Многие бизнесы опираются на телефонные звонки для связи с клиентами и партнерами. Однако, не все знают, что правильная настройка и контроль телефонных звонков являются критически важными факторами для эффективного ведения бизнеса. Не только качество звонка имеет значение, но и то, как операторы общаются с клиентами, как быстро решают проблемы, и каким образом информация сохраняется и анализируется. В этой статье мы рассмотрим важность настройки исходящих звонков и контроля операторов, а также как эти факторы могут повысить качество обслуживания и улучшить результативность бизнеса.
Статья относится к инструменту «Для операторов».
Контроль исходящих звонков
Чтобы контролировать исходящие звонки операторов, можно использовать несколько методов:
- Мониторинг звонков: Наблюдение за звонками, в которых операторы общаются с клиентами. Это может быть как живое наблюдение, так и запись разговора для последующего прослушивания и анализа.
- Анализ звонков менеджеров: Использование инструментов для анализа звонков, таких как речевая аналитика. Это поможет выявить проблемные области в разговорах и повысить качество обслуживания.
- Оценка результатов: Использование метрик для оценки результатов работы операторов. Это может быть количество успешных звонков, продолжительность разговора, количество переведенных звонков и другие показатели.
Чтобы обеспечить эффективный контроль исходящих звонков, необходимо разработать соответствующую стратегию и использовать подходящие инструменты.
Например, использование скриптов обслуживания может значительно повысить эффективность работы операторов и уменьшить количество ошибок в общении с клиентами. Кроме того, обучение и мотивация операторов также являются важными элементами контроля исходящих звонков в колл-центре.
Инструменты Оки-Токи для контроля звонков менеджеров
Стенограмма
Одним из ключевых инструментов для контроля исходящих звонков является стенограмма, которая представляет собой перевод записи разговора в текст. Это необходимый инструмент для речевой аналитики и экономии времени супервайзера и отдела контроля качества.
Речевая аналитика
Речевая аналитика звонков является автоматическим инструментом, добавляющим метки в стенограммы, на которые должен обратить внимание супервайзер или отдел контроля качества. Эта аналитика отслеживает различные показатели, такие как перебивания оператором клиента, паузы в диалоге со стороны оператора, использование обсценных слов и т.д.
Оценка клиентом разговора с оператором
Для анализа разговоров операторов существует инструмент оценки, который позволяет клиентам оценить диалог по шкале от 1 до 5. Полученные данные могут быть использованы для построения отчетов в системе Оки-Токи.
Отчеты
Для мониторинга работы сотрудников доступны различные отчеты: по операторам, звонкам, чатам, KPI, оценке разговоров, а также сводные и “умные” отчеты. Также с помощью инструмента Datamixer можно создать свой собственный отчет.
Журнал звонков содержит информацию о каждом звонке, включая время звонка, номер клиента и оператора, продолжительность разговора и т.д. Этот отчет является необходимым инструментом для отслеживания работы операторов и выявления проблемных моментов в их работе.
Рапорты — эффективные отчеты по ключевым показателям колл-центра для руководителей и заказчиков. Они позволяют настроить и регулярно получать на почту отчеты с информацией об опозданиях операторов, статистике занятости в течение смены и рабочем времени менеджеров.
Виджеты
Для быстрого получения информации об операторах и их работе доступны виджеты, которые отображаются в графическом формате статусы операторов, активные звонки и показатели KPI. Все эти инструменты помогают контролировать и анализировать работу операторов в колл-центре, в том числе исходящие звонки.
Оценка диалогов
Для оценки диалогов операторов в Оки-Токи можно использовать чек-лист оценки качества звонков, который содержит требования к процессу общения и список критериев для выставления баллов. Оценка проводится на основе таких параметров, как четкость речи, умение аргументировать свою точку зрения, понимание потребностей клиента и т.д.
В листах оценки также могут быть указаны особенности, характерные только для исходящих звонков, такие как умение эффективно представить свою компанию, объяснить особенности товара или услуги, а также убедительно продать его клиенту.
Выставление баллов на каждый критерий позволяет оценить качество диалога оператора и выявить слабые места в работе. Это помогает определить, где необходимо проводить дополнительное обучение и тренировки для повышения качества обслуживания.
Все эти инструменты позволяют получать данные и контролировать звонки менеджеров в колл-центре, что помогает выявить проблемы и улучшить качество обслуживания клиентов. Однако, важно помнить, что эффективный контроль входящих и исходящих звонков возможен не только при использовании этих инструментов, но и при наличии четких целей и плана действий.
Советы по настройке исходящих звонков в Оки-Токи
Главная цель исходящих звонков — наладить контакт с потенциальными «холодными» и «теплыми» клиентами, например, для проведения телефонных опросов, продаж или информирования. Несмотря на текущие возможности автоматизации обзвона, операторам всё ещё регулярно нужно совершать исходящие звонки клиентам вручную. К сожалению, операторов нельзя автоматизировать, поэтому не получится застраховаться от их ошибок и злоупотреблений, но их можно минимизировать. Для этого нужна грамотная настройка исходящих звонков и Оки-Токи есть что предложить своим клиентам!
Установите расписание для исходящих звонков
В настройках Очереди есть вкладка «Операторское место», в которой можно конфигурировать возможности оператора в рабочем интерфейсе для каждой очереди проекта.
Установите подходящий режим исходящих звонков для оператора. Например, по расписанию — с выбором/созданием конкретного периода для исходящих звонков.
Это полезно, когда график для ручных звонков четко регламентирован и отличается от общего времени работы. То есть, можно выбрать период времени в течение дня, когда операторы могут совершать звонки самостоятельно.
Примеры для режима исходящих звонков «По расписанию»:
- Если нужно запретить операторам звонить клиентам раньше 8 утра.
- Если с 7:00 сотрудники должны только принимать звонки, а начинать исходящий обзвон клиентов могут после обеда.
- Если операторы не могут звонить друг другу в период работы входящей линии или автообзвона, чтобы не упустить важный звонок и т.д.
Создать расписание можно в разделе Ресурсы проектов.
Отключите исходящую связь для операторов на очереди
Вы можете полностью запретить операторам совершать исходящие звонки, выбрав параметр «Запрещено» в настройках операторского места.
Система контроля звонков и запрет на исходящие вызовы в колл-центре найдет применение в компаниях или проектах с жестким регламентом работы оператора.
Настройте Черный список
Для входящих и исходящих звонков теперь есть отдельная секция в настройках Очереди! (new). В ней мы собрали все настройки по Черному списку.
- В новой секции можно выбрать Черный список для исходящих звонков, чтобы оператор не позвонил на нежелательный номер. По кнопке включения активируется список и, при совершении звонка, система будет сверять набранный номер с выбранным черным списком.
- Здесь же активируется кнопка «Добавить в Черный список» для операторов. То есть, находясь в операторском месте во время звонка оператор может отправить номер в Черный список (скорее всего по просьбе клиента). Опция работает, если Черный список указан в настройках очереди.
- При входящих звонках сверка номеров с Черным списком по умолчанию включена в Сценарии звонка, кубик «Начало».
Про Черный список номеров есть отдельная статья на блоге.
Запретите операторам завершать звонок первыми
Также в настройках Очереди во вкладке «Операторское место» есть дополнительная опция «Завершение звонка». Используя этот параметр, вы можете разрешить или запретить операторам завершать звонки первыми в этой очереди.
Функция «Завершение звонка» пригодится компаниям, где необходимо, чтобы именно клиент завершал разговор первым. Например, проектам, занимающимся продажами. Золотое правило менеджера по продажам гласит — «Продолжать разговор, пока клиент не положит трубку сам!».
Дополнительно
- Для исходящих звонков можно установить определение Часового пояса и учет «расписания» клиента. Например, чтобы при различии Часовых поясов оператор в свое рабочее время не позвонил клиенту, у которого сейчас ночь.
- В поле «Преобразование номеров» укажите формат вызываемых номеров. Это нужно, чтобы отчетность содержала единый формат телефонных номеров (обычно, стремятся к международному стандарту). А так же, чтобы исключить проблемы маршрутизации телефонии, когда оператор использует префикс, который не указан как возможный для этой очереди.
- Про формат и Преобразование номеров для исходящих звонков есть отдельная статья на блоге.
- Обратите внимание на кнопки «Создать webhook», с их помощью можно выявить несоблюдение KPI. В один клик можно настроить вебхук для мониторинга вероятного дисциплинарного нарушения. Например, настройте отправку письма на электронную почту или сообщения в телеграм если оператор не ответил на входящий звонок, прервал исходящий, забыл клиента на удержании и т.д.
- О том, сколько исходящих звонков должен совершать оператор и как настроить работу оператора есть отдельные статьи на блоге.
