23.11.2020

Как обработать невалидную заявку автодозвоном

Кейс: обработка заявки автодозвоном Оки-Токи из портала клиента в статусе: неполная (невалидную заявку).

кейс: как обработать невалидную зявку

кейс: как обработать невалидную зявку

Компания клиента получает и начинает обработку заявки, на оформление микрокредита с сайта полуавтоматически. Но заявки не всегда оформлены должным образом или заполнены не полностью. Такие заявки необходимо собирать, систематизировать и обзванивать операторами для сбора недостающей информации. Потому клиент пришел с задачей, чтобы неполные (невалидные заявки) из их портала попадали к нам в автообзвон для дополнительной обработки оператором. Важно сохранить в автообзвоне дополнительные данные заявки, например ФИО, дату и номер заявки, адрес и т.д.) 

Эту работу он должен делать в одном окне заполняя нашу анкету и формы на корпоративном ресурсе через дополнительный таб. 

Основные требования

  • Добавление задач по API
  • Параллельная работа операторов с несколькими проектами заказчика
  • Равномерное распределение звонков по операторам
  • Закрепление менеджера за лидом в случае необходимости в перезвоне
  • Возможность отправки смс и email клиенту
  • Интеграция с их внутренним ресурсом 
  • CRM для заполнения и хранения данных о клиенте и скрипт для работы оператора
  • Отчетность:
    • по затратам
    • по статистике работы операторов
    • по успешным заявкам в CRM
    • по результативности обработки задач в автообзвоне
  • Помощь персонального инженера по интеграции;

Вводные

КЦ и 50+ удаленных операторов; загрузка задач по проектам (более 30-ти); SMSc.ru в качестве смс-шлюза; CRM заказчика для обработки заявок; справочно-информационный портал заказчика; телефония собственная, с SIP-регистрацией;

Решение

  • Настройку обработки невалидных заявок начнем с подключения SIP-телефонии. Обычная регистрация с данными: login, password, ip-address. Регистрация прошла, прописали разрешенные цены-направления и оставили маршрутизацию по умолчанию, так как телефония будет использоваться везде одна (хотя мы рекомендовали добавить еще хотя бы одну, но пока так)
  • Поменяли имя очереди, настройки оставили дефолтными (созданными при создании компании). 
  • Создали два автообзвона:
    • Основной — сюда по API передаются задачи из портала с неполными заявками. Работает в режиме predictive. В дальнейшем будет подключен такой же автообзвон, но по заполненным заявкам для верификации.
    • Callback — создан для обработки клиентов, попросивших перезвонить. Активировано закрепление оператора за лидом.
  • Перешли к настройке скрипта оператора в CRM. Сценарий имеет несколько ветвей, по которым будет идти диалог в зависимости от ответов клиента. Так же, к некоторым ответам сценария привязаны отправки смс и электронного письма с дополнительной информацией об услуге.
  • При импорте данных операторов разослали пользователям приглашения для регистрации в Оки-Токи. Им было достаточно перейти по ссылке в письме и ввести данные для регистрации (Имя, новый пароль и подтвердить свою почту)

импорт данных операторов

кейс обработка заявок - Приглашение Оки-Токи

  • В конце подготовки проекта мы сменили тип безопасности системы с упрощенной на улучшенную. Этот режим безопасности позволит отделить проекты собственной приватностью (подробнее о проектах читайте в этой статье).

кейс обработка заявок - настройки

Проблемы

  • Единственная проблема, с которой столкнулись в настройке — интеграция со сторонними ресурсами внутри анкеты CRM. Это техническое решение, которую мы не могли им предоставить на этапе тестирования. 
  • Отложили подключение смс-шлюза на потом, но по причинам, зависящим от самой компании.

Идеи

  • Было решено разработать интеграцию внутри анкеты с ресурсами клиента при помощи веб-элемента iFrame. Пообещали им дать доступ к новой анкете с рабочим iFrame в ближайшие 2 недели.

Что получил клиент

  • Отчеты и рапорты (автоматические и ручные), предоставляющие исчерпывающую информацию по ключевым показателям.
  • Полноценную интеграцию без сторонних сервисов. Своими и нашими силами, которая сводит ручные и избыточные действия менеджеров и операторов к минимуму. 
  • Автоматизированную схему которая обработает (невалидную заявку) от клиентов из портала, снижающая процент утраченных заявок.
  • Жесткая привязка ответственного к клиенту на случай переноса беседы, повышающая мотивацию операторов в доведении заявок до конца. 

Вопросы и ответы:

  • В: Есть ли возможность настроить резервную телефонию, которая подхватывала бы звонки и обработывала невалидную заявку, если основная вышла из строя? 
  • О: Да, у каждого подключаемого SIP-провайдера отдельно указываются направления и стоимость звонков по ним. Цены можно указывать как условно (только для приоритезации одной телефонии по отношению к другой), так и буквально (для подсчета затрат на телефонию при помощи отчета по затратам в Оки-Токи)

Отчет по затратам в Оки-Токи

  • В: Сколько проектов одновременно может работать? 
  • О: Наверняка есть какой-то потолок, но он практически не достижим. Главным условием нормальной одновременной работы множества проектов является наличие достаточного количества телефонных линий и операторов. 
  • В: Что такое абонплата? Что в нее входит?
  • О: Абонплата включает в себя: возможность совершать исходящие звонки; базовое внутреннее хранилище для аудиозаписей (10GB); CRM; Хранение данных в отчетах; Доступ к административному интерфейсу и тд. 

Проект на первый взгляд кажется достаточно сложным: много составляющих инструментов, много задач, много настроек, да ещё и c API и отчетами разбираться надо. Но на деле лишь при настройке первого проекта тратятся время и силы на то, чтобы разобраться. А когда появится необходимость подключать второй, третий и десятый проекты, то на них будет уходить намного меньше времени, так как почти всё копируется в два клика, шаблоны всех отчетов можно сохранять и использовать в два клика, а настройки подгоняются уже на ходу. Желаю успехов Вашему делу!

отчеты Оки-Токи

Стас Лучкин

Оцените новость:

Читайте так же

На оператора не идут входящие звонки или звонки из автообзвона

На оператора не идут входящие звонки или звонки из автообзвона

Вторник Декабрь 8, 2020 Серия видео что делать: на оператора не идут звонки

Видеоинструкция, как действовать, если на оператора не идут входящие звонки или звонки из автообзвона

Подробнее
Четверг Декабрь 12, 2019 Голосовое меню (IVR) в Оки-Токи

Что такое Голосовое меню (IVR), как его настроить в Оки-Токи, какие функции в колл-центре выполняет и возможности использования.

Подробнее

Оставьте заявку и получите подробную консультацию от специалиста.

    Соглашение на обработку персональных данных