«Клиент редко злится на ровном месте.
Он злится, когда не может получить простой результат простым способом».
Анастасия, менеджер по работе с клиентами Oki-Toki
У каждого руководителя колл-центра есть звонки, которые потом еще долго прокручиваешь в голове. После которых хочется закрыть ноутбук и пару минут просто посмотреть в стену. Вы наверняка узнали это ощущение еще по первой строчке.
И знаете, что самое любопытное? Почти всегда такой звонок начинается абсолютно спокойно.
Клиент набирает номер. У него есть вопрос. Он не кричит, не требует с порога руководителя, не угрожает «оставить отзыв везде, где только можно». Он просто хочет решить свою задачу и пока еще верит, что это займет пять минут.
А дальше начинается то, что мы обтекаемо называем «процесс».
Клиент проходит IVR. Ждет. Попадает не в тот отдел. Объясняет, что ему нужно. Его переводят. Он объясняет еще раз. Потом еще. И где-то на третьем круге в разговоре повисает пауза. Та самая. После которой звучит фраза, знакомая каждому оператору на планете:
«Я уже третий раз вам это рассказываю».
Вот в этот момент и включается индекс ярости.
Его нет в дашбордах. Его не выгрузишь в отчет. Он не входит в стандартные метрики вроде SLA или AHT. Но его прекрасно слышно в каждом колл-центре, каждый день. И сегодня я хочу поговорить именно о нем: почему он копится, кто его на самом деле создает и что с этим делать.
Почему клиенты стали злее (спойлер: дело не только в клиентах)
Начнем с неприятного факта. Клиенты действительно стали раздражаться быстрее. Терпения у людей меньше, а ожиданий больше.
Но есть второй факт, и он куда важнее первого.
Компании стали гораздо чаще создавать условия, в которых раздражение клиента просто неизбежно.
Это подтверждают и исследования. The National Customer Rage Survey из года в год показывает одну и ту же картину: большинство клиентов сталкиваются с проблемами в сервисе, больше половины испытывают сильное раздражение, а значительная часть повышает голос во время разговора с оператором.
Но дело не в процентах. Цифры здесь только симптом. Главная мысль звучит так: клиент почти никогда не злится беспричинно. Он злится тогда, когда не может получить простой результат простым способом. И это уже вопрос не к характеру клиента, а к тому, как устроен сервис.
Где на самом деле начинается конфликт
Очень удобно думать, что проблема рождается в разговоре. Что вот был спокойный клиент и вдруг оператор сказал что-то не то.
Но если посмотреть честно, разговор с оператором — это уже финал истории. Причем далеко не первая ее глава.
К моменту, когда клиент дозвонился до живого человека, он уже успел: потратить время, не найти ответ на сайте, попробовать разобраться сам, запутаться в личном кабинете и не получить реакции на письмо. Звонок в колл-центр — это не первый шаг. Это последняя попытка. Жест отчаяния, если хотите.
И если на этом этапе система снова не помогает, а подкидывает новые препятствия, напряжение взлетает мгновенно.
Оператор здесь не причина пожара. Он просто первый сотрудник компании, до которого клиент наконец-то дотянулся. И принимает на себя все, что копилось до этого.
Как выглядит индекс ярости в реальной работе
Индекс ярости — это не число. Это поведение. И опытный супервайзер считывает его без всякой аналитики, просто по тому, как клиент ведет разговор.
Вот его типичные приметы:
- клиент перебивает оператора, не дослушивает;
- клиент не дает договорить, торопит;
- клиент с ходу просит «соединить со старшим»;
- клиент повторяет, как мантру: «я уже звонил», «мне уже обещали»;
- клиент резко, демонстративно сбрасывает звонок.
А есть и второй сценарий — куда более коварный. Клиент не конфликтует вообще. Он спокойно слушает, отвечает односложно, дожидается музыки в режиме ожидания и… просто кладет трубку. Навсегда.
Такие клиенты опаснее любого конфликта. Клиент в конфликте хотя бы дает вам шанс: он зол, но он еще здесь, он еще разговаривает. А молчаливый клиент уже все для себя решил. Он не спорит. Он уходит. И вы даже не попадете в статистику жалоб, вы просто потеряете его без единого слова.
Почему «обучить операторов» не решает проблему
Когда негатив в колл-центре растет, первое решение, которое приходит в голову, звучит почти всегда одинаково:
«Надо обучить операторов работать с трудными клиентами».
И это правильная мысль. Обучать нужно. Но как единственное решение это все равно, что лечить протекающую крышу, выдавая жильцам зонтики.
Потому что если сам процесс ломает клиента, никакая эмпатия оператора ситуацию не спасет. Представьте, что вы хотите пройти простой путь, а вас каждый раз отправляют по кругу. В какой-то момент дело уже не в терпении. Просто сам путь работает против вас.
Оператор работает внутри системы, и его полномочия заканчиваются ровно там, где начинается ее устройство. Он не может сократить очередь. Не может перенастроить IVR. Не может убрать лишние переводы между отделами. Не может ускорить обработку запроса.
Он может только одно — сглаживать последствия. И если система плохая, вся его смена превращается в бесконечное сглаживание. Это выматывает быстрее любого конфликта и прямой дорогой ведет к выгоранию.
Как колл-центр сам создает индекс ярости
Вот что самое неприятное в этой истории: обычно колл-центр выращивает раздражение клиента не одним грубым промахом, а множеством мелочей. По чуть-чуть.
Ни один из элементов сам по себе не выглядит критичным. Но вместе они складываются в идеальный шторм:
- очередь без приоритетов — VIP-клиент и случайный звонящий ждут одинаково;
- нет функции обратного звонка — только «оставайтесь на линии»;
- у оператора нет истории клиента — каждый разговор с чистого листа;
- автообзвон работает без ограничений и постоянно звонит одни и те же номера;
- маршрутизация настроена формально, «для галочки»;
- оператор не может решить вопрос сразу и вынужден переводить дальше.
Клиент проходит через все эти слои один за другим. Каждый добавляет немного напряжения. Чуть-чуть. Еще чуть-чуть. А на выходе система сама, без чьего-либо злого умысла, генерирует готовый конфликт и вручает его оператору.
Знакомьтесь: «Линия Спокойствия» (где спокойствием и не пахнет)
Чтобы это не звучало абстрактно, расскажу одну историю. Колл-центр назовем «Линия Спокойствия», название конечно вымышленное. А вот ситуация, увы, нет.
Представьте интернет-магазин бытовой техники. Растущий, амбициозный, с красивым сайтом и приветливым голосом в рекламе. А теперь — вторник, разгар дня.
Клиентка заказала холодильник. Доставку обещали в первой половине дня, она отпросилась с работы и ждет. Полдень. Холодильника нет. Она звонит на ту самую «Линию Спокойствия».
Дальше все идет по учебнику, только это учебник вредных советов. Система распределяет звонки без приоритетов: для нее эта клиентка — обычный новый вызов, хотя она звонит уже второй раз за день. Оператор поднимает трубку и не видит ни ее заказа, ни ее утреннего звонка. И задает тот самый вопрос: «Расскажите, что у вас случилось».
И клиентка рассказывает. Снова. С самого начала.
Оператор не виноват, у него просто нет ни контекста, ни инструмента. Он переводит ее в отдел доставки. Там очередь. Играет музыка. Где-то на третьей минуте ожидания клиентка кладет трубку.
Холодильник, скорее всего, приедет. А вот клиентка… вряд ли вернется. И «Линия Спокойствия» никогда не узнает почему: формально жалоба не зафиксирована, оператор отработал вежливо, скрипт соблюден. Просто минус один клиент.
Знакомо звучит, правда? В том-то и дело. «Линий Спокойствия» вокруг нас — десятки.
Что на самом деле снижает уровень раздражения
А теперь хорошая новость. Если колл-центр способен индекс ярости создавать, значит, он способен его и снижать. И снижается он не добрыми словами, а настройками системы.
Разберем по пунктам, что именно стоит привести в порядок.
Очереди с логикой, а не «как сложилось»
Если клиент уже звонил несколько раз или у него открытый, нерешенный кейс, значит, он не должен ждать в общей очереди наравне с тем, кто обратился впервые. Настройка приоритетов в очереди — это мелочь на уровне техники. Но на уровне эмоций клиента это огромная разница: его как будто узнали.
Маршрутизация без лишних кругов
Умная маршрутизация снимает половину проблем ещё до разговора. Когда звонок сразу попадает туда, где его реально могут решить, клиенту не приходится по третьему разу пересказывать свою историю незнакомым людям. А именно это пересказывание и бесит сильнее всего.
Обратный звонок
Сильно недооцененный инструмент. Очень часто клиенту не нужен ответ именно прямо сейчас. Ему важно другое, не висеть на линии, слушая мелодию. Возможность заказать обратный звонок снимает напряжение еще до того, как разговор начался. Клиент кладет трубку, но кладет спокойно, а не в ярости.
История клиента перед глазами оператора
Когда оператор видит предыдущие обращения, комментарии коллег и статус заказа, разговор начинается не с «расскажите, что случилось», а с «вижу, вы звонили утром по доставке холодильника — давайте разберемся». Для клиента это разница между «меня здесь помнят» и «я снова никто».
IVR, который помогает, а не устраивает квест
Хорошее голосовое меню сокращает путь клиента. Плохое — превращает его в прохождение лабиринта с завязанными глазами. И самое обидное, что компании часто даже не подозревают, что у них именно второй вариант. Стоит хотя бы раз честно пройти собственный IVR как обычный клиент и вам гарантированы открытия.
Контроль автообзвона
Автообзвон — это прекрасный инструмент, когда у него есть тормоза. И превращается в спам, когда их нет. Вся разница в настройках: частота попыток, логика повторных дозвонов, разрешенное время звонков, плотность набора. Клиент, которому робот звонит пятый раз за день, придет на входящую линию уже подогретым до точки кипения.
Где здесь искусственный интеллект
Сейчас об ИИ говорят все, и говорят много. Но его настоящая ценность для колл-центра вовсе не в том, чтобы заменить операторов роботами.
Это совсем другое. Искусственный интеллект хорошо справляется с устранением ненужных шагов в процессе взаимодействия с клиентом.
Он может определить тему обращения еще до соединения с оператором. Может направить звонок точно по адресу. Может собрать первичные данные заранее. Может сократить время ожидания. Может в реальном времени подсказать оператору контекст разговора — кто звонит, с чем, что было раньше.
Если сложить все это вместе, нагрузка на оператора заметно снижается. А вместе с ней снижается и индекс ярости. Потому что, напомню, клиент злится не на сам разговор. Он злится на путь к нему.
ИИ как раз этот путь и упрощает. И иногда этого уже достаточно, чтобы разговор начался совсем по-другому.
А причем здесь Oki-Toki
Почти все, о чем шла речь выше — это не абстрактные пожелания, а конкретные настройки, которые живут в одной платформе.
В Oki-Toki очереди с приоритетами, гибкая маршрутизация, обратный звонок, история клиента в карточке оператора, голосовое меню и контроль автообзвона и это не пять разных подключаемых сервисов, которые надо как-то подружить между собой. Это единая логика, в которой все связано.
И когда инструмент устроен цельно, результат тоже получается цельный. Оператор перестает работать «вслепую». Клиент перестает пересказывать свою историю по кругу. А индекс ярости из стихийного бедствия превращается в управляемую величину.
Итог: клиент запомнит не слова, а ощущение
Полностью убрать индекс ярости невозможно и не нужно ставить такую цель. Люди будут нервничать, ошибаться, звонить в плохом настроении. Это нормально, это часть жизни, и ни одна платформа этого не отменит.
Но есть огромная разница между двумя типами колл-центров. Одни своей системой усиливают раздражение клиента. Другие наоборот, гасят его. И клиент всегда чувствует, в какой из них он попал.
Колл-центр влияет на финал каждой истории. Даже когда кажется, что это «просто обработка звонков».
Потому что клиент почти наверняка забудет точные слова, которые ему сказал оператор. Забудет формулировки, номер тикета, имя сотрудника. Но он совершенно точно запомнит, что он чувствовал во время этого разговора.
И очень часто именно это ощущение решает, наберет ли он ваш номер снова, а не цена, ассортимент или реклама.
Проверить это проще, чем кажется. Достаточно честно пройти собственную линию глазами клиента. А потом посмотреть, как те же сценарии работают в Oki-Toki: протестировать платформу можно бесплатно, на своих реальных задачах.
Другие интересные статьи про процессы колл-центра читайте на нашем блоге:
