценка работы операторов” в системе Oki-Toki с помощью DataMixer. В разделе “Основные настройки” указаны параметры отчета, такие как название, периодичность, проект, получатели уведомлений и выбор режима. Внизу экрана доступны кнопки “Далее”, “Сохранить” и “Удалить” для управления процессом создания отчета.
Копирование отчета

Аналог будет создан автоматически. При необходимости можно внести изменения или оставить его в первичном виде. В списке такой отчет будет назван как копия с указанием даты его создания. При желании его можно переименовать.

NEW! Логирование изменений 

Все изменения, которые будут вноситься в DataMixer логируются. Например, если пользователь поменял периодичность, получателя уведомления, параметры отчета или совсем его удалил — на правой панели будут указаны все правки.

Интерфейс DataMixer в системе Oki-Toki с активным отчетом. В левой части экрана отображены настройки и параметры отчета: статус “Активен”, периодичность, количество отчетов, полей и файлов. Справа показан блок “Изменения”, где перечислены недавние действия пользователя, включая создание и удаление отчетов.
Логирование

Как настроить DataMixer в Оки-Токи?

Чтобы создать отчет, перейдите в раздел DataMixer и нажмите кнопку “Добавить”.

 Интерфейс DataMixer в системе Oki-Toki с активными и неактивными отчетами. В верхней части экрана выделена кнопка “Добавить” для создания нового отчета. Внизу представлены текущие отчеты с указанием их статуса (активен/неактивен), периодичности, количества полей и файлов.
Добавление отчета

Процесс состоит из трех этапов:

Этап 1: Основные настройки

Чтобы начать работу в конструкторе отчетов, укажите название и периодичность — это обязательные поля для заполнения. Вы можете выбрать временной интервал формирования: каждый час, день, неделю или месяц. Все отчеты генерируются за прошедшее время. Если поле периодичность не заполнено, то данные будут сформированы по умолчанию: 

  • для базового режима — за последний час;
  • для продвинутого — согласно периоду, указанному в URL-ссылке.

Выберите проект и укажите получателя уведомлений о готовности отчета. Если пользователь не добавлен в проект, доступ к данным для него будет закрыт.
Дальнейшие настройки зависят от выбранного режима. 

Интерфейс создания отчета в DataMixer в системе Oki-Toki. В разделе “Основные настройки” пользователь выбирает режим работы — “Базовый” или “Продвинутый”. Также указаны название отчета, периодичность, проект и получатели уведомлений.
Режимы DataMixer
  • базовый — выбор нужных фильтров в настройках DataMixer. 

Укажите Очередь/Автообзвон, тип звонка, пользователя или группу. При формировании отчета эти параметры будут учтены автоматически. Если фильтрация не нужна, можно оставить поля пустыми и перейти к следующему этапу нажав кнопку “Далее”;

Основные настройки DataMixer в Оки-токи
Основные настройки
  • продвинутый — для формирования ссылок вручную. При этом режиме базовые настройки не применяются. 

Этап 2: Конструктор отчета

Для базового режима:

Из предложенного списка выберите нужные отчеты с перечнем доступных полей, которые можно использовать. Составляйте комбинации данных, отметив нужные поля «галочкой».
Ссылки на журналы для базового режима уже автоматически сформированы, с учетом выбранных параметров на первом этапе, но некоторые из журналов требуют дополнительных данных:

  • для Отчета по IVR выберите сценарий звонка из выпадающего списка;
  • для Журнала попыток на первом этапе заполните поле «Автообзвоны», указав один или несколько дайлеров.
Конструктор отчета: Базовый в Оки-токи
Конструктор отчета: Базовый

Для продвинутого режима:

  • Выберите нужный вам отчет и перейдите в него по ссылке; 
Интерфейс настройки отчета в DataMixer в системе Oki-Toki. В разделе “Конструктор отчета” выбран “Журнал звонков” с отмеченными параметрами “Тип” и “Запись разговора”. Также указан URL-фильтр “ACD: Журнал звонков” для настройки отчетов.
Активная ссылка
  • Сформируйте журнал с необходимыми фильтрами. 
  • Скопируйте ссылку готового журнала из адресной строки
Интерфейс “Журнал звонков” в системе Oki-Toki. Отображен список входящих и исходящих вызовов с информацией об авторах, очередях, функциях операторов, времени начала разговора, длительности ожидания и причины завершения вызова. В верхней части экрана показан URL-адрес страницы: one.oki-toki.net/n/acd/reports/calls-log-result.
Перенос ссылки в DataMixer
  • Вставьте ссылку в URL-фильтр и выберите нужные поля, отметив их “галочкой”
Выбор полей и линк на отчет в Оки-токи
Выбор полей и линк на отчет

Важно! Ссылки должны быть за один период или данные не будут сформированы. 

Этап 3: Просмотр и скачивание данных

Это последний этап где можно проверить правильность указанных параметров перед окончательным созданием отчета. Для этого нажмите кнопку “Просмотр”.
Важно! В предварительном просмотре отображена только часть полей. Полный отчет доступен для экспорта или для скачивания по ссылке из письма.
Когда отчет будет готов, вам придёт уведомление на почту с учётом заданной периодичности.
Экспортировать данные можно в форматах HTML, Microsoft Excel, Google Sheets для дальнейшего анализа отчета.

Интерфейс DataMixer в системе Oki-Toki с таблицей отчетов, содержащей информацию о звонках, операторах и их статусах. В правом верхнем углу экрана расположены кнопки “Просмотр” и “Экспорт”, с раскрытым меню экспорта, предлагающим форматы HTML, CSV для Excel 2003, CSV для Excel 2016 и CSV для Google Sheets.
Предварительный просмотр и экспорт

Управление отчетами DataMixer

Все созданные отчеты можно просмотреть в разделе Ресурсы проектов/DataMixer. Мы изменили внешний вид списка и добавили плитки с полезной информацией: 

  • Статус «Активен/Не активен» — ползунком можно включить/отключить инструмент. Это удобно, если колл-центр временно останавливает проект, но планирует возобновить его позже. Когда нужно, просто включите DataMixer заново;
  • Периодичность, проект и получатель оповещения — отображается согласно выбранным настройкам;
  • Список выбранных отчетов и полей, которые объединили в один с помощью конструктора;
  • Файлы — активный линк, при нажатии на который, можно посмотреть дату генерации, количество собранных строк и загрузить файл кликнув на “Скачать”.
Интерфейс DataMixer в системе Oki-Toki, отображающий несколько отчетов с указанием их статуса, периодичности и количества файлов. В нижней части экрана выделен раздел с таблицей, содержащей информацию о дате генерации, числе записей и ссылках для скачивания файлов отчетов.
Файл
  • Дата и имя пользователя, который вносил изменение в настройки. Расширенную детализацию правок можно найти в логах.

 Какие существуют способы создания отчетов?

Вариаций использования DataMixer множество и конечный результат будет напрямую зависеть от выбранных полей и типов отчетов. 

Способ 1: Эффективность операторов на входящей линии 

На первом этапе выберите “очередь” и тип звонка “IN”, на втором — укажите поля:

  • Журнал операторов: оператор, ID процесса в CRM, длительность;
  • Журнал звонков: время начала, разговор, статус;
  • Журнал оценки разговоров: проверка, баллы, проверяющий. 

В итоговом отчете будут данные о работе входящей линии: информация о рабочем времени операторов, продолжительность звонков, статусы в операторском месте, а также оценки качества. Это позволит оценить производительность операторов и качество их работы на основании полученных метрик.

Способ 2: Статистика по успешным звонкам автообзвона и занятости операторов

На первом этапе выберите нужный автообзвон и результат “Успех”. 
Отметьте галочкой поля: 

  • Из Журнала операторов: оператор, ID процесса в CRM и время начала работы. 
  • Из Журнала попыток: номер задачи и результат попытки.

Отчет покажет рабочее время операторов и результаты каждой попытки автообзвона, включая номер задачи и успешные звонки. Это поможет сопоставить занятость операторов и эффективность обзвона.

Способ 3: Результат автообзвона с голосовым меню 

Если используется автообзвон с интерактивным голосовым меню — добавьте Отчет по IVR к Журналу звонков и Журналу попыток. Выберите поле «IVR» и нужный сценарий звонка, чтобы получить данные о прохождении звонков через голосовое меню и их результативности.
Вы сможете увидеть, сколько звонков успешно прошло через сценарий с IVR и какой был результат каждой попытки. Это даст представление о том, насколько эффективно работает голосовое меню и как оно влияет на итоговую успешность звонков.
Настраивайте DataMixer добавляя различные поля, чтобы получить статистику по вашим задачам и специфике работы.

Как сделать эффективный отчет для колл-центра?

Несложные шаги позволят легко собрать нужные сведения:

  1. Определите задачи, метрики и данные, которые вам нужны для анализа;
  2. Выберите нужные отчеты и поля — комбинируйте разные журналы, в соответствии с вашими целями;
  3. Используйте фильтры, чтобы отобрать только ту информацию, которая наиболее важна, например, звонки по конкретному проекту;
  4. Автоматизируйте процесс создания DataMixer на постоянной основе, выбрав периодичность;
  5. Анализируйте результаты и улучшайте бизнес-процессы, повышая показатели эффективности колл-центра.

Эти советы помогут создать отчет, который точно отразит работу вашего колл-центра и упростит анализ данных.
С DataMixer Оки-Токи можно составить отчеты под различные проекты, что повышает его универсальность. Интуитивный интерфейс и легкая настройка помогут вам собрать статистику, упростить процесс мониторинга и оптимизировать бизнес-процессы колл-центра.

Оцените новость:

Читайте так же

photo
Вторник Ноябрь 19, 2024 Адаптация и обучение операторов колл-центра

Как выглядит адаптация операторов и менеджеров по продажам в колл-центре?

Подробнее
photo
Понедельник Июнь 8, 2020 Автоматический анализ звонков и телефонных разговоров

Пять основных примеров использования речевой аналитики в сервисе Оки-Токи для внутренних и аутсорсинговых контакт-центров.

Подробнее