В каждом колл-центре есть своя «золотая метрика», и для многих такой метрикой является FCR (First Call Resolution) — показатель разрешения запросов клиента при первом обращении. Этот показатель напрямую связан с лояльностью клиентов и работой операторов.
В этой статье разберём, как работает FCR, где посмотреть этот показатель в Oki-Toki и на что обращать внимание при анализе отчёта.
Что такое FCR?
FCR показывает процент обращений, которые удалось закрыть с первого контакта.
Допустим, клиент позвонил с вопросом, оператор разобрался в ситуации и решил проблему во время этого же разговора — такое обращение попадёт в FCR. Если клиенту приходится звонить повторно по тому же поводу, показатель будет ниже.
По сути, FCR помогает понять, насколько часто клиент получает нужный ответ сразу, без повторных звонков и лишнего ожидания.
Преимущества отчёта в Oki-Toki
В отчёт FCR встроена формула для автоматического расчёта, что избавляет от ручных вычислений и экономит время. Система анализирует количество звонков с каждого номера, определяет успешные обращения и подсчитывает количество попыток. Полученные данные сравниваются с общим количеством уникальных вызовов за выбранный период.
Формула расчёта выглядит так:
Отчёт по FCR в Oki-Toki — это не просто инструмент для измерения показателя, а настоящий помощник в управлении качеством обслуживания в колл-центре. Вот ключевые моменты:
- Гибкость настройки. В Oki-Toki легко можно создать отчёт, используя фильтры с теми условиями, которые нужно проанализировать. Хотите узнать, как справляются операторы в разные дни недели или какой тип обращений чаще требует повторного звонка? В Oki-Toki это сделать очень просто. Можно фильтровать, сортировать и группировать данные по разным критериям, чтобы быстро найти нужную информацию.
- Визуализация данных. Отчёт по FCR наглядный и легко воспринимаемый, поэтому сразу видно, где слабые места и что требует внимания. Это ускоряет анализ и позволяет быстрее вносить улучшения.
- Автоматизация отчетности. Вы можете настроить шаблон отчёта и сохранить его в нужном формате для дальнейшего использования.
- Удобный экспорт. Экспортировать отчеты можно в разных форматах или передавать по API, что упрощает обмен информацией внутри компании и с партнерами.
- Актуальные данные. Информация по звонкам попадет в отчет мгновенно, что позволяет быстро реагировать на изменение в показателе FCR. Это помогает держать под контролем качество обслуживания и своевременно принимать меры.
- Доступ к отчету. С помощью ролей можно дать доступ только конкретным сотрудникам, а проекты ограничивают видимость звонков, которые относятся к другому бизнес-процессу и должны быть защищены от посторонних глаз.
Отчёт FCR в Oki-Toki — это не просто цифры, это инструмент, который помогает лучше понять, как работает колл-центр, и найти возможности для его роста и улучшения.
Как составить отчет First Call Resolution: выбор полей
Создать отчёт по FCR в Oki-Toki можно просто и быстро. Начните с выбора полей, которые важны для анализа.
Основные разделы
Здесь находятся такие параметры:
- Период — за час, день, неделю, месяц или можно указать период вручную;
- Очередь — выбор конкретной очереди или нескольких для отчёта по входящим/исходящим звонкам;
- Автообзвон — выбор конкретных автообзвонов;
- Тип звонка — IN (входящие), OUT (исходящие), AUTO (автоматические) или CBACK (коллбек).
Дополнительные поля
- Расписание — если нужно учитывать звонки выбранного расписания, то есть только рабочее время;
- Номер телефона клиента — поиск по конкретным номерам;
- Количество попыток — можно указать интервалом (например, от 2 до 5), больше\меньше или конкретное количество попыток;
- Статус клиента — успех/неудача, то есть было ли соединение с клиентом.
Если включен чекбокс “с подробностями” — при нажатии на звонок будет отображена подробная информация по звонку. Например, имя оператора, переход по сценарию звонка и т.д.
Готовый отчёт FCR и анализ результатов
После того как вы выбрали все нужные параметры, нажмите кнопку “Показать”, чтобы увидеть готовый отчёт. В нем вы найдете данные по каждому звонку: номер телефона, результат звонка, время последней попытки дозвона и типы звонков, которые будут расположены в отдельных столбцах.
В нижней части отчета — итоговая информация о количестве обработанных номеров, попыток дозвона и проценте First Call Resolution.
Например, если вы видите, что на определенный проект приходится больше всего повторных звонков, это сигнал для корректировки процессов.
Возможно, стоит пересмотреть скрипты операторов, обработку данных или улучшить обучение сотрудников, чтобы повысить эффективность решения подобных запросов с первого звонка.
Кроме того, отчет помогает выявить тенденции и слабые места в обслуживании клиентов. Если процент FCR ниже ожидаемого, это сигнал о том, что необходимо внести изменения в работу колл-центра. Это может включать улучшение качества предоставляемой информации или даже пересмотр стратегии взаимодействия с клиентами.
Дополнительно в Oki-Toki можно настроить оценку после разговора или добавить вопрос в IVR. Например, прямо спросить клиента: удалось ли решить его вопрос. Это даёт ещё один источник данных и помогает сравнить цифры из отчёта с тем, как ситуацию оценивает сам клиент.
Входящие и исходящие звонки
Совмещайте поля отчета по своему усмотрению. Например, выбрав конкретную очередь и только успешные входящие звонки. Так в отчёте будет отображено сколько раз клиенты перезвонили после разговора с оператором. Также можно посмотреть сколько исходящих звонков оператор совершил на один и тот же номер.
Сопоставив данные FCR по разным входящим линиям можно проанализировать процент решения вопросов с первого раза в разных бизнес-кейсах.
Автоматические звонки
Хоть показатель FCR не совсем связан с работой автообзвона, но все равно можно посмотреть количество звонков на один и тот же номер и сколько было неуспешных попыток, выбрав тип звонка AUTO.
Посмотреть отчёт можно в интерфейсе Oki-Toki или выгрузить в формате Excel, HTML или Google Sheets.
Советы как увеличить показатель FCR
Если хотите разобраться, почему FCR падает, лучше смотреть не только на сам процент, но и на то, что происходит вокруг него.
- Проверьте знания операторов. Иногда клиент звонит повторно просто потому, что в первый раз ему дали неполный ответ. Чем лучше сотрудник разбирается в продукте и внутренних процессах, тем больше вопросов он сможет закрыть сразу.
- Уберите лишнюю рутину. Если оператор во время разговора постоянно переключается между системами, вручную переносит данные или ищет нужную информацию, это тоже мешает быстро решить вопрос. Часть таких действий можно автоматизировать.
- Смотрите на обратную связь. Отзывы клиентов часто хорошо показывают то, чего не видно в сухой статистике. Особенно если одни и те же замечания повторяются.
- Используйте CRM-анкету и скрипт. Они помогают не забыть важные вопросы во время разговора и вести оператора по нужному сценарию, особенно если тема сложная.
- Разбирайте повторные обращения. Иногда достаточно прослушать несколько звонков, чтобы увидеть общую причину: непонятный скрипт, нехватку информации или шаг, на котором клиент постоянно «застревает».
First Call Resolution – это важный показатель для колл-центра, а Oki-Toki поможет быстро собрать и проанализировать статистику. Настройте отчёт по FCR под свои задачи и он поможет выявить слабые места в обработке звонков. Ведь чем лучше вы понимаете, как работает ваш колл-центр, тем более довольными будут клиенты.
