Успех работы колл-центра напрямую зависит от выбора правильного программного обеспечения, известного как ПО для колл-центра или CCaaS (Contact Center as a Service). ПО играет ключевую роль в обеспечении эффективной работы и качественного обслуживания клиентов. В этой статье мы описали важность этого выбора и подготовили 9 вопросов, которые помогут вам принять обоснованное решение.
Что такое CCaaS и почему оно важно?
CCaaS (Contact Center as a Service), или «Контактный центр как услуга,» — это новый способ управления колл-центрами. Он использует облачные технологии и специальное ПО для создания и управления колл-центром без сложных инвестиций в оборудование.
Почему это важно? Потому что CCaaS дает компаниям гибкость, масштабируемость и экономию. Оно позволяет адаптироваться под потребности клиентов, улучшать обслуживание и повышать эффективность работы сотрудников.
На что обращать внимание при выборе CCaaS?
При выборе CCaaS есть несколько важных вещей, которые нужно учесть. Важно, чтобы система могла интегрироваться с вашими используемыми программами. Это позволит им легко обмениваться информацией и работать вместе.
Также нужно обратить внимание на масштабируемость. Это означает, что система должна быть гибкой и расти вместе с вашим бизнесом. Если ваша компания растет и ей необходимы новые опции — CCaaS также должна расти и расширять свой функционал.
И, конечно, не забудьте про техническую поддержку. Очень важно, чтобы была возможность быстро решать любые технические проблемы. Таким образом, вы сможете обеспечить бесперебойную работу вашего колл-центра. В следующих разделах мы подробно описали 9 факторов для выбора подходящего ПО для вашей компании.
Вопрос 1: Какие функции нужны для вашего бизнеса?
Перед выбором CCaaS важно определить, какой функционал необходим для ваших проектов. Нужен ли вам автоматический обзвон клиентов, IVR, подробная отчетность на электронную почту, интеграция с CRM-системой или нормативы KPI и мониторинг разговоров. А также какое решение подойдет больше: облачное или серверное.
Составьте список приоритетных функций и обсудите их со своей командой. Это поможет вам выбрать CCaaS, который точно соответствует вашим потребностям, и обеспечит эффективное обслуживание клиентов.
Вопрос 2: Есть ли обучение сотрудников работе с программой?
При выборе CCaaS нужно узнать предоставляет ли поставщик программы обучения для ваших сотрудников. Это могут быть обучающие материалы, видеоуроки, вебинары и другие образовательные ресурсы.
Выбор CCaaS с программой обучения поможет вашим сотрудникам освоить программу, развить навыки, стать более компетентными и успешными в работе с клиентами.
Вопрос 3: Какие интеграции необходимы?
Выбирая CCaaS важно учесть, как он будет взаимодействовать с используемыми системами и инструментами. Эффективная интеграция — это ключевой момент.
Сначала определите, с какими системами вам необходима интеграция. Может быть, это CRM, электронная почта, Facebook, Telegram или другие приложения, используемые вашей компанией.
Обсудите с потенциальными поставщиками CCaaS, какие интеграции они поддерживают, и насколько гибкой и простой оказывается процесс интеграции. Хорошая интеграция позволит вашему колл-центру работать с максимальной эффективностью, упростит процессы и улучшит обслуживание клиентов.
Вопрос 4: Какая стоимость CCaaS?
При выборе CCaaS необходимо рассмотреть, сколько будет стоить внедрение этой системы и как она впишется в ваш бюджет. Стоимость CCaaS может варьироваться в зависимости от различных факторов, таких как количество операторов, объем базы номеров, дополнительный функционал и т.д.
Перед принятием решения о внедрении CCaaS, убедитесь, что вы четко понимаете все расходы и возможные затраты, чтобы избежать неожиданных финансовых нюансов.
Вопрос 5: Как обеспечивается безопасность данных?
Обеспечение безопасности данных — это один из важнейших вопросов при выборе CCaaS. Ваша компания хранит много ценных данных клиентов, и защита их конфиденциальности — это приоритет.
Поставщик CCaaS должен предоставлять надежные меры безопасности. Это включает в себя шифрование данных, многоуровневые системы аутентификации, регулярные аудиты безопасности и соответствие законодательству о защите данных.
Обсудите эти вопросы с потенциальными поставщиками и уточните, как они защищают данные. Безопасность данных — это неотъемлемая часть успешной работы вашего колл-центра, поэтому убедитесь, что она обеспечена на должном уровне.
Вопрос 6: Как реализована техническая поддержка?
Техническая поддержка — это важный аспект при выборе CCaaS. Когда у вас возникают вопросы или проблемы, хорошая техподдержка становится настоящим спасением.
Вы должны убедиться, что поставщик CCaaS предоставляет качественную и оперативную поддержку. Это означает, что есть команда профессионалов, готовых помочь вам решить любые технические трудности.
Не забывайте задавать вопросы графике работы техподдержки при выборе CCaaS, чтобы убедиться, что ваши сотрудники всегда могут рассчитывать на помощь.
Вопрос 7: Какие отзывы и рекомендации существуют?
Один из лучших способов узнать больше о CCaaS — это изучить отзывы и рекомендации от тех, кто уже использует эту систему. Отзывы от других клиентов могут дать вам представление о том, как CCaaS работает на практике.
Просмотрите отзывы на веб-сайте поставщика CCaaS, а также на независимых платформах для обзоров. Обратите внимание на положительные и отрицательные моменты, которые упоминают клиенты. Это поможет вам понять, насколько система соответствует вашим потребностям и ожиданиям.
Также не стесняйтесь обращаться к другим компаниям или коллегам в вашей отрасли за рекомендациями. Опыт других может быть ценным источником информации при выборе подходящего CCaaS для вашего колл-центра.
Вопрос 8. Простой и удобный интерфейс
При выборе ПО для колл-центра, одним из важных аспектов является удобство использования. Интерфейс должен быть простым, интуитивно понятным и удобным с первого взгляда. Даже если в системе много разнообразных функций, все они должны быть легко доступны и легко настраиваемы.
Вы не должны быть высококвалифицированным специалистом, чтобы разобраться в работе с программой. Простой интерфейс позволит сэкономить время и ресурсы при обучении сотрудников и повысит эффективность работы колл-центра.
Чтобы оценить, насколько интерфейс удобен, рекомендуется изучить презентации, воспользоваться пробным доступом или демо-версией программы. А также многие системы, например Оки-Токи, позволяют настраивать внешний вид и дизайн в соответствии с пожеланиями вашей компании.
Вопрос 9: Индивидуальный подход и послепродажная поддержка
После выбора подходящего CCaaS нужно узнать какая послепродажная поддержка предоставляется для компании. Это включает в себя установку, настройку и интеграцию системы с вашими текущими инструментами. Также важно, чтобы вам предоставили обучение сотрудников и администраторов по использованию новой системы, а также обеспечили техническую поддержку для решения проблем и регулярное обновление системы.
В Оки-Токи мы не бросаем клиента на произвол судьбы. Мы предоставляем всестороннюю помощь в настройке системы, готовы ответить на все ваши вопросы и «водить за ручку» по всему интерфейсу. Клиенты могут связаться с нами через встроенную тикетную систему в программе, а новые компании могут оставить заявку на нашем сайте и мы ответим на все вопросы. ?
