Главная цель исходящих звонков — наладить контакт с потенциальными «холодными» и «теплыми» клиентами, например, для проведения телефонных опросов, продаж или информирования. Несмотря на текущие возможности автоматизации обзвона клиентов, операторам всё ещё регулярно нужно совершать исходящие звонки вручную. К сожалению, операторов нельзя автоматизировать, поэтому не получится застраховаться от их ошибок и злоупотреблений, но их можно минимизировать. Для этого нужна грамотная настройка исходящих звонков и Оки-Токи есть что предложить своим клиентам!
Статья относится к инструменту «Для операторов».
Установите расписание для исходящих звонков
В настройках Очереди есть вкладка «Операторское место», в которой можно конфигурировать возможности оператора в рабочем интерфейсе для каждой очереди проекта.
Установите подходящий режим исходящих звонков для оператора. Например, по расписанию — с выбором/созданием конкретного периода для исходящих звонков.
Это полезно, когда график для ручных звонков четко регламентирован и отличается от общего времени работы. То есть, можно выбрать период времени в течение дня, когда операторы могут совершать звонки самостоятельно.
Примеры для режима исходящих звонков «По расписанию»:
- Если нужно запретить операторам звонить клиентам раньше 8 утра.
- Если с 7:00 сотрудники должны только принимать звонки, а начинать обзвон клиентов могут после обеда.
- Если операторы не могут звонить друг другу в период работы входящей линии или автообзвона, чтобы не упустить важный звонок и т.д.
Создать расписание можно в разделе Ресурсы проектов.
Отключите исходящую связь для операторов на очереди
Вы можете запретить операторам совершать исходящие звонки, выбрав параметр «Запрещено» в настройках операторского места.
Запрет на исходящие звонки в колл-центре найдет применение в компаниях или проектах с жестким регламентом работы оператора.
Как настроить Черный список
Для входящих и исходящих звонков теперь есть отдельная секция в настройках Очереди! (new). В ней мы собрали все настройки по Черному списку.
- В новой секции можно выбрать Черный список для исходящих звонков, чтобы оператор не позвонил на нежелательный номер. По кнопке включения активируется список и, при совершении звонка, система будет сверять набранный номер с выбранным черным списком.
- Здесь же активируется кнопка «Добавить в Черный список» для операторов. То есть, находясь в операторском месте во время звонка оператор может отправить номер в Черный список (скорее всего по просьбе клиента). Опция работает, если Черный список указан в настройках очереди.
- При входящих звонках сверка номеров с Черным списком по умолчанию включена в Сценарии звонка, кубик «Начало».
Про Черный список номеров есть отдельная статья на блоге.
Запретите операторам завершать звонок первыми
Также в настройках Очереди во вкладке «Операторское место» есть дополнительная опция «Завершение звонка». Используя этот параметр, вы можете разрешить или запретить операторам завершать звонки первыми в этой очереди.
Функция «Завершение звонка» пригодится компаниям, где необходимо, чтобы именно клиент завершал разговор первым. Например, проектам, занимающимся продажами. Золотое правило менеджера по продажам гласит — «Продолжать разговор, пока клиент не положит трубку сам!».
Дополнительно
- Для исходящих звонков можно установить определение Часового пояса и учет «расписания» клиента. Например, чтобы при различии Часовых поясов оператор в свое рабочее время не позвонил клиенту, у которого сейчас ночь.
- В поле «Преобразование номеров» укажите формат вызываемых номеров. Это нужно, чтобы отчетность содержала единый формат телефонных номеров (обычно, стремятся к международному стандарту). А так же, чтобы исключить проблемы маршрутизации телефонии, когда оператор использует префикс, который не указан как возможный для этой очереди.
- Про формат и Преобразование номеров для исходящих звонков есть отдельная статья на блоге.
- Обратите внимание на кнопки «Создать webhook», с их помощью можно выявить несоблюдение KPI. В один клик можно настроить вебхук для мониторинга вероятного дисциплинарного нарушения. Например, настройте отправку письма на электронную почту или сообщения в телеграм если оператор не ответил на входящий звонок, прервал исходящий, забыл клиента на удержании и т.д.
- О том, сколько исходящих звонков должен совершать оператор и как настроить работу оператора есть отдельные статьи на блоге.
Илона Чернякова
