22.02.2024

Как настроить группу пользователей в Оки-Токи?

Для чего колл — центру нужны группы пользователей, как добавить в них операторов, как грамотно настроить и где применить.

Как настроить группу пользователей в Оки-Токи?

Что такое группы пользователей в колл-центре?

Группа пользователей — команда операторов, сформированная по определенным критериям. Объединение помогает организовать работу более эффективно, повысить производительность и обеспечить лучшее качество обслуживания. В статье мы описали как добавить группу в Оки-Токи, назначить операторов на звонки и сформировать отчеты.

Группы пользователей в Оки-Токи
Группы пользователей в Оки-Токи

Зачем нужны группы пользователей в колл-центре?

Группировка помогает распределить задания между операторами в соответствии с их навыками, проектами и рабочей нагрузкой. Это способствует эффективной работе и повышению производительности команды.

Для успешного объединения операторов можно учитывать различные факторы и критерии:

  • по отделам — разделение в соответствии со структурой контакт-центра, например супервайзеры, менеджеры по продажам, операторы и т.д.
  • по специализации — распределение сотрудников по навыкам и квалификации.
  • по территориальной принадлежности — на основе местоположения операторов для общения с клиентами из разных регионах.
  • по времени обслуживания — объединение операторов по сменам.

Группировать операторов будет полезно и маленьким колл-центрам и крупным компаниям, а в Оки-Токи это будет сделать легко и удобно.

Как создать группу пользователей в Оки-Токи?

Для начала перейдите в раздел Пользователи — вкладка Группы. Используя кнопку “Добавить” создайте группу операторов в Оки-Токи. Введите название и цвет отображения, чтобы было нагляднее идентифицировать сотрудников в компании.

Создание группы пользователей
Создание группы пользователей

Как добавить оператора в группу?

В настройках созданной Группы — вкладка “Пользователи” выберите необходимых сотрудников.

Добавление пользователей в группу
Добавление пользователей в группу

Перейдите в раздел Список пользователей, для создания нового оператора, заполняя поля выберите необходимую группу.

Добавление в группу при создании нового пользователя
Добавление в группу при создании нового пользователя

Массово добавляя операторов в Оки-Токи можно отправить приглашения сразу с указанием группы. После авторизации в системе, она будет автоматически назначена сотруднику.

Приглашение пользователей с выбором группы
Приглашение пользователей с выбором группы

Принадлежность оператора к группе видна в “Списке пользователей”, в Очередях и Автообзвонах.

Отображение группы оператора в списке пользователей
Отображение группы оператора в списке пользователей

NEW! Теперь отображение группы пользователей можно увидеть на виджете в операторском месте.

Виджет Oki-toki
Отображение групп операторов в виджете

Важно:

  • сотрудник может состоять только в одной группе;
  • при добавлении оператора в другую, он автоматически удалится из предыдущей. 
  • удаление группы не удаляет пользователя из Оки-Токи.

Роли и права групп 

Распределяя обязанности и права участников группы необходимо определить роли. Это можно сделать в разделе «Роли«. 

Выберите шаблонную роль или создайте новую, учитывая нужные уровни доступа.

Определите, какие действия могут совершать операторы и укажите соответствующие права. В параметре «Пользователи» добавьте необходимую группу и эта роль будет назначена сотрудникам.

Создание роли для группы пользователей
Создание роли для группы пользователей

Это обеспечит эффективное и безопасное управление группой, предотвращая несанкционированный доступ к данным и ресурсам.

Как организовать, настроить и использовать систему ролей — читайте на блоге

Назначение операторов на звонки в контакт-центре 

Для распределения звонков на группы, перейдите в раздел “Очереди и звонки” и откройте настройки. В параметре “Операторы” находится список сотрудников. Отсортируйте по группам и назначьте на очередь

Назначение группы операторов на очередь
Назначение группы операторов на очередь

По такому же принципу можно назначить операторов на “Автообзвон”. 

Отчетность в Оки-Токи

Применяйте отчеты для анализа результативности группы. Данные помогут определить ключевые показатели работы и принять меры по оптимизации процессов.

  •  “Журнал операторов” отобразит данные по статусам группы в оперместе, их последовательности и бизнес-процессам. При построении отчета укажите сортировку, выберите нужную группу и в сформированном отчете будет вся информация по статусам за период.
Журнал операторов по группам
Журнал операторов по группам
  • Сводный отчет по пользователям предоставляет общую информацию о количестве времени пребывания операторов, которые состоят в группах, в определенном статусе.
  • Журнал звонков подходит для отбора звонков, обработанных конкретным отделом. Используйте фильтр «Пользователь» с выбором “По группе”.
Отбор информации в Журнале звонков
Отбор информации в Журнале звонков
  • Сводный отчет по звонкам покажет информацию по длительности разговора и ожидания с возможностью выбора группы. Полезный инструмент для получения обобщённых данных о звонках за установленный период.
  • Рапорт — это отчет для руководителей и заказчиков по ключевым показателям колл-центра, который будет приходить на электронную почту. Формируя рапорты по группам можно анализировать самые важные показатели по отдельным проектам, а также звонки, KPI и многое другое. Подробнее в статье на блоге
Создание рапорта по группам
Создание рапорта по группам

Дополнительные возможности в Оки-Токи

Смены операторов

Смены — способ назначить сотрудникам расписание работы, для контроля соблюдение графиков. В разделе Расписания можно создать смену и назначить ее пользователям.

NEW! Теперь смены можно назначать и группам операторов, что удобно при большом количестве сотрудников.

Выбор смены для группы пользователей
Выбор смены для группы пользователей

Важно! Пользователь может состоять только в одной смене. Изменение графика работы оператора произойдет только по завершении дня в текущей.

Групповая липкость в CRM

Для повышения конверсии успешных сделок и сохранения клиентов используйте групповую липкость в CRM. В настройках анкеты укажите группу операторов для функции «Callback». Добавляя номер клиента, звонок автоматически направится к одному из сотрудников группы.

Назначение группы операторов на задачу в анкете CRM
Назначение группы операторов на задачу в анкете CRM

Организация пользователей в группы — это элемент структурирования компании. Такой подход ускоряет взаимодействие с пользователями и упрощает контроль за их эффективностью. Доступность и простота настройки делает их идеальным решением для оптимизации работы колл-центра и успешного развития бизнес-процессов.

Оцените новость:

Читайте так же

photo
Четверг Сентябрь 10, 2020 Как улучшить работу колл-центра? 12 Полезных советов

Как улучшить работу колл-центра, увеличить его эффективность, самые важные моменты, методы, полезные советы.

Подробнее
photo
Пятница Май 26, 2023 Техника холодных продаж по телефону: Лучшие Скрипты Продаж По Телефону

Внедрение правильных скриптов повысит ваши продажи! Читайте в нашей статье, как подготовить скрипт холодных звонков.

Подробнее