Для начала давайте разберемся, что такое обработка входящих звонков. Это когда клиент набирает номер колл-центра, его вызов принимают, регистрируют и отвечают на обращение. Такой поток звонков важен для работы многих контактных служб. Ведь когда человек звонит в компанию, он надеется, что ему быстро ответят и вопрос решится в минимальный срок. Для этого и нужно грамотно настроить процесс приёма звонков и работу с заявками.
В статье ниже мы описали простые способы улучшить качество вашей горячей линии и расскажем, как облачный колл-центр Oki-Toki поможет в этой задаче.
Как происходит обработка звонков и заявок
Обработка входящих звонков от клиентов — это когда операторы контакт-центра (или робот-голосовой помощник, но об этом позже) принимают вызовы и разбираются с запросами. Обычно происходит несколько этапов: сначала номер принимает АТС, потом он попадает в очередь или напрямую к свободному специалисту, а далее сотрудники беседуют с позвонившим. В процессе диалога оператор может воспользоваться вспомогательными опциями — поставить на удержание, добавить в конференцию, а также отправить СМС или Email клиенту. Все зависит от конкретного кейса компании. Главными аспектами являются оперативность, качество работы оператора, а также грамотно настроенная схема звонка.
Подробную инструкцию, как создать входящую линию с Oki-Toki, читайте в отдельной статье.
Какие отличия облачного сервиса от локального
Есть два основных типа ПО для колл-центров: облачные и локальные. Локальные (серверные) — это если ПО располагается на собственном оборудовании компании, что довольно затратно, нужны вложения и постоянная техподдержка. У нас тоже есть серверное решение, о котором можно почитать на сайте.
А облачные колл-центры (например, Oki-Toki) работают по другой модели. Серверную часть обеспечивает сам разработчик, данные и сервис находятся «в облаке», а для использования достаточно компьютера с доступом в интернет.
Какие есть преимущества у облачного колл-центра
У облачного колл-центра есть простой плюс: он не привязан к офису и серверной. Операторам нужен интернет и доступ в систему — дальше они могут работать из дома, из офиса, из другой локации или даже в командировке. Для команд с удаленкой это сильно упрощает жизнь.
Еще один момент — расходы. Для облачного колл-центра не нужно покупать серверы, ставить оборудование и отдельно думать, кто все это будет обслуживать. Система работает онлайн, поэтому старт обычно проще и дешевле, чем с серверным решением.
С настройками тоже проще. Не нужно разворачивать железо, подключать серверы и долго собирать инфраструктуру. Подключились к сервису, настроили очереди, операторов, сценарии — и можно запускать работу.
Обновления идут на стороне сервиса. Не нужно вручную скачивать новые версии, следить за установкой и переживать, что что-то сломается после обновления. Новые функции и доработки появляются в системе без лишней тех. возни со стороны клиента.
Отдельно стоит сказать про мониторинг. В облачном колл-центре удобно смотреть, что происходит прямо сейчас: сколько звонков принято, сколько клиентов ждут на линии, как загружены операторы, где есть просадки. Это помогает быстрее замечать проблемы и подтягивать качество обслуживания.
Еще облачную систему проще связать с другими сервисами. Например, если заявки должны попадать в CRM или другую программу, это можно настроить через интеграции. Операторам не придется вручную переносить одно и то же в несколько мест.
И да, облако легче масштабировать. Сегодня у вас обычная нагрузка, завтра пошла акция, сезон или большой поток входящих. Можно добавить операторов, поменять правила обработки звонков, подстроить обзвон или распределение нагрузки под текущую ситуацию.
В итоге облачный колл-центр — рабочий вариант для компаний, которым важно принимать входящие звонки без лишней серверной истории. Меньше затрат на оборудование, проще запуск, больше гибкости в настройках.
Если у вас клиенты часто кладут трубку, не дождавшись оператора, у нас есть отдельная статья с советами, как с этим работать.
Входящие звонки через Oki-Toki
Сервис Oki-Toki на рынке с 2005 года и за это время вырос из небольшой системы в полноценную платформу для колл-центров. Чтобы идти в ногу со временем, мы развиваемся и добавляем новые функции. У нас есть всё, что нужно для качественной обработки телефонных звонков:
- Маршрутизация
Вызовы автоматически направляются в очередь, группу или к нужному оператору в зависимости от его приоритетов и нагрузки. Мы описали 10 стратегий маршрутизации в отдельной статье. - Сценарий звонка
Он нужен, чтобы указать, куда пойдет входящее обращение. То есть это создание схемы, по которой будет идти звонок, когда клиент попадет на линию. Например, можно указать проверку расписания, поставить IVR с распределением, переадресацию, мелодию ожидания в очереди, операторов и т.д. - Интерактивное голосовое меню — IVR
IVR идеально подходит, чтобы клиенты самостоятельно выбрали нужное направление или отдел с помощью нажатий (или голосовой команды).
- Очередь
Очередь в Oki-Toki — это способ настройки линии для входящих и исходящих звонков. С помощью большого количества функций можно сделать всё так, как вам удобно: подключить черный список, настроить стенограмму, название файла при скачивании, приоритеты, часовой пояс, анкету CRM. - Расписание
Можно настраивать, в какие часы и дни операторы доступны для входящих обращений, а когда нет, — система сама направит клиента по сценарию. - Анкета CRM
Это готовый алгоритм общения с клиентами — скрипты. Оператор всегда знает, что и когда говорить. А также видна информация о клиенте: история общения, данные заказа и другие детали. - Вебхук
Интеграция Oki-Toki с другими сервисами для обмена данными. Например, можно создать вебхук: если оператор не принял входящий звонок, — информация передастся, например, в Телеграм. Или настроить срабатывание, если один и тот же клиент много раз звонит на линию. - KPI
Нормативы и требования для отслеживания ключевых показателей работы операторов, чтобы понять, кто справляется лучше, а кто нарушает правила. - Стенограмма
Все звонки можно записывать и получать текстовую расшифровку. В Oki-Toki есть односторонняя (бесплатная, преобразующая в текст только диалог оператора) или двусторонняя, а также выбор разных языков и речевая аналитика.
- Экспорт данных
Все данные отчетов легко экспортируются в нескольких форматах (HTML, CSV Excel, CSV Google Sheets). Записи разговоров можно скачать или загрузить на Google Drive. - VIP
Можно создать список VIP-номеров, чтобы выделить важных клиентов для направления их звонка на оператора в приоритетном порядке. - Инфографика
Графики, виджеты и диаграммы для оценки ситуации без просмотра отчётов. Например, виджет “Активность очереди” покажет количество входящих звонков, длительность ожидания и т.д.
- Callback
Инструмент для обработки утраченных звонков. Если клиент не дозвонился на горячую линию, его номер автоматически добавится в автообзвон-коллбек для последующего прозвона. Подробнее про Callback читайте в отдельной статье. - Интеграция с CRM
Интеграция со многими CRM-системами, например “Kommo CRM”, “LeadVertex”, “Zoho CRM” и другие. - Автооператор
Робот будет отвечать на звонки вместо живого оператора, давать клиенту информацию или просто перенаправлять его к нужному менеджеру. - Чаты
Используются для ответа на входящие заявки в виде сообщений. Чаты Oki-Toki подойдут, чтобы обрабатывать сообщения клиентов в соцсетях, письмах e-mail, на сайтах и в разных мессенджерах (WhatsApp, Telegram, Viber, Skype).
Отчеты и аналитика
Облачный сервис Oki-Toki формирует отчеты мгновенно в реальном времени со всеми важными показателями для супервайзеров и руководителей. Так можно отслеживать время ожидания свободного оператора, упущенные звонки (случайно или умышленно), оценки работы операторов и многое другое.
В Oki-Toki есть более 30 бесплатных отчётов, с которыми вы легко сможете сориентироваться в показателях, работе операторов, финансовых затратах и т.д. Подробно обо всём этом можно прочитать в статье “Как собрать отчетность в колл-центре”.
Вот несколько отчетов Oki-Toki, которые будут полезны при аналитике входящих вызовов:
- “Журнал звонков” — подробный отчет о входящих, исходящих вызовах и звонках автообзвона за указанный период. В нем есть всё необходимое: номера телефонов, имена операторов, SIP-ответы, время ожидания и разговора. А также подробная информация о функциях сценария, провайдерах (SIP-шлюзах), запись разговора, стенограмма и др.
- “Отчет по FCR” — здесь идет акцент на количество звонков-обращений, решенных с первого раза. Полезно тем колл-центрам, которые отслеживают показатель “First Call Resolution”.
- “Сводный отчет” — общие данные о звонках: их количество, длительность ожидания/диалога с группировкой данных по операторам, очередям, итогам и другим важным параметрам.
- “Статистика входящих” — сводные данные о входящих вызовах, где в столбцах будет указана общая длительность (DUR), средняя (ACD) и процентное соотношение успешных звонков (ASR).
- “Call tracking” — это статистика по уникальным номерам абонентов. То есть в этом отчете ведется учет каждого нового клиента, попыток дозвона на линию, длительности ожидания/разговора для входящих обращений.
- “Рапорты” — мгновенные отчеты для руководителей и заказчиков, которые регулярно приходят на электронную почту.
Эти отчеты помогут вам разобраться, как работают ваши операторы на входящей линии, правильно ли настроены бизнес-процессы, а также оперативно заметить проблемы и быстро их устранить. Например, скорректировав количество операторов, изменив тексты для голосовых помощников, скрипты диалогов или другие настройки.
Горячая линия — это больше, чем простой прием звонков. Это целый процесс, который должен быть организован на высшем уровне. Облачные колл-центры предлагают много отличных возможностей для улучшения общения с клиентами.
Доступность, гибкость, масштабируемость, автоматизация и аналитика — все это дополнит качество вашего колл-центра и повысит лояльность клиентов. С Oki-Toki вам будет легко настроить все кейсы, управлять всеми процессами и быть уверенными в том, что ваши клиенты получат лучший сервис.
