21.12.2023

Как выбрать ПО для колл-центра? 9 вопросов при выборе CCaaS

Как правильно выбрать программное обеспечение для колл-центра, что такое CCaaS, нужные функции и интеграции, безопасность и техподдержка.

Как выбрать ПО для колл-центра? 9 вопросов при выборе CCaaS

Успех работы колл-центра напрямую зависит от выбора правильного программного обеспечения, известного как ПО для колл-центра или CCaaS (Contact Center as a Service). ПО играет ключевую роль в обеспечении эффективной работы и качественного обслуживания клиентов. В этой статье мы описали важность этого выбора и подготовили 9 вопросов, которые помогут вам принять обоснованное решение.

Что такое CCaaS и почему оно важно?

CCaaS (Contact Center as a Service), или «Контактный центр как услуга,» — это новый способ управления колл-центрами. Он использует облачные технологии и специальное ПО для создания и управления колл-центром без сложных инвестиций в оборудование.

Почему это важно? Потому что CCaaS дает компаниям гибкость, масштабируемость и экономию. Оно позволяет адаптироваться под потребности клиентов, улучшать обслуживание и повышать эффективность работы сотрудников. 

На что обращать внимание при выборе CCaaS?

При выборе CCaaS есть несколько важных вещей, которые нужно учесть. Важно, чтобы система могла интегрироваться с вашими используемыми программами. Это позволит им легко обмениваться информацией и работать вместе.

Также нужно обратить внимание на масштабируемость. Это означает, что система должна быть гибкой и расти вместе с вашим бизнесом. Если ваша компания растет и ей необходимы новые опции — CCaaS также должна расти и расширять свой функционал.

И, конечно, не забудьте про техническую поддержку. Очень важно, чтобы была возможность быстро решать любые технические проблемы. Таким образом, вы сможете обеспечить бесперебойную работу вашего колл-центра. В следующих разделах мы подробно описали 9 факторов для выбора подходящего ПО для вашей компании.

Вопрос 1: Какие функции нужны для вашего бизнеса?

Перед выбором CCaaS важно определить, какой функционал необходим для ваших проектов. Нужен ли вам автоматический обзвон клиентов, IVR, подробная отчетность на электронную почту, интеграция с CRM-системой или нормативы KPI и мониторинг разговоров. А также какое решение подойдет больше: облачное или серверное.

Составьте список приоритетных функций и обсудите их со своей командой. Это поможет вам выбрать CCaaS, который точно соответствует вашим потребностям, и обеспечит эффективное обслуживание клиентов.

Настройки автообзвона в Оки-Токи
Настройки автообзвона в Оки-Токи

Вопрос 2: Есть ли обучение сотрудников работе с программой?

При выборе CCaaS нужно узнать предоставляет ли поставщик программы обучения для ваших сотрудников. Это могут быть обучающие материалы, видеоуроки, вебинары и другие образовательные ресурсы.

Выбор CCaaS с программой обучения поможет вашим сотрудникам освоить программу, развить навыки, стать более компетентными и успешными в работе с клиентами.

Вопрос 3: Какие интеграции необходимы?

Выбирая CCaaS важно учесть, как он будет взаимодействовать с используемыми системами и инструментами. Эффективная интеграция — это ключевой момент.

Сначала определите, с какими системами вам необходима интеграция. Может быть, это CRM, электронная почта, Facebook, Telegram или другие приложения, используемые вашей компанией.

Обсудите с потенциальными поставщиками CCaaS, какие интеграции они поддерживают, и насколько гибкой и простой оказывается процесс интеграции. Хорошая интеграция позволит вашему колл-центру работать с максимальной эффективностью, упростит процессы и улучшит обслуживание клиентов.

Вопрос 4: Какая стоимость CCaaS?

При выборе CCaaS необходимо рассмотреть, сколько будет стоить внедрение этой системы и как она впишется в ваш бюджет. Стоимость CCaaS может варьироваться в зависимости от различных факторов, таких как количество операторов, объем базы номеров, дополнительный функционал и т.д.

Перед принятием решения о внедрении CCaaS, убедитесь, что вы четко понимаете все расходы и возможные затраты, чтобы избежать неожиданных финансовых нюансов.

Вопрос 5: Как обеспечивается безопасность данных?

Обеспечение безопасности данных — это один из важнейших вопросов при выборе CCaaS. Ваша компания хранит много ценных данных клиентов, и защита их конфиденциальности — это приоритет.

Поставщик CCaaS должен предоставлять надежные меры безопасности. Это включает в себя шифрование данных, многоуровневые системы аутентификации, регулярные аудиты безопасности и соответствие законодательству о защите данных.

Обсудите эти вопросы с потенциальными поставщиками и уточните, как они защищают данные. Безопасность данных — это неотъемлемая часть успешной работы вашего колл-центра, поэтому убедитесь, что она обеспечена на должном уровне.

Вопрос 6: Как реализована техническая поддержка? 

Техническая поддержка — это важный аспект при выборе CCaaS. Когда у вас возникают вопросы или проблемы, хорошая техподдержка становится настоящим спасением.

Вы должны убедиться, что поставщик CCaaS предоставляет качественную и оперативную поддержку. Это означает, что есть команда профессионалов, готовых помочь вам решить любые технические трудности. 

Техподдержка
Техподдержка Оки-Токи

Не забывайте задавать вопросы графике работы техподдержки при выборе CCaaS, чтобы убедиться, что ваши сотрудники всегда могут рассчитывать на помощь.

Вопрос 7: Какие отзывы и рекомендации существуют?

Один из лучших способов узнать больше о CCaaS — это изучить отзывы и рекомендации от тех, кто уже использует эту систему. Отзывы от других клиентов могут дать вам представление о том, как CCaaS работает на практике.

Просмотрите отзывы на веб-сайте поставщика CCaaS, а также на независимых платформах для обзоров. Обратите внимание на положительные и отрицательные моменты, которые упоминают клиенты. Это поможет вам понять, насколько система соответствует вашим потребностям и ожиданиям.

Также не стесняйтесь обращаться к другим компаниям или коллегам в вашей отрасли за рекомендациями. Опыт других может быть ценным источником информации при выборе подходящего CCaaS для вашего колл-центра.

Вопрос 8. Простой и удобный интерфейс

При выборе ПО для колл-центра, одним из важных аспектов является удобство использования. Интерфейс должен быть простым, интуитивно понятным и удобным с первого взгляда. Даже если в системе много разнообразных функций, все они должны быть легко доступны и легко настраиваемы.

Вы не должны быть высококвалифицированным специалистом, чтобы разобраться в работе с программой. Простой интерфейс позволит сэкономить время и ресурсы при обучении сотрудников и повысит эффективность работы колл-центра.

Чтобы оценить, насколько интерфейс удобен, рекомендуется изучить презентации, воспользоваться пробным доступом или демо-версией программы. А также многие системы, например Оки-Токи, позволяют настраивать внешний вид и дизайн в соответствии с пожеланиями вашей компании.

Вопрос 9: Индивидуальный подход и послепродажная поддержка

После выбора подходящего CCaaS нужно узнать какая послепродажная поддержка предоставляется для компании. Это включает в себя установку, настройку и интеграцию системы с вашими текущими инструментами. Также важно, чтобы вам предоставили обучение сотрудников и администраторов по использованию новой системы, а также обеспечили техническую поддержку для решения проблем и регулярное обновление системы.

В Оки-Токи мы не бросаем клиента на произвол судьбы. Мы предоставляем всестороннюю помощь в настройке системы, готовы ответить на все ваши вопросы и «водить за ручку» по всему интерфейсу. Клиенты могут связаться с нами через встроенную тикетную систему в программе, а новые компании могут оставить заявку на нашем сайте и мы ответим на все вопросы. ?

Оцените новость:

Читайте так же

photo
Понедельник Март 23, 2020 9 ошибок в отчетности контакт-центра

Каких ошибок следует избегать в отчетности колл-центра, что нельзя игнорировать, а где ослабить контроль.

Подробнее
photo
Пятница Январь 15, 2021 Какие у Оки-Токи интеграции с Google

Оки-Токи имеет интеграции с Google сервисами: G Drive, Google Sheet и Google аутентификацией.

Подробнее