Что такое массовый обзвон клиентов и как он работает?
Массовый обзвон — это когда система сама набирает большое количество номеров по заданному списку. В Oki-Toki есть система массового обзвона клиентов — автообзвон, которая помогает быстро связаться с клиентами. Можно загрузить номера, например из Excel, выбрать режим работы, настроить приоритеты и другие параметры — дальше система будет звонить по списку по заданной логике.
Автообзвон можно использовать по-разному: для автоинформирования, голосовых рассылок, телефонного маркетинга, распознавания и синтеза речи и других задач.
Для чего нужен массовый обзвон?
Автообзвон нужен, когда надо связаться сразу с большим количеством людей и не тратить время на ручной набор каждого номера. Например, можно сообщить клиентам важную информацию, напомнить об оплате, рассказать об акции или предложить товар или услугу.
То есть вместо того, чтобы оператор звонил каждому вручную, часть этой работы берет на себя система.
Каким образом можно сделать отчет по обзвону?
В Oki-Toki есть отчёты, по которым можно посмотреть, как отработал автообзвон. Например, сколько было звонков, сколько клиентов ответили, сколько вызовов осталось без ответа и с какой попытки удалось дозвониться. Все отчеты доступны в интерфейсе, выгружаются в Excel, HTML, Google Sheets, а наиболее важные можно также передать по API.
Отчеты Oki-Toki по автообзвону описаны ниже:
-
Список задач
-
Список телефонов
-
Журнал попыток
-
Отчет по IVR
-
Журнал звонков
-
Сводные отчеты
-
Журнал автообзвона
-
Рапорт
Список задач
Это отчет для анализа обработанных и ожидающих обработку задач дайлера. Он создан, чтобы дать ответ на вопросы: «Как появилась эта задача», «Сколько звонков по ней совершено», «Когда была запланирована и обработана», «Какой имеет статус» и т.д.
Начальный вид страницы — это базовый список полей фильтрации. После нажатия на кнопку «Показать все поля», появятся дополнительные настройки.
Основные настройки
- Укажите период поиска, отталкиваясь от даты добавления в автообзвон или запланированного времени обзвона.
- Фильтруйте по нужному автообзвону (номер может находиться в разных автообзвонах), статусу задачи или конкретному номеру телефона (можно указывать несколько через запятую с пробелом).
- Oki-Toki отобразит результат поиска в любом удобном формате — внутри интерфейса или в Excel, HTML, Google Sheets.
Дополнительные настройки
- Укажите период обработки (по времени совершения звонков), используя параметр «Дата обработки»;
- Присоедините к отчету контакт (информация о контакте, полученная из CRM) или данные (дополнительная информация, добавленная при загрузке через импорт или по API);
- Можно отфильтровать по ответственному (выбор оператора, прикрепленного к звонку (т.е. «липкость»));
- Выбрать источник добавления задачи: IP ATC, API, Оператор или Импорт;
- Укажите результат последней попытки, а также ищите по номеру задачи или импорта (можно искать несколько значений, указав их через запятую).
После заполнения полей сформируется отчет, в котором будут отображены задачи, телефоны, часовой пояс, способ создания и текущий статус.
По каждой задаче в списке можно открыть подробную информацию, включающую запланированное и обработанное время, количество попыток и результат звонка, а также перейти по ссылке в Журнал звонков, чтобы, например, прослушать звонок.
Информация о создании задачи
В этом столбце фиксируется дата, автор и методы создания задачи:
- API — загрузка через API запрос;
- Анкета CRM — оператор во время звонка с клиентом отправляет номер для перезвона;
- Массовый импорт — ручной импорт в автодозвон через «Массовые операции»;
- Коллбэк — обработка утраченного входящего звонка (режим обзвона «Callback mode»).
Текущий статус задачи
В последнем столбце отчета указан статус задачи, выделенный красным, желтым или синим цветом в зависимости от текущего состояния. Такая цветовая индикация («светофор») визуально различает задачи по их результату и упрощает поиск нужной.
- В очереди — задача находится в очереди и ожидает обработки автообзвоном;
- Успех — успешно обработана автообзвоном;
- Неудача — задача была обработана, однако результат был неуспешным. Например: «линия занята», «нет ответа», «номер не найден» и т.д;
- Устарела — не была обработана за отведенное для нее время;
- Отмена — задача была отменена. В правом столбце будет указан звонок, на основании которого и каким оператором задача была отменена.
Список телефонов
Отчет «Список телефонов» похож на «Список задач», но группирует данные по телефонам. В нем есть уникальные столбцы с датой добавления, планирования и обработки задачи, количеством попыток и результатом.
Отчет можно сформировать по всем автообзвонам или выбрать конкретные, а также с помощью чекбокса можно выбрать группировку по автообзвонам, что удобно для наглядности.
Журнал попыток
Попытки — это количество раз, которое автообзвон пытается дозвониться до клиента перед отменой задачи. Абонент может быть занят другим разговором или просто не взять трубку, и вы можете указать в настройках автообзвона, сколько раз он будет набирать номера, что считать попыткой и какие временные интервалы использовать для перезвонов.
Статистику можно посмотреть в отдельном отчете, который отображает все попытки конкретного автообзвона. Выберите период и получите данные с детализацией результата: ID задачи, номер телефона, результат попыток и их количество, имя оператора и т.д.
Внутри отчета есть уникальный столбец «Учет попытки дозвона», который помогает понять, засчитался ли звонок как попытка и сколько еще будет совершено (согласно настройкам автообзвона).
Отчет по IVR
Этот отчёт помогает посмотреть, как работает интерактивное голосовое меню (IVR) в автообзвоне: какие кнопки нажимали клиенты и какие ответы система распознала по голосу. Если на автообзвон назначен сценарий с IVR, например, меню с вариантами ответов «Нажмите 1, если да, 2 — если нет, 3 — для связи с оператором», то все ответы можно увидеть в этом отчете. Функция также работает и с распознаванием речи: если клиент не нажимает клавиши, а голосом дает ответы на вопросы, это отобразится при включенном чекбоксе «добавить распознанный текст».
Данные могут быть сгруппированы по звонкам, номерам, операторам, а также по дням и месяцам. Вы можете прикрепить дополнительные данные клиентов из CRM или автообзвона.
Журнал звонков
Отчет о всех звонках колл-центра: входящих, исходящих и автообзвона за указанный период. Отображает номера телефонов, операторов, SIP-результат, время ожидания и разговора. В каждом звонке есть подробная информация о функциях, SIP-провайдере, а также запись звонка, стенограмма разговора и прочее. Используя различные фильтры отчета, можно легко найти звонки с нужными параметрами.
Подробнее про Журнал звонков есть отдельная статья.
Сводные отчеты
- Сводный по звонкам — статистический отчет по длительности ожидания и разговора с группировкой по типу звонков, пользователям, очередям, результатам и другим параметрам. Это необходимый инструмент для оценки работы всего колл-центра. Если включить группировку по SIP-результатам, будет видно, по каким причинам нет дозвона к абонентам.
- Сводный по задачам — отображает число задач в автообзвонах и их состояние на данный момент («Отмена», «Устарела», «Успех», «Неудача», «В очереди»). Содержит столбцы: статус и количество задач, процентное соотношение. Дополнительно можно добавить операторов и номера попыток.
- Сводный по телефонам — статусы номеров телефонов (обработан, отмена, проблема связи, превышено число попыток), их количество и статистика в процентах.
Журнал автообзвона
Это отчет по автообзвону и его статусам. Журнал автообзвона не покажет звонки и попытки, но по нему будет видно, чем автообзвон занят в данный момент: звонит, загружает линии, ожидает задачи, ждет операторов и т.д.
Рапорт по работе автообзвона
Если нужен компактный отчет по обзвону, то можно использовать рапорты с автоматической отправкой данных на почту.
Например:
- Количество обработанных задач за месяц;
- Процент дозвона с первой попытки;
- Самая популярная причина неудачной попытки;
- Количество звонков, пропущенных операторами;
- Количество сброшенных звонков из-за отсутствия оператора на линии и т. д.
Подробнее про рапорты читайте в статье на блоге.
Доступы к отчетам
Все отчеты видны только Администратору — пользователю с ролью «Админ». Вы можете создать собственную роль в Oki-Toki для пользователей с выбором тех отчетов, которые должны быть им доступны. Подробнее о ролях колл-центра читайте в статье на блоге.
Также видимость данных зависит от проектов. Если в одной компании несколько проектов и пользователи по ним разделены, данные будут подтягиваться только те, которые доступны сотруднику согласно настройкам безопасности.
