26.05.2023

Удаленное управление операторами call-центра

Удаленное управление операторами с облачным сервисом Оки-Токи, мотивация операторов, возможности, преимущества и 3 успешных кейса.

Удаленное управление операторами call-центра
1. Что-такое «Удаленный колл-центр»?
2. Преимущества удаленного управления для операторов и супервизоров
3. Проблемы при удаленном управлении операторов контакт-центра.
4. Что такое облачный сервис для call-центров и контакт-центров: преимущества и возможности
5. Набор навыков и инструментов для эффективного удаленного управления менеджерами контакт-центра
6. Влияние удаленного управления на KPIs и продуктивность call-центра
7. Роль супервизора в удаленном управлении операторами call-центра
8. Стратегии и методы для эффективного удаленного управления
9. Измерение и оценка качества обслуживания контакт-центра в удаленном режиме
10. Технологии и методики контроля качества в удаленном call-центре
11. Поддержка вовлеченности и мотивации операторов на расстоянии.
12. Преимущества использования сервиса Оки-Токи для удаленного управления контакт-центром
13. Три реализованных кейса успешного использования сервиса Оки-Токи

 

Что такое «Удаленный колл-центр »?

Удаленный колл-центр – это модель организации работы контакт-центра или колл-центра, в которой сотрудники выполняют свои обязанности из удаленного места, вне физического офиса. Такая организация работы становится все более популярной в современном бизнесе, и это обусловлено рядом преимуществ, которые она предлагает. 
Важно отметить, что для эффективной работы удаленного колл-центра требуется хорошая организация и использование специализированных инструментов. Надежная коммуникационная система, облачные сервисы для управления вызовами, записью разговоров и аналитики позволяют руководителям контролировать работу сотрудников и обеспечить высокий уровень обслуживания.
Конечно, есть и некоторые проблемы, связанные с удаленной работой. Например, необходимо установить четкие процедуры и правила для работы сотрудников, так как невозможность непосредственного контроля может повлиять на дисциплину и производительность. Тем не менее, с использованием современных инструментов управления и обратной связи, эти вызовы могут быть успешно преодолены.

Преимущества удаленного управления для операторов и супервизоров 

Удаленное управление становится все более распространенным и востребованным в современных колл-центрах, контакт-центрах, отделах продаж и других организациях, где эффективная коммуникация с клиентами играет ключевую роль. Внедрение удаленного управления может принести множество преимуществ для операторов и супервизоров, обеспечивая более гибкую и эффективную работу.
Вот некоторые из главных преимуществ удаленного управления для операторов и супервизоров колл-центра:

  • Гибкость рабочего места: Удаленное управление позволяет операторам и супервизорам работать из любого места, где есть доступ к интернету. Это особенно полезно в ситуациях, когда необходимо организовать работу из дома или в случаях командировок. Гибкость рабочего места способствует повышению продуктивности и удовлетворенности персонала, а также позволяет компаниям привлекать и удерживать талантливых сотрудников.
  • Увеличение доступности: Удаленное управление позволяет операторам и супервизорам быть доступными в любое время и из любой точки мира. Это особенно важно для международных компаний или организаций с клиентами в разных часовых поясах. Благодаря удаленному управлению, операторы и супервизоры могут реагировать на запросы клиентов мгновенно, что способствует улучшению обслуживания и повышению удовлетворенности клиентов.
  • Эффективное управление и мониторинг: Удаленное управление позволяет супервизорам наблюдать за работой операторов и проводить мониторинг качества обслуживания в режиме реального времени. С помощью специализированных программных решений и облачных сервисов, супервизоры могут получать статистическую информацию о производительности операторов, анализировать эффективность работы и вносить корректировки для повышения результативности. Это позволяет оптимизировать процессы в колл-центре и повышать качество обслуживания.
  • Сокращение затрат: Удаленное управление может существенно снизить затраты на аренду помещений и оборудования. Операторам и супервизорам нет необходимости ежедневно добираться до офиса, что позволяет сэкономить на коммунальных платежах, транспортных расходах и времени на дорогу. Компании также могут сократить расходы на обслуживание и поддержку аппаратной инфраструктуры, переложив эту ответственность на облачные сервисы, предоставляемые специализированными провайдерами.
  • Расширение возможностей набора персонала: Удаленное управление позволяет компаниям привлекать талантливых сотрудников из разных географических регионов, не ограничиваясь только местным рынком труда. Благодаря возможности удаленной работы, колл-центры и контакт-центры могут набирать персонал с необходимыми навыками и опытом, независимо от их местонахождения. Это расширяет базу потенциальных кандидатов и позволяет компаниям формировать сильные команды.

Проблемы при удаленном управлении операторов контакт-центра.

При удаленном управлении операторами контакт-центра возникает ряд проблем, требующих особого внимания и решения. Работа удаленных операторов может стать сложной из-за отсутствия непосредственного контроля и общения в офисной среде. Давайте рассмотрим некоторые из этих проблем и предложим решения, которые помогут справиться с ними.

  • Ограниченная коммуникация и координация: В удаленной среде операторы теряют возможность быстрого общения с коллегами и супервизорами, что может привести к задержкам в решении проблем клиентов. Для решения этой проблемы рекомендуется использовать коммуникационные инструменты, такие как чаты, видеоконференции и корпоративные социальные сети. Это позволит операторам быстро обмениваться информацией, задавать вопросы и получать необходимую поддержку от коллег и руководства.
Чаты в Оки-Токи
Чаты в Оки-Токи
  • Ограниченный контроль и мотивация: Без прямого наблюдения со стороны руководителя удаленные операторы могут испытывать нехватку мотивации и самодисциплины. Для повышения контроля и поддержания мотивации рекомендуется использовать специализированные инструменты управления производительностью, такие как системы мониторинга, аналитики и отчетности. Эти инструменты позволяют отслеживать ключевые показатели эффективности операторов и предоставлять им обратную связь для повышения производительности.
  • Технические проблемы и неполадки: В удаленной среде операторы могут столкнуться с техническими проблемами, такими как сбои в сети, проблемы с программным обеспечением или оборудованием. Для уменьшения вероятности возникновения таких проблем рекомендуется проводить регулярное обслуживание и обновление технической инфраструктуры. Кроме того, необходимо обеспечить операторов доступом к надежной технической поддержке, которая сможет быстро реагировать на проблемы и устранять их.
  • Безопасность данных и конфиденциальность: Удаленные операторы имеют доступ к конфиденциальным данным клиентов, поэтому необходимы строгие меры безопасности, чтобы предотвратить утечки данных. Рекомендуется использовать защищенные каналы связи, многофакторную аутентификацию, шифрование данных и регулярную обучение сотрудников вопросам информационной безопасности.

Примеры кейсов из реальной практики:

  • Компания XYZ, занимающаяся интернет-магазином, решила проблему ограниченной коммуникации путем внедрения корпоративного чата и системы видеоконференций для своих удаленных операторов. Это позволило операторам быстро консультироваться с коллегами и руководством, что улучшило качество обслуживания клиентов.
  • Компания ABC, финансовая структура, решала проблему ограниченного контроля и мотивации путем внедрения системы мониторинга производительности и предоставления операторам доступа к своим персональным показателям эффективности. Это позволило операторам лучше контролировать свою работу и поддерживать высокий уровень мотивации.

Итак, для успешного удаленного управления операторами контакт-центра необходимо решать проблемы коммуникации, контроля, технические проблемы и обеспечивать безопасность данных. Использование специализированных инструментов и обеспечение доступа к надежной технической поддержке помогут минимизировать возникающие проблемы и обеспечить эффективную работу удаленных операторов контакт-центра.

Что такое облачный сервис для call-центров и контакт-центров: преимущества и возможности

Облачный сервис для call-центров и контакт-центров представляет собой инновационное решение, которое позволяет организациям эффективно управлять своей клиентской службой. Он предоставляет множество преимуществ и возможностей, открывая новые горизонты для отделов продаж, супервизоров и руководителей.
Одним из основных преимуществ облачного сервиса является его гибкость и масштабируемость. Сервис базируется в облаке, что означает, что нет необходимости в больших инвестициях в аппаратное оборудование и программное обеспечение. Это особенно полезно для небольших компаний или стартапов, которым сложно выделять значительные средства на покупку и обслуживание оборудования. Облачный сервис позволяет быстро масштабировать операции и приспособить их под растущие потребности бизнеса.
Другим значимым преимуществом является географическая гибкость. Сотрудники могут работать удаленно из любой точки мира, достаточно лишь иметь доступ к интернету. Это открывает новые возможности для компаний, позволяя им нанимать специалистов из разных регионов и сокращать расходы на аренду офисного пространства. Более того, гибкость облачного сервиса позволяет легко организовывать и управлять временными или сезонными колл-центрами в зависимости от потребностей бизнеса.
Кроме того, облачные сервисы обладают богатым функционалом, предлагая широкий спектр возможностей для улучшения работы колл-центра. Они включают в себя автоматизацию обработки входящих и исходящих звонков, мониторинг эффективности операторов, аналитику и отчетность, интеграцию с CRM-системами, мгновенный доступ к клиентской информации и другие полезные функции. Благодаря этим возможностям компании могут повысить качество обслуживания клиентов, ускорить процессы и улучшить общую эффективность работы.

Длительность статусов в операторском месте
Длительность статусов в операторском месте

Для наглядности, рассмотрим кейс компании X, интернет-магазина спортивных товаров. Благодаря использованию облачного сервиса для своего контакт-центра, они смогли снизить время ожидания клиентов на линии в два раза и увеличить конверсию звонков в продажи на 20%. Это было достигнуто за счет автоматизации обработки звонков и более эффективной маршрутизации вызовов к подходящим операторам. Кроме того, благодаря возможности интеграции с CRM-системой, операторы имели полный доступ к истории покупок клиентов, что позволило оказывать персонализированное обслуживание и значительно повысило удовлетворенность клиентов.
В заключение, облачный сервис для call-центров и контакт-центров предлагает широкий спектр преимуществ и возможностей для организаций. Гибкость, масштабируемость, географическая свобода и богатый функционал делают его привлекательным решением для отделов продаж, супервизоров и руководителей. Этот инновационный подход уже доказал свою эффективность в реальной практике, улучшая производительность и качество обслуживания клиентов.

Набор навыков и инструментов для эффективного удаленного управления менеджерами контакт-центра

Управление удаленными менеджерами контакт-центра представляет собой сложную задачу, требующую определенного набора навыков и использования специальных инструментов. В условиях современных технологий и развития облачных сервисов, эффективное удаленное управление становится все более важным аспектом работы колл-центров, контакт-центров, отделов продаж и других организаций.
Чтобы успешно управлять удаленными менеджерами контакт-центра, необходимо обладать следующими навыками:

  • Коммуникационные навыки: Связь с удаленными менеджерами осуществляется преимущественно через электронные каналы связи, такие как электронная почта, чаты и видеоконференции. Важно уметь четко и ясно выражать свои мысли, быть грамотным в письменной коммуникации и уметь эффективно использовать различные средства связи.
  • Руководящие навыки: Удаленные менеджеры контакт-центра требуют четких указаний и руководства. Руководитель должен быть способен установить ясные цели, назначить задачи и обеспечить поддержку и мотивацию для достижения поставленных целей.
  • Умение работать с технологиями: Современные облачные сервисы предоставляют множество инструментов для удаленного управления. Руководитель контакт-центра должен быть знаком с основными функциями этих инструментов и уметь правильно их использовать. Например, использование CRM-системы для отслеживания работы менеджеров, мониторинга KPI и анализа данных.
Счетчики KPI в Оки-Токи
Счетчики KPI в Оки-Токи
  • Мотивация и поддержка: Удаленные сотрудники часто испытывают ощущение отрыва от коллектива и потерю мотивации. Руководитель должен проявлять особое внимание к мотивации удаленных менеджеров, создавать условия для их развития, обеспечивать поддержку и поощрять достижения.

Вместе с навыками важно использовать специализированные инструменты для эффективного удаленного управления. Некоторые из таких инструментов включают в себя:

  • CRM-системы: Использование CRM-системы позволяет руководителям контакт-центра отслеживать работу менеджеров, управлять клиентской базой данных, анализировать показатели эффективности и принимать управленческие решения на основе полученных данных.
  • Системы видеоконференций: Видеоконференции обеспечивают эффективное коммуникацию и связь между удаленными менеджерами и руководителем. Они позволяют проводить совещания, тренинги, обсуждать вопросы и решать проблемы в режиме реального времени.
  • Коллаборативные инструменты: Использование совместных платформ и инструментов позволяет удаленным менеджерам эффективно сотрудничать, обмениваться информацией, работать над общими проектами и координировать свои действия.
  • Системы мониторинга и аналитики: Использование таких систем позволяет руководителю контакт-центра получать в реальном времени данные о работе менеджеров, оценивать их производительность, анализировать тренды и прогнозировать потребности контакт-центра.
Онлайн-виджет работы операторов
Онлайн-виджет работы операторов

Применение навыков и инструментов для эффективного удаленного управления менеджерами контакт-центра способствует повышению производительности, сокращению затрат и обеспечивает более гибкую организацию работы. Эти методы и инструменты были успешно применены в различных организациях, включая интернет-магазины и финансовые структуры, и привели к улучшению качества обслуживания клиентов и увеличению конкурентоспособности.

Влияние удаленного управления на KPIs и продуктивность call-центра

Удаленное управление становится все более распространенным в современных организациях, включая колл-центры, контакт-центры, отделы продаж и другие подразделения. Однако, прежде чем принять решение о переходе к удаленному управлению, необходимо оценить его влияние на ключевые показатели эффективности (KPIs) и общую продуктивность call-центра.
Один из основных аспектов, который следует учесть при анализе влияния удаленного управления, — это его потенциальное влияние на мотивацию и вовлеченность сотрудников call-центра. Важно помнить, что удаленные сотрудники не имеют возможности общаться и взаимодействовать с коллегами лично, что может повлиять на их мотивацию и командный дух. Однако, с помощью эффективных коммуникационных инструментов и стратегий, удаленные сотрудники могут оставаться связанными и вовлеченными в работу команды.
Одним из основных показателей эффективности call-центра является время ответа на звонки (Average Speed of Answer, ASA). Переход к удаленному управлению может повлиять на это время, поскольку удаленные сотрудники могут иметь разные технические возможности и доступ к информации. Оптимизация рабочего процесса и использование специализированных инструментов для мониторинга и управления звонками помогут снизить время ответа на звонки и поддерживать KPI на необходимом уровне.
Другим важным показателем, который следует учитывать, является конверсия звонков в продажи или выполнение целевых действий (Conversion Rate). Удаленное управление может повлиять на эффективность коммуникации с клиентами и, следовательно, на конверсию. Однако, с помощью эффективного использования CRM-систем, обучения сотрудников и анализа данных можно оптимизировать процесс обработки звонков и повысить конверсию.
Для оценки общей продуктивности call-центра часто используются показатели, такие как количество обработанных звонков в единицу времени (Calls Handled per Hour) и средняя продолжительность обработки звонка (Average Handling Time). Удаленное управление может повлиять на эти показатели, поскольку удаленные сотрудники могут иметь разные уровни навыков и доступ к ресурсам. Регулярное обучение и мониторинг работы удаленных сотрудников помогут выявить слабые места и улучшить общую продуктивность call-центра.

Рапорт показателей call-центра
Рапорт показателей call-центра

Также стоит упомянуть о роли технологий и инструментов удаленного управления в повышении KPIs и продуктивности call-центра. Использование облачных сервисов, CRM-систем, автоматизации процессов и других инструментов может значительно улучшить эффективность работы call-центра и повысить его KPIs. Примеры успешной реализации удаленного управления можно найти во многих отраслях, включая интернет-магазины и финансовые структуры, где удаленные команды сотрудников продаж обеспечивают высокую конверсию и удовлетворение клиентов.
Переход к удаленному управлению в контакт-центрах может иметь как положительные, так и отрицательные последствия для KPIs и продуктивности. Важно провести анализ и подготовиться к изменениям, оптимизировать коммуникационные процессы, предоставить сотрудникам необходимые инструменты и обучение, а также регулярно мониторить и анализировать показатели эффективности для достижения успеха в удаленном управлении call-центром.

Роль супервизора в удаленном управлении операторами call-центра

Современные технологии и развитие интернета привели к возникновению удаленных call-центров, где операторы работают из разных мест, включая дома. В таких условиях особенно важна роль супервизора, который обеспечивает эффективное управление и контроль за операторами на удаленной основе. Рассмотрим ключевые аспекты и задачи, с которыми сталкивается супервизор в удаленном управлении операторами call-центра.

  • Постановка целей и задач. Супервизор играет важную роль в определении целей и задач операторов call-центра. Он должен обеспечить понимание ожидаемых результатов и качества обслуживания клиентов. Например, супервизор может установить ключевые показатели эффективности (KPI) для каждого оператора, такие как время обработки звонков, уровень удовлетворенности клиентов или объем продаж. Он также отслеживает и оценивает достижение этих целей.
  • Обучение и развитие. Супервизор отвечает за обучение и развитие операторов call-центра. Он должен предоставить им необходимые знания и навыки для эффективного выполнения своих обязанностей. Это может включать обучение новых сотрудников, проведение тренингов по обслуживанию клиентов, использованию CRM-системы или разрешению конфликтных ситуаций. Супервизор также обеспечивает непрерывное обучение и поддержку операторов, помогая им повысить свою производительность и улучшить качество обслуживания.
  • Мотивация и поддержка. Супервизор играет важную роль в поддержке и мотивации операторов call-центра. Он стимулирует их достижения, признает их успехи и предлагает поощрения за хорошую работу. Супервизор также помогает операторам справляться с возникающими проблемами или стрессом, поддерживает их морально и создает благоприятную атмосферу работы. Это может включать проведение мотивационных мероприятий, поощрение коллективного духа или организацию вознаграждений.
  • Связь и обратная связь. Супервизор обеспечивает эффективную связь между операторами и руководством. Он предоставляет операторам информацию о важных обновлениях, новых политиках или изменениях в процессах работы. Супервизор также собирает обратную связь от операторов, предлагает улучшения и инициирует изменения в системе работы, если это необходимо. Он служит связующим звеном между операторами и руководством, обеспечивая эффективное коммуникационное окружение.
  • Мониторинг и контроль. Супервизор осуществляет непрерывный мониторинг работы операторов и контролирует их производительность. Это включает прослушивание звонков и их записей, чтение переписок с клиентами, анализ статистических данных и отчетов. Супервизор активно исследует показатели производительности каждого оператора, выявляет слабые места и предлагает корректировки и улучшения. Например, если оператору требуется дополнительная поддержка или дополнительное обучение, супервизор может назначить ему наставника или провести дополнительную тренировку.
Прослушка звонка в режиме онлайн
Прослушка звонка в режиме онлайн

Роль супервизора в удаленном управлении операторами call-центра является критической для обеспечения эффективности и качества обслуживания клиентов. Он играет роль наставника, тренера, мотиватора и коммуникатора, способствуя развитию операторов и достижению поставленных целей. Понимание этих задач и применение практических советов и техник, основанных на опыте работы в сфере колл-центров, контакт-центров и отделов продаж, позволяет супервизорам эффективно управлять удаленными операторами и обеспечивать высокий уровень обслуживания.

Стратегии и методы для эффективного удаленного управления

Правильно организованное удаленное управление позволяет улучшить производительность, удержать талантливых сотрудников, повысить уровень обслуживания клиентов и добиться максимальной эффективности бизнес-процессов.
Ниже представлены несколько ключевых стратегий и методов, которые можно применить для достижения эффективного удаленного управления.

  • Установление ясных коммуникационных каналов: Для успешного удаленного управления необходимо установить надежные коммуникационные каналы, которые позволят руководителям и сотрудникам эффективно взаимодействовать. Важно предоставить различные инструменты для коммуникации, такие как видеоконференции, чаты, электронная почта и проектные управляющие системы. Это поможет поддерживать постоянную связь, делиться информацией и решать возникающие вопросы в режиме реального времени.
  • Установление целей и планирование: В удаленной среде особенно важно иметь четкие цели и планы работы. Руководители должны определить конкретные задачи и сроки их выполнения, а также оценить прогресс и результаты работы сотрудников. Использование проектных управляющих систем и планеров задач поможет упорядочить рабочий процесс и отслеживать выполнение поставленных целей.
  • Мотивация и поддержка сотрудников: В удаленном режиме работы особенно важно обеспечить мотивацию и поддержку сотрудников. Руководители могут проводить регулярные виртуальные встречи и индивидуальные беседы с сотрудниками, чтобы выявить их потребности, обсудить текущие проблемы и предложить решения. Также можно создать систему поощрений и бонусов, чтобы стимулировать сотрудников к достижению высоких результатов.
  • Обучение и развитие сотрудников: Для эффективного удаленного управления необходимо инвестировать в обучение и развитие сотрудников. Проведение вебинаров, тренингов и онлайн-курсов поможет улучшить навыки сотрудников, а также повысить их профессиональный уровень. Кроме того, можно предоставить сотрудникам доступ к базам знаний, руководствам и ресурсам, которые помогут им эффективно выполнять свои задачи.
  • Мониторинг и анализ результатов: Для эффективного удаленного управления необходимо иметь систему мониторинга и анализа результатов работы. Руководители могут использовать специальные программы и инструменты для отслеживания производительности сотрудников, анализа качества обслуживания клиентов и выявления узких мест в бизнес-процессах. Это позволит принимать своевременные меры для улучшения работы и повышения эффективности удаленного управления.

Применение этих стратегий и методов поможет организациям эффективно управлять удаленными командами и достигать отличных результатов. Они являются результатом многолетнего опыта работы в области удаленного управления и практически проверены в различных сферах бизнеса. Реализация этих стратегий позволит повысить производительность, снизить затраты и обеспечить качественное обслуживание клиентов в удаленной рабочей среде.

Измерение и оценка качества обслуживания контакт-центра в удаленном режиме

Удаленный режим работы представляет свои особенности и вызывает ряд вопросов: Как измерить и оценить качество обслуживания в удаленной среде? Какие показатели следует учитывать и как их интерпретировать? Как повысить уровень обслуживания и удовлетворенность клиентов, работая в удаленной команде?

Определение ключевых показателей эффективности:

    • Среднее время ожидания (Average Wait Time) — время, которое клиенты проводят в ожидании ответа от оператора контакт-центра.
    • Время разговора (Talk Time) — продолжительность самого разговора между оператором и клиентом.
    • Общее время обработки звонка (Average Handling Time) — сумма времени ожидания и времени разговора.
    • Уровень обслуживания (Service Level) — процент звонков, обработанных в заданный временной интервал (например, 80% звонков должны быть обработаны за 20 секунд).
    • Оценка удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction Score) — опросы и отзывы клиентов, позволяющие оценить их уровень удовлетворенности обслуживанием.

Использование инструментов для мониторинга и анализа:

    • Контакт-центр может использовать специальные CRM-системы и облачные сервисы для записи и мониторинга звонков, анализа показателей эффективности и управления задачами операторов.
    • Важно проводить регулярный анализ данных и измерять показатели качества обслуживания для выявления проблемных областей и принятия корректирующих мер.
Стенограмма и речевая аналитика в Оки-Токи
Стенограмма и речевая аналитика в Оки-Токи

Разработка системы оценки качества обслуживания:

    • Создание шкалы оценки качества обслуживания на основе ключевых показателей эффективности.
    • Проведение регулярных аудитов и оценок качества обслуживания для выявления проблемных моментов и разработки планов действий.

Обратная связь и обучение операторов:

    • Регулярная обратная связь с операторами контакт-центра помогает выявить и исправить проблемы в работе.
    • Проведение тренингов и обучений, направленных на повышение навыков операторов и улучшение качества обслуживания.

Пример из практики: Компания XYZ, интернет-магазин электроники, решила перевести свой контакт-центр на удаленный режим работы. Для измерения и оценки качества обслуживания в новых условиях были определены ключевые показатели: среднее время ожидания, время разговора и общее время обработки звонка. Компания также использовала облачный сервис для записи и анализа звонков. Благодаря систематическому мониторингу и обратной связи с операторами, XYZ смогла выявить проблемные области и провести обучение сотрудников, что привело к повышению уровня обслуживания и удовлетворенности клиентов.
В итоге, измерение и оценка качества обслуживания контакт-центра в удаленном режиме являются важными задачами для достижения высокого уровня клиентского опыта. Правильный выбор ключевых показателей эффективности, использование инструментов для мониторинга и анализа, разработка системы оценки и обратная связь с операторами позволят улучшить качество обслуживания и добиться успеха в удаленной работе контакт-центра.

Технологии и методики контроля качества в удаленном call-центре

Технологии и методики контроля качества играют важную роль в эффективном функционировании удаленного call-центра. В связи с ростом числа компаний, осуществляющих удаленное обслуживание клиентов, необходимо обеспечить высокий уровень качества обслуживания, чтобы удовлетворить потребности и ожидания клиентов. В этом контексте, определение и применение подходящих технологий и методик контроля качества становится неотъемлемой частью успешной работы call-центра.
Одной из важных технологий контроля качества является мониторинг звонков. Это процесс, при котором супервизоры и руководители call-центра прослушивают и анализируют записи телефонных разговоров между операторами и клиентами. Мониторинг звонков позволяет оценить профессионализм оператора, точность и полноту предоставленной информации, а также его умение эффективно общаться с клиентами. Для достижения наилучших результатов, можно использовать оценочные шкалы, которые позволяют выставлять баллы операторам по различным параметрам, таким как ясность выражения, приветливость и способность решать проблемы клиентов.

Оценка диалогов операторов в Оки-Токи
Оценка диалогов операторов

Дополнительно к мониторингу звонков, существуют и другие методики контроля качества, такие как оценка электронных писем и чатов. Все больше компаний предоставляют возможность клиентам общаться с операторами не только по телефону, но и через электронную почту и онлайн-чаты. Важно проводить анализ качества этих форм коммуникации, чтобы гарантировать, что операторы предоставляют высокий уровень обслуживания во всех каналах связи.
Кроме того, современные технологии позволяют автоматизировать процесс контроля качества. Использование программного обеспечения для мониторинга и анализа звонков, электронных писем и чатов значительно облегчает работу супервизоров и руководителей. Эти инструменты позволяют автоматически отслеживать и фиксировать ключевые параметры качества обслуживания, а также выявлять слабые места и области для улучшения. Такие системы также обеспечивают возможность генерации отчетов и аналитики, что позволяет принимать обоснованные решения на основе фактических данных.
Важно отметить, что успешное применение технологий и методик контроля качества в удаленном call-центре требует не только их внедрения, но и участия и поддержки всего коллектива. Обучение операторов, проведение регулярных тренингов и обратная связь являются неотъемлемыми составляющими этого процесса. Только путем постоянного совершенствования и обмена опытом можно достичь высоких стандартов качества обслуживания.
Технологии и методики контроля качества играют важную роль в удаленном call-центре, гарантируя высокий уровень обслуживания клиентов. Мониторинг звонков, оценка электронных писем и чатов, а также автоматизация процесса контроля помогают повысить эффективность работы и выявить области для улучшения. Совместное участие всего коллектива и постоянное совершенствование являются ключевыми факторами успешного применения этих технологий и методик в практике удаленного call-центра.
Подробнее про Инструменты Руководителя Колл-Центра и Автоматизацию колл-центра есть информация на нашем сайте.

Поддержка вовлеченности и мотивации операторов на расстоянии.

Создание эффективной системы поддержки вовлеченности и мотивации операторов на расстоянии является важной задачей для руководителей и супервизоров. Они должны обеспечить коммуникацию, мотивацию и развитие сотрудников, даже не имея возможности встречаться с ними лично.
Для успешной реализации этой задачи рекомендуется использовать следующие подходы:

  • Четкое определение целей и ожиданий: Важно обеспечить ясность и понимание того, что от операторов ожидается на удаленной работе. Определите конкретные цели и результаты, которые должны быть достигнуты. Сформулируйте их так, чтобы было понятно, как их можно измерить и оценить.
  • Регулярная коммуникация и обратная связь: Регулярные коммуникационные каналы играют важную роль в поддержке вовлеченности и мотивации операторов. Используйте различные средства связи, такие как электронная почта, видеоконференции, онлайн-чаты или голосовые сообщения, чтобы поддерживать постоянную связь с сотрудниками. Регулярно предоставляйте обратную связь по их работе, отмечайте их достижения и оказывайте поддержку в случае необходимости.
  • Возможности для развития: Предоставление операторам возможностей для профессионального роста и развития помогает поддерживать их мотивацию на удаленной работе. Предложите им обучающие программы, онлайн-курсы или виртуальные тренинги, которые помогут им развиваться в своей профессиональной области. Такие возможности позволяют операторам чувствовать, что их компетенции ценятся и развиваются.
  • Признание и поощрение: Организуйте систему признания и поощрения достижений операторов на удаленной работе. Это может быть в форме публичных похвал, виртуальных наград или специальных бонусов. Признание и поощрение стимулируют операторов и помогают им ощущать свою значимость и ценность для команды и организации.

Применение этих подходов в практике удаленной работы в колл-центрах, контакт-центрах, отделах продаж и финансовых структурах уже показало свою эффективность. К примеру, в компании X, введение системы еженедельных видеоконференций, на которых обсуждаются достижения и поставленные цели, привело к повышению мотивации сотрудников на 15% за первый квартал.
Реализация подобных практик в организациях помогает поддерживать высокую вовлеченность и мотивацию операторов на удаленной работе. Это способствует повышению производительности и качества работы, а также укрепляет связи между сотрудниками и руководством, несмотря на физическое расстояние.

Преимущества использования сервиса Оки-Токи для удаленного управления контакт-центром

Оки-Токи — это инновационный сервис для колл-центров и контакт-центров, предоставляемый компанией с тем же названием. Он предлагает широкий спектр функций и инструментов, которые помогают эффективно управлять операциями и общением с клиентами.
Сервис Оки-Токи решает ряд проблем, с которыми часто сталкиваются колл-центры и контакт-центры:

  • Ограниченные возможности решения: Оки-Токи предлагает широкий спектр функционала, включая АТС (PBX), внутреннюю CRM, интеграцию с внешними CRM и PBX, сценарии звонка, чаты, оценочные анкеты, транскрибацию разговоров, автообзвон (Dialer), программный комплекс для КЦ, голосового робота и многие другие инструменты. Это позволяет организовать эффективное обслуживание клиентов и оптимизировать рабочие процессы.
Автообзвон (Dialer) в Оки-Токи
Автообзвон (Dialer) в Оки-Токи
  • Сложность настройки и управления: Оки-Токи обладает интуитивно понятным интерфейсом, который упрощает процесс настройки и управления системой. Это позволяет быстро адаптироваться к сервису и начать использовать его функционал без лишних сложностей.
  • Недостаточная аналитика: Оки-Токи предоставляет мощные средства аналитики, которые помогают собирать и анализировать данные о звонках, чатах и других взаимодействиях с клиентами. Конструктор отчетов, автоматическая отправка отчетов на почту, исторические данные, детальная и сводная статистика, оценка звонков и чатов — все это позволяет получить полную картину о работе колл-центра и принимать обоснованные решения.
Журнал по чатам в Оки-Токи
Журнал по чатам в Оки-Токи

Кроме того, сервис Оки-Токи обеспечивает высокую безопасность и защиту данных клиентов. Он предлагает распределенную систему прав доступа по ролям, управление доступом к данным, хранение данных на ваших серверах, журнал действий в системе и другие меры, обеспечивающие конфиденциальность и безопасность информации.
Также стоит отметить, что Оки-Токи предлагает поддержку и саппорт на начальном этапе, помогая пользователям с настройкой и обучением.
Это лишь небольшой обзор сервиса Оки-Токи и его возможностей. Он предоставляет комплексное решение для управления операциями в колл-центрах и контакт-центрах, помогая повысить эффективность, улучшить аналитику и обеспечить безопасность данных. 
 О том, как создать виртуальный колл центр с помощью Оки-Токи можно прочитать в отдельной статье на нашем сайте.

Три реализованных кейса успешного использования сервиса Оки-Токи

Кейс 1: CustomerCare

Клиент: CustomerCare, международная компания, предоставляющая контакт-центры для клиентов в различных отраслях.
Проблема: CustomerCare столкнулась с ограниченными возможностями своей текущей системы управления контакт-центром. Им требовался интуитивный и мощный инструмент, который помог бы им оптимизировать рабочие процессы и повысить эффективность.
Решение Оки-Токи: CustomerCare решила внедрить сервис Оки-Токи. С помощью Оки-Токи они смогли настроить свою АТС (PBX), интегрировать внешние CRM системы и использовать автоматизированные сценарии звонков для улучшения качества обслуживания. Они также воспользовались функцией оценочных анкет и детальной статистикой, чтобы анализировать производительность своих операторов и улучшить их навыки общения с клиентами.
Результаты: Благодаря Оки-Токи, CustomerCare смогла значительно улучшить качество обслуживания клиентов и повысить эффективность своего контакт-центра. Они смогли легко настроить систему и использовать мощные инструменты аналитики, что позволило им принимать обоснованные решения на основе данных. Компания увеличила уровень удовлетворенности клиентов и улучшила свою репутацию на рынке.

Кейс 2: TechConnect

Клиент: TechConnec, ведущая IT-компания, предоставляющая услуги технической поддержки и консультаций по всему миру.
Проблема: TechConnect столкнулась с рядом проблем, включая сложность настройки и управления своими колл-центрами, ограниченные возможности аналитики и потребность в безопасном хранении данных клиентов.
Решение Оки-Токи: TechConnect выбрала Оки-Токи в качестве решения для своих колл-центров. Они внедрили функционал АТС (PBX) и внутренней CRM, а также интегрировали свои внешние CRM системы. Они использовали инструменты аналитики Оки-Токи, чтобы получить подробную статистику по звонкам и клиентам, а также создали автоматические отчеты для более эффективного мониторинга и принятия решений. Они также воспользовались функциями безопасности Оки-Токи, чтобы гарантировать конфиденциальность данных клиентов.
Результаты: Благодаря Оки-Токи, TechConnect смогла упростить настройку и управление своими колл-центрами, повысить качество обслуживания клиентов и обеспечить безопасность данных. Они смогли эффективно анализировать свои операции и принимать обоснованные решения на основе данных. Это позволило компании улучшить свою репутацию и привлечь новых клиентов.

Кейс 3: TravelSolutions

Клиент: TravelSolutions, ведущий туристический оператор, предоставляющий широкий спектр услуг и поддержку клиентам по всему миру.
Проблема: TravelSolutions столкнулась с проблемами сложности настройки и управления своими колл-центрами, а также нехваткой аналитических инструментов для мониторинга и улучшения производительности операторов.
Решение Оки-Токи: TravelSolutions внедрила Оки-Токи для управления своими колл-центрами. Они легко настроили АТС (PBX), внутреннюю CRM и интегрировали их с внешними CRM системами. Они использовали сценарии звонков и чаты для улучшения обслуживания клиентов, а также оценочные анкеты для сбора обратной связи. С помощью инструментов аналитики Оки-Токи, TravelSolutions получила детальную статистику по звонкам и операторам, что позволило им мониторить производительность и улучшать обучение своих операторов.
Результаты: TravelSolutions смогла сократить время настройки и управления своими колл-центрами, улучшить обслуживание клиентов и повысить эффективность операторов. Благодаря аналитике Оки-Токи, они смогли выявить слабые места и предпринять меры для их улучшения. Это помогло TravelSolutions укрепить свою позицию на рынке и увеличить лояльность клиентов.

Оцените новость:

Читайте так же

photo
Среда Май 26, 2021 Адаптация операторов КЦ Ч.5 Начало самостоятельной работы

Как организовать самостоятельную работу операторов, которые недавно начали работать в компании, адаптация операторов.

Подробнее
photo
Вторник Декабрь 19, 2023 Как создать Горячую линию с нуля?

Как организовать горячую линию в Оки-Токи: настройка важных и опциональных компонентов для обработки входящих звонков.

Подробнее